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Kündigerrettung & Rückgewinnung

Unerreichbare rufen selbst an 160 zurückgewonnene Kunden

Rückrufbitte per Brief für zuvor unerreichbare Kunden

Alle Fallstudien

Ergebnis in Zahlen

  • 160Kunden zurücküber den Rückruf
  • 41 %Abschlussquoteim Rückrufgespräch
  • 97 %Anrufe angenommender eingehenden Rückrufe

  1. 01Ausgangslage

    Ein Unternehmen mit einem großen, treuen Kundenstamm. Der Name bleibt aus Diskretionsgründen ungenannt.

    • Ein Teil der Kunden war telefonisch nicht erreichbar.
    • Falsche oder veraltete Nummern machten jeden Anruf wirkungslos.
    • Ohne Kontakt blieb jedes Angebot liegen.

  2. 02Geschäftsproblem

    Manche Kunden waren am Telefon nicht erreichbar. Ohne Kontakt blieb jedes Angebot wirkungslos.

  3. 03Übernommener Prozess

    Ein Brief mit Rückrufbitte und ein Leitfaden mit klarem Regelwerk sorgten dafür, dass der Agent am Telefon kein unzulässiges Angebot machen konnte.

  4. 04Umsetzung

    So sind wir vorgegangen.

    1. Brief mit RückrufbitteWir drehten die Initiative um und riefen nicht weiter an. Ein Brief bat den Kunden, sich zu melden, wann es ihm passt.
    2. Erreichbar sein, wenn er anruftDie Line war so besetzt, dass fast jeder Rückruf sofort angenommen wurde. Wer selbst anruft, will nicht warten.
    3. Leitfaden mit RegelwerkDer Leitfaden kennt die zulässigen Angebote je Kunde. Der Agent kann kein unzulässiges Angebot machen, das ist technisch ausgeschlossen.
    4. Daten aktualisierenBei jedem Gespräch wurden Telefonnummer und Kontaktdaten abgeglichen. So ist der Kunde beim nächsten Mal erreichbar.

05Ergebnis

160 zuvor unerreichbare Kunden riefen selbst zurück und wurden gewonnen.

Die Abschlussquote lag bei 41 %, 97 % der Rückrufe wurden angenommen.

Wer selbst anruft, ist offen für ein Gespräch. Das erklärt die hohe Abschlussquote, und die aktualisierten Daten wirken weit über diese Aktion hinaus.

Mit ContactXpert

  • 160 zuvor unerreichbare Kunden zurückgewonnen.
  • 41 % Abschlussquote im Rückrufgespräch.
  • 97 % der eingehenden Rückrufe angenommen.

06Übertragbarkeit

Übertragbar auf andere Branchen.

Überall, wo Kunden am Telefon nicht erreichbar sind, kann eine schriftliche Rückrufbitte die Initiative umdrehen. Der Kunde ruft an, wenn es ihm passt.

  • Telko und Glasfaser

    Veraltete Kontaktdaten sind im Bestand Alltag. Ein Brief mit Rückrufbitte erreicht Kunden, die telefonisch verloren schienen.

  • Energie

    Für Kunden ohne aktuelle Telefonnummer funktioniert die Kombination aus Brief und erreichbarer Hotline besonders gut.

  • Versicherung

    Gerade ältere Bestände haben veraltete Nummern. Der Rückruf-Brief öffnet den Weg und aktualisiert die Daten.

Ebenso übertragbar auf E-Commerce, Streaming und Mitgliedschaften.

Wenn Ihre Ausgangslage ähnlich ist, klären wir in 30 Minuten, ob sich ein Pilot lohnt.

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Wir schauen uns an, wie nah Ihre Ausgangslage an dieser Fallstudie liegt, und sagen Ihnen, was sich davon auf Ihren Bestand übertragen lässt und was nicht.

Emmanouil Athanassakis

Emmanouil AthanassakisGründer & Geschäftsführer

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