Kundenservice & Inbound
Hotline, E-Mail, Chat. Besetzt, wenn es zählt.
Wir übernehmen Ihre Hotline, Ihr Postfach und Ihren Chat, mit kurzer Wartezeit auch an den Tagen nach einem Mailing. Zuerst klären wir das Anliegen des Kunden. Wenn danach ein Angebot aus Ihrer Freigabe passt, machen wir es.
- 94 %Erreichbarkeit, vorher 71 %
- 89 %Erstlösungsquote, vorher 64 %
- 12 SekundenWartezeit, vorher fast zwei Minuten
Kurz gesagt
- Für wen
- Unternehmen, deren Hotline, Postfach und Chat zuverlässig besetzt sein müssen, dauerhaft oder bei Spitzen.
- Was
- Hotline, E-Mail und Chat aus einem Team. Zuerst das Anliegen, dann, wenn es passt, ein Angebot aus Ihrer Freigabe.
- Ergebnis
- Erreichbarkeit von 71 auf 94 %, Erstlösung von 64 auf 89 %, Wartezeit von zwei Minuten auf zwölf Sekunden (Fallstudie Kündiger-Line).
- Start
- Drei Wochen bis zur besetzten Leitung.
- Nächster Schritt
- Erstgespräch, 30 Minuten
Nach dem Mailing
Alle rufen gleichzeitig an.
Wer abnimmt, löst das Anliegen.
Nach einem Mailing, einer Aktion oder einer Preisänderung kommen die Anrufe auf einen Schlag. Genau dann entscheidet sich, ob aus Interesse ein Abschluss wird. Wer nicht durchkommt, kauft woanders oder gar nicht. Ihr eigenes Team hängt derweil am Telefon, und das Tagesgeschäft bleibt liegen. Wer selbst anruft, ist offen für ein Gespräch. Das zeigt sich in jeder Line, die wir übernommen haben. Die Zahlen darunter stammen aus einer davon.
Eine Line vor und nach der Übernahme
vorhermit ContactXpert
- ErstlösungsquoteFallstudievorher 64 %nachher 89 %
- Service-LevelFallstudievorher 58 %nachher 91 %
- ErreichbarkeitFallstudievorher 71 %nachher 94 %
- 12 Sekundendurchschnittliche Wartezeit auf derselben Line, vorher fast zwei Minuten.
- 97 %der Rückrufe wurden angenommen, als zuvor unerreichbare Kunden selbst anriefen; 41 % dieser Gespräche endeten mit einem Abschluss.
Wie zwei Wochen mit vollen Leitungen gelaufen sind, zeigt ein Projekt im Detail.
Ein Projekt, Schritt für Schritt
530 Abschlüsse
in zwei Wochen.
Nach einer E-Mail zur Sonderaktion klingelten alle Leitungen gleichzeitig. Ohne zusätzliche Besetzung wären die Interessenten in der Warteschleife gelandet. So haben wir die zwei Wochen besetzt.
- 530Abschlüsse über die Hotline
- 96 %der Anrufe angenommen
- 2Wochen Laufzeit
Planen
Der Versandtermin der E-Mail stand fest, also stand auch fest, wann die Anrufe kommen. Die Besetzung wurde auf diese Tage gelegt.
Nur für den Aktionszeitraum: Zwei Wochen zusätzliche Leitungen, danach lief die Hotline wie zuvor.
Schulen
Das Team wurde vorab auf Angebot, Konditionen und die typischen Fragen der Aktion geschult.
Kurz geschult: Eine Aktion mit einem Angebot braucht keinen wochenlangen Leitfaden, aber jede Antwort muss sitzen.
Verkaufen
Jeder Anrufer bekam ein Gespräch mit dem Ziel Abschluss. Wer nach der Aktion fragte, bekam das Angebot erklärt und konnte direkt abschließen.
Der Unterschied: Eine Auskunft beantwortet die Frage. Ein Gespräch beantwortet sie und schließt ab.
Steuern
Während der Aktion wurden Annahmequote und Abschlüsse laufend beobachtet und die Besetzung nachgezogen.
Nachgezogen heißt: Sobald die Annahmequote fiel, kamen Leitungen dazu.
Zählen
Gezählt wurden angenommene Anrufe und Abschlüsse, Tag für Tag, bis zum Ende der Aktion.
Das Ergebnis: 96 % der Anrufe angenommen, auch an den Spitzentagen; 530 Abschlüsse in zwei Wochen.
Das Prinzip passt überall dort, wo eine Aktion kurzfristig viele Anrufe auslöst. Beispiele sind Vermarktungsaktionen für Glasfaser oder neue Tarife, Preisankündigungen in der Energie und Kampagnen zum Wechseltermin in der Versicherung. Eine Aktion ist nur so gut wie die Erreichbarkeit danach.
Dieselben Leute nehmen auch außerhalb von Aktionen ab. Fünf Fälle zeigen, wann.
Was wir übernehmen
Wann wir ans Telefon gehen.
In fünf Fällen macht ein besetztes Telefon den Unterschied. Das sind der laufende Betrieb Ihrer Hotline, die Spitzen nach einer Aktion und die Rückrufe von Kunden, die sonst niemand erreicht. Dazu kommen Serviceanrufe mit einem passenden Angebot und die Anfragen, die per E-Mail oder Chat eingehen.
- 01
Erreichbarkeit
Servicezeiten nach Ihren Kunden, gemessen an Annahmequote und Wartezeit.
Wir besetzen Ihre Hotline nach dem tatsächlichen Anrufaufkommen: Schichten dort, wo die Anrufe kommen, etwa nach dem Rechnungslauf und am Montag. Annahmequote und Wartezeit stehen jede Woche im Bericht.
FallstudieErreichbarkeit von 71 auf 94 %, Wartezeit 12 Sekunden - 02
Spitzen abfangen
Mailings, Aktionen, Preisänderungen: nur für den Zeitraum buchbar.
Zusätzliche Leitungen genau an den Tagen, an denen es klingelt. Ihr eigenes Team arbeitet wie gewohnt weiter, und nach der Aktion läuft die Hotline wieder wie zuvor.
Fallstudie530 Abschlüsse in zwei Wochen, 96 % angenommen - 03
Rückrufe
Ein Brief mit Rückrufbitte, am Telefon ein Team, das Anliegen und Angebot kennt.
Kunden, die telefonisch nicht erreichbar sind, bitten wir per Brief um einen Rückruf. Die Line ist so besetzt, dass fast jeder Rückruf sofort angenommen wird, und das Regelwerk im Leitfaden lässt nur zulässige Angebote zu.
Fallstudie160 Kunden zurück, 41 % Abschlussquote, 97 % angenommen - 04
Service mit Angebot, wenn es passt
Erst das Anliegen, dann das Angebot.
Rechnung, Vertrag, Lieferung, Zugang: Wir klären zuerst, weshalb jemand anruft. Danach rechnet der Leitfaden aus wenigen Angaben die zwei passenden Angebote aus, und der Abschluss endet mit einer wörtlich vorgelesenen Zusammenfassung.
Fallstudie18 Angebote, ein Leitfaden: 21 % Abschlussquote - 05
E-Mail und Chat
Dieselbe Wissensdatenbank auf allen Kanälen.
Anfragen aus Postfach, Kontaktformular und Website-Chat bearbeitet dasselbe Team, mit derselben Wissensdatenbank und derselben Legitimationsprüfung. Wenn ein Gespräch besser passt, rufen wir zurück.
Ein Anruf, ein Gespräch
Erst das Anliegen.
Dann, wenn es passt, das Angebot.
Der Anruf wird nach kurzer Wartezeit angenommen. Nach der Legitimation klären wir zuerst das Anliegen, zum Beispiel eine Frage zur Rechnung, zum Vertrag, zur Lieferung oder zum Zugang. Erst wenn das Anliegen geklärt ist, fragen wir, wie der Kunde Ihr Produkt heute nutzt. Passt dazu ein Angebot aus Ihrer Freigabe, rechnet der Leitfaden es vor. Passt keines, bleibt es bei einem guten Servicegespräch.
Jeder Abschluss endet mit einer Zusammenfassung, die der Agent wörtlich vorliest. Ein Anliegen, das nur Sie klären können, nehmen wir auf und geben es mit einer kurzen schriftlichen Notiz an Sie weiter. Den Rhythmus dafür legen wir vor dem Start fest.
Erst das Anliegen, dann das Angebot. Der Kunde merkt davon nur eins: Er wird gut beraten.
- Anrufer
- Legitimiert, Anliegen in seinen Worten
- Geklärt
- Was wir im Gespräch erledigt haben
- Offen
- Was nur Sie klären können, mit dem, was der Kunde erwartet
- Angebot
- Gemacht, angenommen oder abgelehnt, mit Grund
- Nächster Schritt
- Rückruf vereinbart, Übergabe an Sie oder abgeschlossen
So ist jede Notiz aufgebaut. Welche Anliegen zu Ihnen gehen und welche wir abschließend klären, legen wir vor dem Start fest.
Offen ist noch die Frage, ob sich das bei Ihnen rechnet.
Vor dem ersten Anruf
Ob es sich bei Ihnen lohnt,
lässt sich vorher abschätzen.
Rechnen Sie mit den Anrufen, die heute niemand annimmt. Drei der vier Zahlen kennen Sie aus Ihrer Telefonanlage, die vierte liefern unsere Projekte. Dazu kommen drei Voraussetzungen. Ohne sie starten wir nicht.
- Anrufepro Monat, aus Ihrer Telefonanlage
- ×Verlorener AnteilAnrufe, die heute nicht angenommen werden
- ×AbschlussquoteAnteil der Gespräche, die mit einem Ja enden
- ×Kundenwertüber die Laufzeit
- =Potenzialaus Anrufen, die heute niemand annimmt
- 41 %der Rückrufgespräche endeten mit einem Abschluss (160 Kunden zurück)
- 21 %Abschlussquote im Servicegespräch mit Leitfaden (315 Abschlüsse nach sechs Wochen)
- 96 %der Anrufe angenommen, auch an den Spitzentagen einer Aktion
Quoten zum Einsetzen, aus unseren Projekten.
Drei Voraussetzungen
- Anrufe, die heute schon kommen. Eine Rufnummer, ein Postfach oder ein Aktionszeitraum, den wir übernehmen.
- Angebote, die Sie freigeben. Der Leitfaden kennt nur diese Angebote. Alles andere kann ein Agent gar nicht anbieten.
- Zugang zu Wissen und Systemen. Wissensdatenbank, Legitimation und Anbindung, damit wir Anliegen abschließend klären.
Die Kosten richten sich nach Umfang, Anlass und Gesprächsvolumen. Ein konkretes Angebot folgt auf das Erstgespräch.
Zusammenarbeit
In drei Wochen
ist Ihre Leitung besetzt.
Wir beginnen mit einer Line oder einem Anlass, zum Beispiel Ihrer Servicenummer zu einer Aktion. Ein Anruf zählt für uns erst, wenn er angenommen und das Anliegen geklärt ist.
Bis zur besetzten Leitung
Vor dem Start
Erstgespräch
In 30 Minuten sehen wir uns Anrufaufkommen, Spitzen und Servicezeiten an. Daraus entstehen Zielwerte für Annahmequote und Wartezeit, Freigaben und Zuständigkeiten.
Woche 1
Fundament
Vertrag zur Auftragsverarbeitung, Rufnummer und Routing, Anbindung an Ihre Systeme, Wissensdatenbank aus Ihren Antworten.
Woche 2 und 3
Leitfaden und Schulung
Der Leitfaden für Ihre Anliegen und Angebote entsteht und wird von Ihnen freigegeben. Danach Schulung mit Testgesprächen und Abnahme; dann ist die Leitung besetzt.
Im laufenden Betrieb
Ab Tag 21
Erste Anrufe
Annahmequote und Wartezeit täglich im Blick, die Besetzung folgt den Spitzen. Jeder Abschluss endet mit einer vorgelesenen Zusammenfassung.
Jede Woche
Zahlen in einem festen Termin
Annahmequote, Wartezeit, Anliegen, Angebote und Abschlüsse. Was nur Sie klären können, kommt gesammelt mit Notiz; aus den Gesprächen schärfen wir Wissensdatenbank und Leitfaden nach.
Teil eines größeren Prozesses
Kundenservice ist ein Baustein.
Ihr Vertrieb hat noch zwei.
- Vertrieb
Leadbearbeitung & Bestandsvertrieb
Mehr Abschlüsse aus Leads, Testkunden und Bestand.
Mehr erfahren - Vertrieb
Kündigerrettung & Rückgewinnung
Kündiger halten und Abgesprungene zurückholen.
Mehr erfahren - Nachfrage aufbauen
Performance Marketing
Google Ads und Bing Ads, gemessen bis zum Abschluss.
Mehr erfahren
Häufige Fragen
Weitere Antworten zu allen Leistungen stehen unter Häufige Fragen. Was dort fehlt, klären wir im Erstgespräch oder am Telefon: +49 2161 9855012.
Kann ich meinen Kundenservice an Sie auslagern?
Ja, ganz oder in Teilen. Als Inbound-Callcenter übernehmen wir Ihre Hotline, Ihre E-Mails und Ihren Chat. Das geht dauerhaft oder nur für die Spitzen nach Mailings und Aktionen. Ihr eigenes Team arbeitet wie gewohnt weiter. Welche Anliegen wir an Sie übergeben, legen wir vor dem Start fest.
Können Sie auch nur Spitzen übernehmen?
Ja. Viele Auftraggeber starten mit einer Aktion oder einem Mailing und übergeben uns die Anrufe für diesen Zeitraum. Ihr eigenes Team arbeitet in dieser Zeit wie gewohnt weiter.
Zu welchen Zeiten sind Sie erreichbar?
Die Servicezeiten legen wir gemeinsam mit Ihnen fest. Sie richten sich nach den Zeiten, zu denen Ihre Kunden anrufen.
Was passiert mit Anliegen, die wir selbst klären müssen?
Diese Anliegen sammeln wir und geben sie mit einer kurzen schriftlichen Zusammenfassung an Sie weiter. Wie und wann das geschieht, legen wir vor dem Start fest.
Übernehmen Sie auch E-Mail und Chat?
Ja. Ein Team bearbeitet Ihre Anfragen per Telefon, E-Mail und Chat und nutzt dafür dieselbe Wissensdatenbank. Wenn ein Gespräch besser passt als eine E-Mail, rufen wir den Kunden zurück.
Wie gehen Sie mit Datenschutz und Legitimation um?
Vor dem ersten Gespräch klären wir gemeinsam den Rahmen für den Datenschutz und schließen einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Die Prüfung, ob wir mit der richtigen Person sprechen, ist fester Teil des Leitfadens. Alle Details finden Sie unter Qualität und Datensicherheit.
Was kostet die Zusammenarbeit?
Der Preis richtet sich nach dem Umfang, dem Anlass und der Zahl der Gespräche. Nach dem Erstgespräch erhalten Sie ein konkretes Angebot.
Nächster Schritt
30 Minuten für Ihre Ausgangslage.
Wir schauen uns Ihre Anrufzeiten, Kanäle und Spitzen an und sagen Ihnen, welche Übergabe sich für einen Pilot eignet und was Ihr Team entlastet.
Emmanouil AthanassakisGründer & Geschäftsführer
Ihr Erstgespräch führt er selbst: 30 Minuten zu Ihrem Bestand, Ihren Abläufen und der Frage, ob sich ein Pilot lohnt.