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Kündigerrettung & Rückgewinnung

Kündiger halten. Kunden zurückholen.

Wir übernehmen die Kündiger-Line und die Rückgewinnung. Im Gespräch geht es um den wirklichen Grund der Kündigung, und Angebote machen wir nur innerhalb Ihrer Freigabe. Ein Nein respektieren wir. Die Kündigung bestätigen wir dann sauber. Gezählt wird, wer nach Monaten noch da ist.

Ergebnisse ansehen
  • 1 von 7Kündigern kommt zurück
  • 80 %+der Zurückgewonnenen bleiben sechs Monate
  • 94 %Erreichbarkeit auf der Kündiger-Line

Kurz gesagt

Für wen
Unternehmen mit Verträgen oder Abos, deren Kündigungen heute schriftlich und ohne Gespräch ankommen.
Was
Kündiger-Line während der Kündigung, Rückruf nach schriftlicher Kündigung, Rückgewinnung Wochen danach.
Ergebnis
Jeder siebte gekündigte Kunde kommt im Gespräch zurück, über 80 % bleiben sechs Monate (Fallstudie).
Start
Drei Wochen bis zur besetzten Line, ein Baustein zuerst.
Nächster Schritt
Erstgespräch, 30 Minuten

Warum das Gespräch zählt

Kündigen ist leicht.
Bleiben braucht ein Gespräch.

Seit März 2022 sind Verträge nach der ersten Laufzeit monatlich kündbar. Seit Juli 2022 muss jede Website einen Kündigungsbutton haben. Eine Kündigung ist damit zwei Klicks entfernt, und sie kommt schriftlich an. Mit dem Kunden spricht niemand. Auf der Kündiger-Line, die wir übernommen haben, wollte ein erheblicher Teil der Kündiger gar kein Angebot. Die Leute wollten gehört werden. Wer zuhört und das Problem abstellt, hält sie. Laut Harvard Business Review kostet ein neuer Kunde je nach Studie und Branche fünf- bis 25-mal so viel wie das Halten eines bestehenden Kunden.

Wer im Gespräch zurückkommt, drei Projekte

Anteil der Angerufenen

  1. Widerrufernach Widerruf, mit Garantie als Sicherheit18 %
  2. KündigerWochen nach der Kündigung, Grund zuerst1 von 7
  3. Abgelehnte Angebotezweiter Anlauf mit Abstand und neuem Angebot11 %
  • 80 %+der zurückgewonnenen Kündiger sind nach sechs Monaten noch aktive Kunden.
  • 84 %der im zweiten Anlauf zurückgewonnenen Kunden sind nach Monaten noch dabei.
Werte aus den Fallstudien, gerundet. Die Bleibequoten sind nach sechs Monaten (Kündiger) und nach Monaten (zweiter Anlauf) gemessen.

Wie aus einer Brief-Kündigung ein Gespräch wurde, zeigt ein Projekt im Detail.

Ein Projekt, Schritt für Schritt

Von 71 auf 94 %
Erreichbarkeit.

Kündigungen kamen fast nur schriftlich. Wer anrief, wartete fast zwei Minuten oder kam gar nicht durch. Zurückgeholt wurden wenige Prozent, und das erst per Nachfassbrief Wochen später. So haben wir eine eigene Kündiger-Line aufgebaut.

  • 94 %Erreichbarkeit auf der Line
  • 12Sekunden Wartezeit im Schnitt
  • 89 %Erstlösungsquote, vorher 64 %
Die ganze Fallstudie lesen
Hand greift zum Telefonhörer an einem Arbeitsplatz bei ContactXpert
Die Kündigung wird zuerst angenommen und bestätigt. Erst danach kommt die Frage nach dem Grund.
Der Ablauf in sechs SchrittenIm Detail

  1. Verstehen

    Zwei Tage Hospitation im Kundenservice, die Kündigungen der letzten Monate ausgewertet, mitgehört. Daraus entstanden ein Fragenkatalog und eine Wissensdatenbank, die der Kunde vor dem Start freigegeben hat.

    Was wir hörten: Ein großer Teil der Kündiger hatte ein ungelöstes Problem, keinen Preiswunsch.

  2. Werkzeugkasten

    Gemeinsam mit dem Kunden wurde festgelegt, was am Telefon angeboten werden darf: andere Bezugsform, Ruhestellung, Wechsel ins Digitale, Teilabo. Und was eine Freigabe braucht.

    Ohne Werkzeug: Ein Halte-Gespräch ohne Angebot ist nur ein höfliches Abschiednehmen.

  3. Technik und Recht

    Rufnummer, Routing, Anbindung an die Systeme des Kunden, Aufzeichnung. Dazu die Frage, wie eine telefonische Kündigung so dokumentiert und bestätigt wird, dass sie unstrittig ist.

    Unstrittig heißt: Jede telefonische Kündigung wird bestätigt und dokumentiert, bevor über ein Angebot gesprochen wird.

  4. Reihenfolge

    Anfangs waren die Gespräche zu verkäuferisch. Also haben wir die Strecke umgedreht: Die Kündigung wird zuerst angenommen und bestätigt, erst danach kommt die Frage nach dem Grund.

    Rabatt zuletzt: Seitdem ist der Preisnachlass die letzte Antwort im Gespräch.

  5. Erreichbar

    Ein festes Team mit fünf Tagen projektspezifischer Schulung und Zertifizierung. Der Schichtplan folgt den Spitzen nach dem Rechnungslauf und am Montag.

    Rückruf in 24 Stunden: Schriftliche Kündigungen kommen täglich automatisch an, jede bekommt einen Rückruf.

  6. Zählen

    Gezählt wurde erst nach 30 Tagen, damit kein gehaltener Kunde zwei Wochen später doch geht. Der Kunde bekommt monatlich ein Reporting der Kündigungsgründe.

    Das Ergebnis: Erreichbarkeit von 71 auf 94 %, Service-Level von 58 auf 91 %, Erstlösungsquote von 64 auf 89 %.

Das Prinzip passt überall dort, wo Kündigungen bislang nur schriftlich laufen. Beispiele sind Portale und Wechselservices in der Telekommunikation, die Kündigungswelle nach einer Preisanpassung in der Energie und die Hauptfälligkeit in der Versicherung. Eine erreichbare Line macht aus einem stillen Verlust ein Gespräch.

Dasselbe Vorgehen trägt in fünf Momenten.

Was wir übernehmen

Wann wir ansetzen.

In fünf Momenten hält ein Gespräch einen Kunden oder holt ihn zurück. Das ist während er kündigt, am Tag nach seiner schriftlichen Kündigung, Wochen danach, nach einem Widerruf und nach einem Nein. Jeden dieser Bausteine können Sie einzeln buchen.

  1. 01

    Kündiger-Line

    Während der Kündigung, am Telefon.

    Wer kündigen will, erreicht ein Team, das die Kündigung zuerst annimmt und bestätigt und dann nach dem Grund fragt. Passt ein Angebot aus Ihrer Freigabe, machen wir es; passt keines, bleibt es bei einem geklärten Problem und einer sauberen Kündigung.

    FallstudieErreichbarkeit von 71 auf 94 %, Wartezeit 12 Sekunden
  2. 02

    Rückruf nach schriftlicher Kündigung

    Innerhalb von 24 Stunden, mit dem Grund im Blick.

    Kündigungen per Brief, Mail, Portal oder Kündigungsbutton kommen täglich bei uns an. Jede bekommt einen Rückruf: zuhören, das Problem aufnehmen, ein passendes Angebot, wenn es eines gibt.

    FallstudieJede schriftliche Kündigung mit Rückruf, Gründe monatlich im Reporting
  3. 03

    Rückgewinnung

    Wochen nach der Kündigung, Grund zuerst.

    Der Anruf beginnt mit der Frage, warum der Kunde gegangen ist. Der Leitfaden ordnet den Grund ein und schlägt die passende Lösung vor: andere Bezugsform, anderes Paket, Problem abstellen. Rabatt kommt zuletzt.

    FallstudieJeder siebte Kündiger zurück, über 80 % nach sechs Monaten aktiv
  4. 04

    Widerrufer

    Erst zuhören, dann Sicherheit anbieten.

    Ein Widerruf ist oft eine offene Frage, keine Ablehnung des Produkts: Technik, Termin, Abschlag, Startdatum. Das Gespräch klärt sie, und eine Geld-zurück-Garantie gibt die Sicherheit, es noch einmal zu versuchen.

    Fallstudie150 Widerrufer zurück, 18 % der Angerufenen, kaum Beschwerden
  5. 05

    Zweiter Anlauf nach einem Nein

    Mit Abstand und einem neuen Angebot.

    Wer ein Angebot abgelehnt hat, gilt schnell als verloren. Wir rufen mit Abstand erneut an, kennen den Grund des ersten Neins und kommen mit einem neuen Angebot. Gemessen wird, wer nach Monaten noch dabei ist.

    Fallstudie11 % im zweiten Anlauf zurück, 84 % bleiben
Alle 16 Fallstudien

Der Gründe-Navigator

Jeder Kündiger hat einen Grund.
Jeder Grund eine eigene Antwort.

Pauschale Rabatte halten Kunden selten. Der Leitfaden kennt die typischen Gründe und zeigt dem Agenten, was er fragen und anbieten darf. Fünf Beispiele können Sie hier durchklicken.

Kunde sagt
„Das ist mir zu teuer geworden.“
Agent fragt
Welche Teile nutzen Sie im Alltag?
Antwort
Ein kleineres Paket, das zum Alltag passt. Ein pauschaler Rabatt bleibt die letzte Antwort.
Regel
Preisnachlass nur innerhalb Ihrer Freigabe

Passt kein Angebot, wird das Nein respektiert und die Kündigung sauber bestätigt. Den Grund dokumentieren wir trotzdem, für Ihre Auswertung.

Ihre Regeln, unser Gespräch

Nur Angebote,
die Sie freigeben.

Halten um jeden Preis kostet Marge. Deshalb legen Sie vor dem Start fest, was am Telefon angeboten werden darf. Das kann eine andere Bezugsform sein, eine Pause, ein kleineres Paket oder ein Nachlass mit einer festen Grenze. Das Regelwerk im Leitfaden kennt nur diese Angebote. Was nicht freigegeben ist, kann ein Agent gar nicht erst anbieten.

In jedem Gespräch gilt dieselbe Reihenfolge. Zuerst kommt die Legitimation. Dann nehmen wir die Kündigung an und bestätigen sie. Danach fragen wir nach dem Grund, und erst dann kommt das passende Angebot. Wer trotzdem geht, geht mit einer sauber bestätigten Kündigung. Sein Grund steht im monatlichen Reporting.

Ein Nein wird respektiert. Der Grund wird trotzdem dokumentiert, für Ihre Auswertung.

Leitfaden KündigungRegelwerk aktiv
Vertragsinhaber
legitimiert
Kündigung
angenommen und bestätigt
Kündigungsgrund
dokumentiert
Kleineres Paket
freigegeben
Rabatt über Freigabe
gesperrt
Bei einem Nein
Kündigung bleibt bestätigt, kein weiterer Anruf

So sieht das Regelwerk im Leitfaden aus. Welche Angebote freigegeben sind und bis zu welcher Grenze, legen wir gemeinsam fest.

Offen ist noch die Frage, ob sich das bei Ihnen rechnet.

Vor dem ersten Gespräch

Ob es sich bei Ihnen lohnt,
lässt sich vorher abschätzen.

Rechnen Sie mit den Kündigungen, die heute ohne Gespräch bleiben. Zwei der drei Zahlen kennen Sie, die dritte liefern unsere Projekte. Dazu kommen drei Voraussetzungen. Ohne sie starten wir nicht.

  1. Kündigungenpro Monat, schriftlich und am Telefon
  2. QuoteAnteil, der im Gespräch bleibt oder zurückkommt
  3. Kundenwertüber die verbleibende Laufzeit
  4. Potenzialvor unseren Kosten
  • 1 von 7gekündigten Kunden kommt Wochen danach im Gespräch zurück, über 80 % davon bleiben sechs Monate
  • 18 %der angerufenen Widerrufer entscheiden sich wieder für den Vertrag
  • 11 %kommen im zweiten Anlauf nach einem Nein zurück, 84 % davon bleiben

Quoten zum Einsetzen, aus unseren Projekten. Gezählt wird, wer bleibt, auf der Line nach 30 Tagen und in der Rückgewinnung nach sechs Monaten.

Drei Voraussetzungen

  1. Kündigungen, die bei Ihnen ankommen. Schriftlich oder am Telefon, mit einer Rufnummer oder einem Postfach, das wir übernehmen können.
  2. Ein Werkzeugkasten. Sie legen fest, was angeboten werden darf, zum Beispiel eine andere Bezugsform, eine Pause, ein kleineres Paket oder ein Nachlass mit Grenze.
  3. Kontakte mit Werbeeinwilligung für die Rückgewinnung. Ohne sie rufen wir nicht an.

Die Kosten richten sich nach Umfang, Anlass und Gesprächsvolumen. Ein konkretes Angebot folgt auf das Erstgespräch.

30 Minuten, wir rechnen es mit Ihren Zahlen durch.

Zusammenarbeit

In drei Wochen
ist die Line besetzt.

Wir beginnen mit einem Baustein, zum Beispiel der Kündiger-Line oder der Rückgewinnung eines Teilbestands. Ein gehaltener Kunde zählt für uns erst, wenn er nach 30 Tagen noch da ist.

Bis zur besetzten Line

  1. Vor dem Start

    Erstgespräch

    In 30 Minuten sehen wir uns an, wie Kündigungen heute ankommen, wie viele es sind und was die letzten Monate an Gründen zeigen. Daraus entstehen Zielwerte und der Werkzeugkasten.

  2. Woche 1

    Fundament

    Vertrag zur Auftragsverarbeitung, Rufnummer und Routing, Anbindung an Ihre Systeme, Dokumentation der telefonischen Kündigung.

  3. Woche 2 und 3

    Verstehen, Leitfaden, Schulung

    Hospitation in Ihrem Kundenservice, Fragenkatalog und Wissensdatenbank, Leitfaden mit Regelwerk; Sie geben frei. Danach Schulung mit Testgesprächen und Abnahme, dann ist die Line besetzt.

Im laufenden Betrieb

  1. Ab Tag 21

    Erste Gespräche

    Kündigung zuerst annehmen, dann der Grund, dann das Angebot innerhalb der Freigabe. Schriftliche Kündigungen bekommen innerhalb von 24 Stunden einen Rückruf.

  2. Jede Woche

    Zahlen in einem festen Termin

    Erreichbarkeit, Wartezeit, gehaltene und zurückgewonnene Kunden, gezählt nach 30 Tagen. Jeden Monat dazu das Reporting der Kündigungsgründe, damit Sie Ursachen abstellen können.

Teil eines größeren Prozesses

Kündigerrettung ist ein Baustein.
Ihr Vertrieb hat noch zwei.

Häufige Fragen

Weitere Antworten zu allen Leistungen stehen unter Häufige Fragen. Was dort fehlt, klären wir im Erstgespräch oder am Telefon: +49 2161 9855012.

Bieten Sie Kündigerrückgewinnung als Dienstleistung an?

Ja. Wir besetzen die Kündiger-Line, während der Kunde kündigt. Nach einer schriftlichen Kündigung rufen wir den Kunden zurück. Kunden, die schon Wochen zuvor gegangen sind, sprechen wir erneut an. Angebote machen wir nur innerhalb Ihrer Freigabe. Gezählt wird, wer nach Monaten noch Kunde ist.

Ist das nicht aufdringlich?

Wir achten auf die Reihenfolge im Gespräch. Zuerst nehmen wir die Kündigung an und bestätigen sie. Dann fragen wir nach dem Grund. Ein Angebot machen wir nur, wenn es zu diesem Grund passt. Sagt der Kunde klar Nein, notieren wir das, und danach ruft niemand mehr an. In der Fallstudie zu den Widerrufern gab es trotz der sensiblen Ausgangslage kaum Beschwerden.

Was ist der Unterschied zwischen Kündigerrettung und Rückgewinnung?

Die Kündigerrettung setzt an, bevor der Kunde weg ist. Das Gespräch findet statt, während er kündigt. Die Rückgewinnung spricht Kunden an, die bereits gegangen sind oder widerrufen haben. Beides können Sie einzeln buchen.

Welche Angebote dürfen Ihre Agenten machen?

Unsere Agenten machen nur die Angebote, die Sie freigegeben haben. Das Regelwerk im Leitfaden verhindert Angebote außerhalb dieser Freigabe.

Erfahren wir, warum unsere Kunden kündigen?

Ja. Wir dokumentieren die Gründe und werten sie im vereinbarten Rhythmus gemeinsam mit Ihnen aus. Oft zeigt diese Auswertung, wo Sie schon vor der Kündigung ansetzen können.

Wie gehen Sie mit Datenschutz und Legitimation um?

Vor dem ersten Gespräch klären wir gemeinsam den Rahmen für den Datenschutz und schließen einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Die Prüfung, ob wir mit der richtigen Person sprechen, ist fester Teil des Leitfadens. Alle Details finden Sie unter Qualität und Datensicherheit.

Was kostet die Zusammenarbeit?

Der Preis richtet sich nach dem Umfang, dem Anlass und der Zahl der Gespräche. Nach dem Erstgespräch erhalten Sie ein konkretes Angebot.

Nächster Schritt

30 Minuten für Ihre Ausgangslage.

Wir schauen uns Ihre Kündigungen, Kündigungswege und Fristen an. Dann sagen wir Ihnen, ob Sie zuerst bei der Kündiger-Line, beim Rückruf oder bei der Rückgewinnung ansetzen sollten.

Emmanouil Athanassakis

Emmanouil AthanassakisGründer & Geschäftsführer

Ihr Erstgespräch führt er selbst: 30 Minuten zu Ihrem Bestand, Ihren Abläufen und der Frage, ob sich ein Pilot lohnt.

Dauer: 2 Minuten

Kontakt

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