Das Wichtigste in Kürze
- Kündigerrettung beginnt mit Erreichbarkeit. Wer nicht durchkommt, kündigt schriftlich.
- Im Gespräch wird die Kündigung zuerst angenommen, dann nach dem Grund gefragt, der Rabatt kommt zuletzt.
- Ein klar festgelegter Werkzeugkasten entscheidet, ob das Gespräch mehr ist als ein höflicher Abschied.
- Gerettet ist ein Kunde erst, wenn er nach einer Frist noch da ist. Die Gründe gehören monatlich ausgewertet.
Arbeitshilfe als PDFCheckliste, Schritte und Gesprächsbeispiel auf 5 Seiten, 143 KB
Was Kündigerrettung ist und was nicht
Kündigerrettung bedeutet, mit Kunden zu sprechen, die kündigen wollen oder gekündigt haben, ihren Grund zu verstehen und, wo es passt, eine Lösung anzubieten, mit der sie bleiben. Siehe Kündigerrettung.
Kündigerrettung ist kein Abwimmeln. Eine Kündigung wird angenommen, bestätigt und respektiert. Wer bleiben möchte, bekommt ein passendes Angebot. Wer gehen möchte, geht, und zwar ohne Hürden. Genau diese Haltung macht den Unterschied zwischen einem Gespräch, das Kunden hält, und einem, das sie verärgert.
Es geht also nicht darum, jeden Kunden zu halten. Es geht darum, die Kunden zu halten, die eigentlich bleiben würden, wenn jemand zuhört.
Warum sich Kündigerrettung lohnt
Ein Kunde, der bleibt, kostet keine Werbung, keine Akquise und keine Einarbeitung. Er kennt das Produkt, vertraut dem Unternehmen und zahlt weiter. Jeder gehaltene Kunde stabilisiert den Umsatz und senkt die Churn Rate.
Dazu kommt ein zweiter Nutzen, der oft unterschätzt wird. Kündigungsgespräche zeigen, wo ein Unternehmen Kunden verärgert. Verspätete Zustellungen, unklare Rechnungen, Preiserhöhungen ohne Erklärung. Wer diese Gründe sammelt und abstellt, verhindert künftige Kündigungen, bevor sie entstehen.
Beim Aufbau einer eigenen Kündiger-Line war überraschend, dass ein erheblicher Teil der Kündiger gar kein Angebot wollte. Die Leute wollten gehört werden, wegen einer verspäteten Zustellung, einer unerklärten Preiserhöhung oder eines Anrufs, auf den sich nie jemand gemeldet hatte. Wer zugehört und das Problem abgestellt hat, hat sie behalten (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Die fünf Bausteine
Eine wirksame Kündigerrettung besteht aus fünf Bausteinen. Fehlt einer, leidet das Ganze.
- Erreichbarkeit Kunden, die kündigen wollen, kommen schnell durch, und schriftliche Kündigungen bekommen einen Rückruf.
- Das Gespräch Ein klarer Ablauf, der die Kündigung respektiert und den Grund versteht.
- Der Werkzeugkasten Festgelegte Lösungen, die angeboten werden dürfen.
- Rückgewinnung Ein zweiter Weg für Kunden, die bereits gegangen sind.
- Messung und Auswertung Ehrliche Kennzahlen und ein monatlicher Blick auf die Gründe.
Die folgenden Abschnitte gehen die Bausteine einzeln durch.
Baustein eins, erreichbar sein
Kündigerrettung scheitert oft schon, bevor ein Gespräch beginnt. Kunden rufen an, hängen in der Warteschleife und legen auf. Dann schreiben sie eine E-Mail oder nutzen das Online-Formular, und die Chance auf ein Gespräch ist vorbei. Siehe Erreichbarkeitsquote.
Gute Erreichbarkeit braucht drei Dinge. Eine eigene Rufnummer oder einen eigenen Weg für Kündigungen, damit diese Anrufe nicht zwischen allgemeinen Fragen untergehen. Einen Schichtplan, der den Spitzen folgt. Und einen Rückruf für alle, die schriftlich gekündigt haben.
Auf einer eigenen Kündiger-Line stieg die Erreichbarkeit von 71 auf 94 %, der Service Level von 58 auf 91 %. Die durchschnittliche Wartezeit sank von fast zwei Minuten auf 12 Sekunden. Der Schichtplan folgt den Spitzen nach dem Rechnungslauf und am Montag. Schriftliche Kündigungen kommen täglich automatisch an, damit der Rückruf innerhalb von 24 Stunden klappt1.
Mehr dazu im Beitrag Eine Kündiger-Line aufbauen.
Wie Kündigungen ankommen
Kündigungen kommen auf verschiedenen Wegen. Jeder Weg braucht eine eigene Antwort.
| Weg | Was passiert oft | Was hilft |
|---|---|---|
| Anruf | Lange Wartezeit, Kunde legt auf | Eigene Leitung, Schichtplan nach Spitzen |
| Brief oder E-Mail | Kündigung wird nur verbucht | Rückruf innerhalb kurzer Zeit |
| Online, etwa über den Kündigungsbutton | Kündigung ist sofort wirksam erklärt | Bestätigung, später Rückgewinnung mit Einwilligung |
| Im Servicegespräch | Kündigung wird nebenbei erwähnt | Agents erkennen das Signal und nehmen es ernst |
Gerade schriftliche Kündigungen sind eine große Chance. Ein zeitnaher Rückruf erreicht Kunden, bevor sie sich anderweitig gebunden haben.
Baustein zwei, das Gespräch
Ein gutes Kündigungsgespräch folgt einer klaren Reihenfolge. Sie schützt den Kunden vor Druck und gibt dem Agent Sicherheit.
- Annehmen und bestätigen Die Kündigung wird zuerst angenommen. Der Kunde hört, dass sein Wunsch umgesetzt wird.
- Nach dem Grund fragen Erst dann kommt die Frage, was zur Kündigung geführt hat. Offen, ohne Rechtfertigung.
- Zuhören und nachfragen Hinter dem ersten Grund steckt oft ein zweiter. Eine Nachfrage zeigt Interesse.
- Problem lösen oder Lösung anbieten Wenn sich ein Problem abstellen lässt, wird es abgestellt. Wenn ein anderes Angebot passt, wird es vorgeschlagen.
- Zusammenfassen Am Ende fasst der Agent zusammen, was gilt, ob Kündigung oder neues Angebot.
Ein Kündigungsgespräch mit Annahme zuerst
- Agent
- Guten Tag, Frau Peters. Ich habe Ihre Kündigung vorliegen und bestätige sie Ihnen gern zum 31. März. Darf ich fragen, was Sie zu der Entscheidung gebracht hat?
- Kundin
- Die Zeitung kommt seit Wochen zu spät, ich lese sie dann gar nicht mehr.
- Agent
- Das tut mir leid, das ist ärgerlich. Ich gebe das sofort an die Zustellung weiter. Darf ich Ihnen noch eine Möglichkeit nennen? Sie könnten die Zeitung bis dahin digital lesen, dann haben Sie sie morgens immer pünktlich.
Erst die Kündigung bestätigen, dann den Grund verstehen und das Problem lösen. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Mehr zum Gespräch im Beitrag Was Kündiger am Telefon hören wollen.
Anfangs waren die Gespräche auf der Kündiger-Line zu verkäuferisch. Also haben wir die Strecke umgedreht. Die Kündigung wird zuerst angenommen und bestätigt, erst danach kommt die Frage nach dem Grund. Rabatt ist seitdem die letzte Antwort, nicht die erste1.
Häufige Gründe und passende Antworten
Jedes Unternehmen hat eigene Kündigungsgründe. Einige tauchen aber fast überall auf.
| Grund | Was oft dahinter steckt | Mögliche Antwort |
|---|---|---|
| Zu teuer | Preiserhöhung ohne Erklärung, Leistung wird kaum genutzt | Erklären, kleineres Paket, andere Laufzeit |
| Nutze ich kaum | Zeitmangel, falsches Produkt | Digitales Angebot, Teilpaket, Pause |
| Ärger mit dem Service | Zustellung, Rechnung, unbeantworteter Anruf | Problem sofort lösen, Rückmeldung zusagen |
| Umzug oder Lebensänderung | Neue Lage, nicht Unzufriedenheit | Adresse ändern, andere Bezugsform |
| Wechsel zum Wettbewerb | Lockangebot eines anderen Anbieters | Vergleich ehrlich besprechen, eigene Stärken |
Wichtig ist, dass Agents den ersten genannten Grund nicht als einzigen Grund nehmen. „Zu teuer“ heißt oft, dass der Kunde den Wert nicht mehr sieht. Eine Nachfrage bringt die eigentliche Ursache ans Licht. Die Tabelle ist eine Orientierung. Ihre eigenen Gründe und Antworten entstehen aus der Auswertung Ihrer Gespräche. Mehr dazu im Beitrag Kündigungsgründe auswerten.
Baustein drei, der Werkzeugkasten
Ein Haltegespräch ohne Lösungen ist nur ein höflicher Abschied. Deshalb wird vor dem Start festgelegt, was Agents anbieten dürfen und was eine Freigabe braucht. Siehe Halteangebot.
- Andere Bezugsform Etwa digital statt gedruckt oder nur am Wochenende.
- Pause Eine Ruhestellung, etwa im Urlaub oder in einer schwierigen Zeit.
- Kleineres Paket Ein Teilpaket statt der Kündigung. Siehe Downgrade.
- Wechsel ins Digitale Oft günstiger und für viele Kunden praktischer.
- Andere Zahlweise oder Laufzeit Wenn der Betrag zum falschen Zeitpunkt fällig wird.
- Rabatt Als letzte Möglichkeit, mit klaren Regeln.
Für die Kündiger-Line wurde gemeinsam mit dem Auftraggeber festgelegt, was am Telefon angeboten werden darf, nämlich andere Bezugsform, Ruhestellung, Wechsel ins Digitale und Teilabo, und was eine Freigabe braucht1.
Warum der Rabatt zuletzt kommt
Der Rabatt ist das bequemste Werkzeug und das teuerste. Wer ihn sofort anbietet, verschenkt Umsatz bei Kunden, die mit einer anderen Lösung auch geblieben wären. Er bringt Kunden außerdem bei, dass sich Kündigen lohnt. Wer im nächsten Jahr wieder einen Rabatt will, kündigt wieder.
Ein Rabatt kann trotzdem richtig sein, etwa wenn der Preis wirklich der Grund ist und der Kunde sonst geht. Wichtig sind feste Regeln. Wie hoch, wie lange, wie oft pro Kunde? Mehr dazu im Beitrag Halteangebote mit klaren Regeln.
Was rechtlich gilt
Kündigerrettung bewegt sich in einem rechtlich sensiblen Bereich. Einige Grundsätze sind besonders wichtig.
- Eine Kündigung darf nicht erschwert oder verzögert werden. Sie wird angenommen und bestätigt, auch wenn der Kunde ein Angebot ablehnt.
- Für Verträge, die online geschlossen werden können, gibt es eine Pflicht zu einer Kündigungsschaltfläche. Siehe Kündigungsbutton.
- Ein Anruf, um einen Kunden nach der Kündigung zurückzugewinnen, ist in der Regel Werbung und braucht bei Verbrauchern eine vorherige ausdrückliche Einwilligung.
- Ruft der Kunde selbst an, darf im Gespräch ein passendes Angebot gemacht werden.
- Gesprächsaufzeichnungen sind nur mit Information und Einwilligung zulässig.
Kündigungen dürfen nicht erschwert werden. Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, bei Unternehmen zumindest eine mutmaßliche Einwilligung. Aufzeichnungen sind nur mit Information und Einwilligung zulässig. Lassen Sie Abläufe und Texte vor dem Start rechtlich prüfen.
Mehr dazu in den Beiträgen Kündigungsbutton und Telefon und Telefonvertrieb und Recht.
Kündigungen sauber dokumentieren
Eine telefonische Kündigung muss so dokumentiert und bestätigt werden, dass sie unstrittig ist. Wann wurde gekündigt, zu welchem Termin, mit welchem Ergebnis? Wurde ein Angebot angenommen, gilt dasselbe. Eine schriftliche Bestätigung an den Kunden schützt beide Seiten. Klären Sie diese Frage vor dem Start mit Ihrer Rechtsabteilung und richten Sie die Systeme entsprechend ein.
Baustein vier, Rückgewinnung
Nicht jeder Kunde wird im Kündigungsgespräch gehalten. Manche sind schon gegangen, andere wollten zunächst nicht sprechen. Für sie gibt es die Rückgewinnung. Auch hier gilt die Reihenfolge. Erst nach dem Grund fragen, dann ein passendes Angebot machen. Siehe Kündigerrückgewinnung.
Im Rückgewinnungsanruf fragten wir zuerst nach dem Grund der Kündigung und machten erst danach ein passendes Angebot. Jeder siebte gekündigte Kunde kehrte zurück. Über 80 % der Zurückgewonnenen waren nach sechs Monaten noch aktive Kunden2.
Auch Kunden, die widerrufen haben, sind nicht verloren. Oft steckt hinter dem Widerruf ein Missverständnis oder eine offene Frage.
Kunden, die widerrufen hatten, galten als endgültig verloren. Wir haben zuerst zugehört und eine Geld-zurück-Garantie als Sicherheit angeboten. 150 Widerrufer entschieden sich innerhalb von sechs Wochen wieder für den Vertrag (Zwischenstand), 18 % der Angerufenen, mit auffallend wenig Beschwerden3.
Mehr dazu in den Beiträgen Gekündigte Kunden zurückgewinnen und Widerrufe senken.
Wo die Grenze liegt
Respekt vor der Entscheidung gehört zur Kündigerrettung. Wer klar sagt, dass er gehen will, wird nicht gedrängt. Wer bei einem zweiten Anlauf erneut ablehnt, wird nicht weiter angesprochen. Diese Grenze schützt den Kunden, die Marke und am Ende auch die Ergebnisse, weil Beschwerden und Widerrufe niedrig bleiben.
Sechs Wochen nach einer Ablehnung riefen wir mit einem neuen Blickwinkel erneut an. 130 Kunden sagten im zweiten Anlauf Ja, 11 % der Gespräche, 84 % sind weiterhin aktiv. Wer auch beim zweiten Mal ablehnte, wurde nicht weiter angesprochen4.
Das Team
Kündigungsgespräche sind anspruchsvoll. Kunden sind verärgert, enttäuscht oder schlicht entschlossen. Agents brauchen Produktwissen, Ruhe und klare Befugnisse. Eine gründliche Einarbeitung ist deshalb Pflicht. Dazu gehören Hospitation im Kundenservice, eine Schulung auf das Projekt, eine Prüfung vor dem ersten Gespräch und regelmäßiges Coaching. Siehe Callcenter-Schulung.
Die Kündiger-Line begann mit zwei Tagen Hospitation im Kundenservice des Auftraggebers, der Auswertung der Kündigungen der letzten Monate und Mithören. Daraus entstanden ein Fragenkatalog und eine Wissensdatenbank. Das feste Team bekam fünf Tage projektspezifische Schulung mit interner Zertifizierung1.
Mehr dazu im Beitrag Neue Agents schulen und zertifizieren.
Baustein fünf, ehrlich messen
Kündigerrettung lässt sich gut messen, wenn die Kennzahlen ehrlich definiert sind. Die wichtigste Regel lautet, dass ein Kunde erst nach einer Frist als gerettet zählt. Siehe Haltequote.
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Erreichbarkeit und Service Level | Ob Kündiger überhaupt durchkommen |
| Erstlösungsquote | Ob Anliegen im ersten Gespräch gelöst werden |
| Haltequote nach Frist | Wie viele Kündiger wirklich bleiben |
| Gehaltener Umsatz | Wie viel Umsatz trotz Paketwechsel und Rabatt bleibt |
| Aktive Kunden nach sechs Monaten | Ob die Rettung nachhaltig war |
| Anteil Rettungen mit Rabatt | Wie stark die Ergebnisse auf Preisnachlässen beruhen |
Auf der Kündiger-Line wurde ein Kunde erst nach 30 Tagen als gerettet gezählt, damit kein „geretteter“ Kunde zwei Wochen später doch geht. Die Erstlösungsquote stieg von 64 auf 89 %1.
Gründe auswerten und Ursachen abstellen
Der größte Hebel der Kündigerrettung liegt oft außerhalb des Gesprächs. Wenn sich zeigt, dass viele Kunden wegen derselben Ursache kündigen, lässt sich diese Ursache beheben. Eine verbesserte Zustellung, eine verständlichere Rechnung, eine besser erklärte Preiserhöhung. Deshalb gehört zu jeder Kündigerrettung ein regelmäßiger Bericht über die Gründe, den Sie in Ihrem Haus besprechen.
Bei der Kündiger-Line bekommt jede schriftliche Kündigung einen Rückruf, und der Auftraggeber monatlich ein Reporting der Kündigungsgründe1.
Mehr dazu im Beitrag Eine Preiserhöhung ankündigen.
Kündigungen vorbeugen
Die beste Kündigerrettung ist die, die gar nicht nötig wird. Viele Kündigungen kündigen sich an. Ein Kurzangebot läuft aus, eine Preiserhöhung steht bevor, ein Kunde nutzt das Produkt kaum noch, eine Zustellung klappt seit Wochen nicht. Wer in solchen Momenten von sich aus anruft, löst Probleme, bevor sie zur Kündigung werden. Bei Verbrauchern braucht ein solcher Anruf, wenn er ein Angebot enthält, eine Einwilligung.
- Vor dem Ende eines Kurzangebots Fragen, wie es gefallen hat, und das passende Dauerangebot vorstellen.
- Vor einer Preiserhöhung Erklären, was sich ändert und warum, und Alternativen nennen.
- Bei sinkender Nutzung Nachfragen, ob etwas fehlt oder ein anderes Paket besser passt.
- Nach einer Beschwerde Nachhaken, ob das Problem wirklich gelöst ist.
Ein Kurzangebot lief für viele Kunden unbemerkt aus. Wir haben kurz vor dem Ablauf angerufen und nach der Erfahrung gefragt. Jeder vierte angerufene Kunde entschied sich für ein Dauerangebot, in 10 Wochen waren das 450 Folgeabschlüsse5.
Kündigerrettung in verschiedenen Branchen
Die Grundsätze gelten überall, wo Kunden Verträge oder Abos haben. Die Gründe unterscheiden sich aber je nach Branche.
| Branche | Typische Gründe | Typische Lösungen |
|---|---|---|
| Verlage und Medien | Zustellung, Preis, wenig Zeit zum Lesen | Digitales Abo, Wochenendausgabe, Pause |
| Telekommunikation | Störungen, Preis, Wechselprämien anderer Anbieter | Störung beheben, passender Tarif |
| Energie | Preisanpassung, Abschläge | Erklären, Tarif mit Preisgarantie |
| Mitgliedschaften und Software | Wenig Nutzung, fehlende Funktion | Hilfe bei der Nutzung, kleineres Paket |
Wer die typischen Gründe seiner Branche kennt, kann den Werkzeugkasten gezielter füllen. Mehr dazu in den Beiträgen Abo-Vertrieb für Verlage, Telefonvertrieb in der Telekommunikation und Telefonvertrieb für Energieversorger.
Der Rückruf auf eine schriftliche Kündigung
Ein Rückruf auf eine schriftliche Kündigung beginnt anders als ein Gespräch, das der Kunde selbst sucht. Der Kunde hat sich entschieden und erwartet vielleicht keinen Anruf. Deshalb steht am Anfang die Bestätigung, dass die Kündigung angekommen ist und umgesetzt wird. Erst dann folgt die Frage, ob der Kunde kurz sagen mag, was ihn dazu gebracht hat. Viele Kunden sind überrascht, dass überhaupt jemand fragt, und erzählen offen. Wer keine Zeit oder keine Lust hat, bekommt seine Bestätigung und einen freundlichen Abschluss. Wichtig ist die Geschwindigkeit. Je früher der Rückruf kommt, desto eher hat sich der Kunde noch nicht anderweitig gebunden. Prüfen Sie außerdem, ob für ein Angebot in diesem Anruf die nötige Einwilligung vorliegt.
Die richtige Haltung
Hinter allen Bausteinen steht eine Haltung. Agents in der Kündigerrettung sind keine Verkäufer, die ein Nein drehen sollen. Sie sind Ansprechpartner, die zuhören, Probleme lösen und Möglichkeiten zeigen. Kunden spüren diesen Unterschied sofort. Eine ruhige, ehrliche Haltung senkt Beschwerden, schützt die Marke und führt am Ende zu Kunden, die wirklich bleiben wollen.
Selbst machen oder auslagern
Viele Unternehmen beginnen mit Kündigerrettung im eigenen Kundenservice. Das hat Vorteile, denn das Team kennt Produkte und Abläufe. Oft fehlen aber Zeit, eine eigene Leitung und Erfahrung mit Haltegesprächen. Ein Dienstleister kann eine eigene Kündiger-Line schnell aufbauen, Spitzen abfangen und Erfahrungen aus anderen Projekten einbringen. Wichtig sind ein gutes Briefing, ein klar festgelegter Werkzeugkasten und eine enge Abstimmung über Gründe und Ergebnisse. Mehr dazu im Beitrag Das Callcenter-Briefing.
So starten Sie in 30 Tagen
Kündigerrettung lässt sich in wenigen Wochen aufbauen. Ein möglicher Ablauf sieht so aus.
- Woche eins Kündigungen der letzten Monate auswerten, Gründe sammeln, im Kundenservice mithören.
- Woche zwei Werkzeugkasten festlegen, Freigaben klären, Gesprächsablauf und Leitfaden schreiben, rechtliche Fragen klären.
- Woche drei Team schulen und prüfen, Technik einrichten, Rückruf für schriftliche Kündigungen organisieren.
- Woche vier Mit einem kleinen Team starten, täglich mithören, Leitfaden anpassen, erste Kennzahlen erheben.
Danach wird die Kündigerrettung Schritt für Schritt ausgebaut. Der Leitfaden wird anfangs häufig, später seltener angepasst.
Hören Sie vor dem Start zwanzig Kündigungsgespräche aus Ihrem eigenen Kundenservice an. Notieren Sie, was die Kunden wirklich gesagt haben. Diese Liste ist die beste Grundlage für Ihren Werkzeugkasten.
Alle Beiträge zum Thema
Die einzelnen Bausteine sind in eigenen Beiträgen ausführlich beschrieben.
- Was Kündiger am Telefon hören wollen
- Eine Kündiger-Line aufbauen
- Halteangebote mit klaren Regeln
- Kündigungsgründe auswerten
- Kündigungsbutton und Telefon
- Gekündigte Kunden zurückgewinnen
- Widerrufe senken
- Nach einem Nein noch einmal anrufen
Typische Fehler
- Kündiger in der Warteschleife verlieren.
- Sofort ein Angebot machen, statt die Kündigung zuerst anzunehmen.
- Agents ohne festgelegten Werkzeugkasten ans Telefon setzen.
- Den Rabatt als erste Antwort nutzen.
- Zusagen im Gespräch als gerettete Kunden zählen, ohne Frist.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Prüfen Sie, wie viele Anrufe von Kündigern heute angenommen werden.
- Legen Sie fest, wer schriftliche Kündigungen innerhalb von 24 Stunden zurückruft.
- Schreiben Sie Ihren Werkzeugkasten auf, mit Regeln für Rabatte.
- Ändern Sie den Gesprächsablauf, sodass die Kündigung zuerst angenommen wird.
- Legen Sie fest, nach wie vielen Tagen ein Kunde als gerettet zählt.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 5 Seiten, 143 KB
Belege aus unseren Fallstudien
- Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen, Erreichbarkeit 71 auf 94 %
- Kündiger zurückgewinnen, jeder Siebte
- Widerrufer zurückgewinnen, 18 % der Angerufenen zurück
- Aus Nein wird Ja, 11 % im zweiten Anlauf
- Vom Kurzangebot zum Dauerkunden, 450 Folgeabschlüsse in 10 Wochen, jeder vierte Angerufene bleibt dauerhaft
Häufige Fragen
Was ist Kündigerrettung?
Gespräche mit Kunden, die kündigen wollen oder gekündigt haben, um den Grund zu verstehen und, wo es passt, eine Lösung anzubieten, mit der sie bleiben. Die Kündigung wird dabei immer angenommen und respektiert.
Darf man Kunden nach einer Kündigung anrufen?
Ein Anruf zur Rückgewinnung ist in der Regel Werbung. Bei Verbrauchern braucht er eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Ruft der Kunde selbst an, darf ein passendes Angebot gemacht werden. Lassen Sie Ihr Vorgehen prüfen.
Wann zählt ein Kunde als gerettet?
Erst nach einer festgelegten Frist, etwa 30 Tagen. Sonst zählen Kunden mit, die kurz nach dem Gespräch doch gehen.
Sollte man Kündigern einen Rabatt anbieten?
Erst als letzte Möglichkeit und nach festen Regeln. Viele Kündiger bleiben, wenn ein Problem gelöst oder eine andere Bezugsform angeboten wird.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
