Kurz gesagt
- Die Widerrufsquote zeigt, wie viele Abschlüsse in der Widerrufsfrist rückgängig gemacht werden.
- Bei Verträgen mit Verbrauchern am Telefon gilt in der Regel eine Frist von 14 Tagen.
- Widerrufe entstehen oft durch Missverständnisse, Druck oder offene Fragen.
- Ein Widerruf ist nicht das Ende. Viele Widerrufer lassen sich mit einem ehrlichen Gespräch zurückgewinnen.
Wie wird die Widerrufsquote berechnet?
Sie teilen die Zahl der Widerrufe durch die Zahl der Abschlüsse aus demselben Zeitraum. Ordnen Sie jeden Widerruf dem Monat des Abschlusses zu.
Formel
Widerrufsquote
Rechenbeispiel
- Abschlüsse am Telefon im Mai
- 800
- Davon innerhalb der Frist widerrufen
- 48
- Widerrufsquote im Mai
- 48 ÷ 800 × 100 = 6 %
Die Zahlen sind ein Beispiel zur Veranschaulichung.
Das Widerrufsrecht in Kürze
Schließt ein Verbraucher einen Vertrag am Telefon oder online, handelt es sich in der Regel um einen Fernabsatzvertrag. Er kann ihn dann innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen widerrufen. Wann die Frist beginnt, hängt von der Art des Vertrags und einer ordnungsgemäßen Belehrung ab. Fehlt die Belehrung, verlängert sich die Frist deutlich.
Die Details hängen vom Vertrag ab. Lassen Sie Ihre Widerrufsbelehrung und den Ablauf am Telefon rechtlich prüfen.
Warum Kunden widerrufen
- Überrumpelt gefühlt Das Gespräch war schnell, der Kunde hat Ja gesagt, ohne alles verstanden zu haben.
- Konditionen nicht klar Preis nach der Testphase oder die Laufzeit kamen erst mit der Bestätigung an.
- Zweifel zu Hause Ein Familienmitglied fragt nach, und der Kunde kann es nicht erklären.
- Offene Fragen Etwas war unklar, und niemand war erreichbar, um es zu klären.
- Besseres Angebot Der Kunde hat nach dem Gespräch verglichen.
Die meisten dieser Ursachen entstehen im Gespräch. Deshalb lassen sie sich dort auch vermeiden.
So senken Sie die Widerrufsquote
- Konditionen offen aussprechen Preis, Laufzeit, was nach einem Test gilt. Wer es versteht, bleibt. Wer sich überrumpelt fühlt, widerruft.
- Zusammenfassung am Ende Startdatum, Preis und Laufzeit ruhig zusammenfassen und bestätigen lassen.
- Bedenkzeit anbieten Wer zögert, bekommt einen Rückruftermin statt einer Entscheidung unter Druck.
- Erreichbar sein Eine Nummer für Rückfragen in der Bestätigung beantwortet Zweifel, bevor sie zum Widerruf werden.
- Widerrufe anhören Die Aufzeichnungen widerrufener Abschlüsse zeigen, wo das Gespräch kippt. Siehe Quality Monitoring.
Beim Wechsel vom Abholweg auf ein digitales Paket endete jeder Abschluss mit einer Zusammenfassung von Startdatum, Preis und Laufzeit. Das senkt Rückfragen und Widerrufe. 89 % der Kunden waren nach sechs Monaten noch aktiv (Fallstudie Vom Abholweg zum Digital-Paket).
Widerrufer zurückgewinnen
Ein Widerruf ist oft eine offene Frage und keine Ablehnung des Produkts. Wer zuerst zuhört und dann eine Sicherheit anbietet, gewinnt einen Teil der Kunden zurück.
Wir haben Widerrufer angerufen, zuerst nach dem Grund gefragt und eine Geld-zurück-Garantie als Vertrauensanker angeboten. Verkauft wurde erst danach. 18 % der Angerufenen kamen zurück, mit auffallend wenig Beschwerden (Fallstudie Widerrufer zurückgewinnen).
Wer nicht zurückwollte, wurde nicht weiter angesprochen. Die Gründe für Widerrufe gingen strukturiert an den Auftraggeber, damit sie in der Erstansprache gar nicht erst entstehen.
Typische Fehler
- Abschlüsse vor Ablauf der Widerrufsfrist als Erfolg verbuchen.
- Prämien für Abschlüsse zahlen, die später widerrufen werden.
- Widerrufe nur zählen, aber nicht nach Gründen auswerten.
- Widerrufer als verloren abschreiben.
Häufige Fragen
Was ist eine normale Widerrufsquote?
Das hängt von Produkt, Preis und Gesprächsführung ab. Wichtig ist der Vergleich über die Zeit und zwischen Agents. Steigt die Quote, lohnt ein Blick in die Gespräche der letzten Wochen.
Ist eine niedrige Widerrufsquote immer gut?
Meist ja. Vorsicht ist geboten, wenn die Quote sinkt, weil Kunden schlechter über ihr Widerrufsrecht informiert werden. Das ist rechtlich riskant und verschiebt das Problem nur.
Darf man Widerrufer anrufen?
Bei Verbrauchern braucht ein Werbeanruf eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Prüfen Sie, ob diese vorliegt und auch nach dem Widerruf gilt. Keine Rechtsberatung.
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
