Kurz gesagt
- Abschlussquote = Abschlüsse geteilt durch die Gespräche oder Angebote, aus denen sie entstehen.
- Entscheidend ist die Basis. Anwahlen, erreichte Kontakte und Entscheidergespräche ergeben ganz unterschiedliche Werte.
- Eine Quote ist nur so gut wie die Abschlüsse, die bleiben. Zählen Sie Widerrufe und frühe Kündigungen mit.
- Vergleichen Sie nur Werte mit gleicher Basis und gleichem Zeitraum.
Wie wird die Abschlussquote berechnet?
Sie teilen die Zahl der Abschlüsse durch die Zahl der Gespräche oder Angebote, aus denen diese Abschlüsse entstanden sind. Das Ergebnis mal 100 ergibt die Abschlussquote in Prozent.
Formel
Abschlussquote
Rechenbeispiel
- Angerufene Bestandskunden im Monat
- 2.000
- Davon erreicht und gesprochen
- 900
- Abschlüsse aus diesen Gesprächen
- 162
- Abschlussquote je Gespräch
- 162 ÷ 900 × 100 = 18 %
Die Zahlen sind ein Beispiel zur Veranschaulichung. Bezogen auf alle 2.000 Angerufenen läge die Quote bei 8,1 %.
Die Basis entscheidet über die Aussage
Das Rechenbeispiel zeigt das häufigste Missverständnis. Dieselben 162 Abschlüsse ergeben 18 % oder 8,1 %, je nachdem, worauf Sie sich beziehen. Beides ist richtig. Es beantwortet nur verschiedene Fragen.
| Basis | Was die Quote dann zeigt |
|---|---|
| Anwahlen oder Kontaktversuche | Wie viel Aufwand ein Abschluss insgesamt kostet. Stark abhängig von Datenqualität und Erreichbarkeit. |
| Erreichte Kontakte | Wie gut das Team im Gespräch überzeugt. Die übliche Basis im Telefonvertrieb. |
| Entscheidergespräche | Wie gut das Angebot bei den richtigen Personen ankommt. Wichtig im B2B-Vertrieb. |
| Versendete Angebote | Wie gut aus einem schriftlichen Angebot ein Auftrag wird. |
Legen Sie die Basis einmal fest und schreiben Sie sie neben jede Zahl. Sonst vergleicht das Team Äpfel mit Birnen und wundert sich über Schwankungen, die es gar nicht gibt.
Was ist eine gute Abschlussquote?
Eine Zahl für alle gibt es nicht. Die Quote hängt vom Angebot, vom Preis, von der Zielgruppe und vom Kanal ab. Ein Upgrade für zufriedene Bestandskunden verkauft sich anders als ein neuer Vertrag mit 24 Monaten Laufzeit.
Aussagekräftig ist der Vergleich mit Ihren eigenen Werten. Wie hat sich die Quote seit der letzten Leitfadenänderung entwickelt? Wie unterscheidet sie sich zwischen zwei Angeboten oder zwei Teams?
Nach einer reinen Angebots-E-Mail schlossen rund 0,8 % ab, mit einem Anruf kurz danach 13 % (Fallstudie E-Mail plus Anruf). In einem anderen Projekt brachte ein Leitfaden, der aus 18 Angeboten die zwei passenden auswählt, eine Abschlussquote von 21 % im Anruf (Fallstudie 18 Angebote, ein Leitfaden).
Eine hohe Quote ist noch kein guter Abschluss
Eine Quote lässt sich leicht nach oben drücken. Mehr Druck im Gespräch, ein Rabatt zu früh, Konditionen im Nebensatz. Kurz sieht das gut aus. Wenige Wochen später kommen die Widerrufe und Kündigungen.
Zählen Sie deshalb nur Abschlüsse, die halten. In unserem Projekt Print zu Digital zählte ein Wechsel erst, wenn der Kunde zum vereinbarten Termin digital gestartet war und die Widerrufsfrist vorbei war. So misst die Quote, was am Ende im Umsatz ankommt.
- Abschlussquote immer zusammen mit Stornoquote und Widerrufsquote berichten
- Bei Abo-Angeboten zusätzlich prüfen, wie viele Kunden nach drei oder sechs Monaten noch zahlen
- Gesprächsaufzeichnungen stichprobenartig anhören, gerade wenn die Quote plötzlich steigt
So verbessern Sie die Abschlussquote
- Die richtigen Kunden anrufen Wer nach Bedarf und Anlass auswählt, führt mehr Gespräche mit Menschen, für die das Angebot passt. Mehr dazu unter Leadqualifizierung.
- Weniger Auswahl im Gespräch Zwei passende Angebote helfen mehr als eine lange Liste. Der Kunde entscheidet leichter, und der Agent sucht nicht.
- Einwände ernst nehmen Hinter „zu teuer“ steckt oft eine offene Frage. Gute Einwandbehandlung klärt sie, statt sie wegzuargumentieren.
- Sauber abschließen Eine Zusammenfassung von Preis, Laufzeit und Startdatum am Ende senkt Rückfragen und Widerrufe.
- Wöchentlich nachschärfen Einstieg und Argumente anhand echter Gespräche anpassen. Ein Gesprächsleitfaden ist nie fertig.
Typische Fehler bei der Abschlussquote
- Die Basis wechselt von Bericht zu Bericht, ohne dass es jemand merkt.
- Testzugänge und echte Verträge werden zusammengezählt.
- Die Quote wird gefeiert, obwohl die Widerrufe im selben Monat steigen.
- Einzelne Agents werden nur an der Quote gemessen. Das belohnt Druck statt Beratung.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Abschlussquote und Conversion Rate?
Im Vertrieb meinen beide meist dasselbe. Conversion Rate wird zusätzlich im Marketing verwendet, etwa für den Anteil der Besucher einer Website, die ein Formular absenden. Klären Sie im Team, welcher Schritt gemeint ist.
Sollte man die Abschlussquote pro Agent auswerten?
Ja, aber nicht allein. Betrachten Sie pro Person auch Gesprächszeit, Widerrufe und Rückmeldungen aus dem Quality Monitoring. So erkennen Sie, wer gut berät und wer nur schnell abschließt.
Wie oft sollte man die Abschlussquote messen?
Im laufenden Projekt wöchentlich, damit Sie Änderungen am Leitfaden schnell bewerten können. Für Vergleiche über längere Zeit eignen sich Monatswerte.
Verwandte Begriffe
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
