Kündiger-Line Erreichbarkeit von 71 auf 94 % gesteigert

01Ausgangslage

Die Augsburger Allgemeine, eine Tageszeitung mit einem großen, treuen Abonnentenstamm.

• Kündigungen kamen fast nur schriftlich: per Brief, Mail oder Portal. Mit dem Kunden sprach niemand.
• Wer anrief, kam oft nicht durch: 71 % Erreichbarkeit, fast zwei Minuten Wartezeit.
• Zurückgeholt wurden nur wenige Prozent, und zwar per Nachfassbrief Wochen nach der Kündigung.

02Geschäftsproblem

Kündigungen liefen bislang vor allem per Brief. Wer stattdessen anrief, landete oft in einer langen Warteschleife oder kam gar nicht durch.

03Übernommener Prozess

Eine eigene Kündiger-Line mit Gespräch, Grund und Gegenangebot ersetzte den reinen Brief-Prozess.

04Umsetzung

So sind wir vorgegangen.

1. Erst verstehen, woran es hängtZwei Tage Hospitation im Kundenservice, Auswertung der Kündigungen der letzten Monate, Mithören. Daraus entstand ein Fragenkatalog und eine Wissensdatenbank, die der Kunde vor dem Start freigegeben hat.
2. Den Werkzeugkasten festlegenGemeinsam mit dem Kunden wurde festgelegt, was am Telefon angeboten werden darf: andere Bezugsform, Ruhestellung, Wechsel ins Digitale, Teilabo. Außerdem wurde festgelegt, was eine Freigabe braucht. Ein Halte-Gespräch ohne Werkzeug ist nur ein höfliches Abschiednehmen.
3. Technik und Recht sauber aufsetzenRufnummer, Routing, Anbindung an die Systeme des Kunden, Aufzeichnung. Dazu die Frage, wie eine telefonische Kündigung so dokumentiert und bestätigt wird, dass sie unstrittig ist.
4. Erst annehmen, dann fragenAnfangs waren die Gespräche zu verkäuferisch. Also haben wir die Strecke umgedreht: Die Kündigung wird zuerst angenommen und bestätigt, erst danach kommt die Frage nach dem Grund. Rabatt ist seitdem die letzte Antwort, nicht die erste.
5. Erreichbar, wenn es zähltEin festes Team mit fünf Tagen projektspezifischer Schulung und interner Zertifizierung. Der Schichtplan folgt den Spitzen nach dem Rechnungslauf und am Montag. Schriftliche Kündigungen kommen täglich automatisch an, damit der Rückruf innerhalb von 24 Stunden klappt.