Das Wichtigste in Kürze
- Wer nicht rangeht, wird auch beim zehnten Versuch selten rangehen.
- Ein Brief mit Rückrufbitte dreht die Richtung um. Der Kunde ruft an, wann es ihm passt.
- Dann muss die Leitung besetzt sein. Wer selbst anruft, will nicht warten.
- Rückrufer sind offen für das Gespräch. Das zeigt sich an der Abschlussquote.
Warum weitere Versuche nicht helfen
Es gibt viele Gründe, warum ein Kunde nicht erreichbar ist. Die hinterlegte Nummer stimmt nicht mehr. Der Kunde hat nur noch ein Handy, im System steht der alte Festnetzanschluss. Oder er nimmt grundsätzlich keine Anrufe von Nummern an, die er nicht kennt. Das tun inzwischen viele Menschen.
In keinem dieser Fälle hilft ein weiterer Anruf. Er kostet Zeit, verärgert vielleicht den einen Kunden, der gerade nicht rangehen wollte, und bringt am Ende dasselbe Ergebnis. Das Angebot bleibt liegen, und mit ihm der Kunde.
Die Richtung umdrehen
Statt weiter anzurufen, haben wir in einem Projekt die Initiative an den Kunden gegeben. Ein Brief bat ihn, sich zu melden, wann es ihm passt. Kurz, persönlich, mit einem klaren Grund und einer Rufnummer, die tatsächlich besetzt war.
160 zuvor unerreichbare Kunden riefen auf den Brief hin selbst an und wurden gewonnen. 97 % der eingehenden Rückrufe wurden angenommen, die Abschlussquote im Rückrufgespräch lag bei 41 % (Fallstudie Unerreichbare rufen selbst an).
Warum Rückrufer so offen sind
Wer selbst anruft, hat eine Entscheidung getroffen. Er hat den Brief gelesen, sich die Nummer genommen und sich Zeit für das Gespräch freigehalten. Das ist eine völlig andere Ausgangslage als ein Anruf, der ihn mitten im Alltag erwischt.
Deshalb ist die Abschlussquote im Rückruf so hoch. Nicht, weil die Gespräche besser geführt werden, sondern weil der Kunde zuhören will. Diese Offenheit sollten Sie nicht durch eine Warteschleife verspielen.
Was in den Brief gehört
- Ein persönlicher Anlass Warum Sie sich melden, in einem Satz und aus Sicht des Kunden.
- Eine klare Bitte Rufen Sie uns an, mit Rufnummer und Uhrzeiten, zu denen jemand erreichbar ist.
- Ein Grund, es zu tun Was der Kunde davon hat, etwa eine Information oder ein Angebot, das nur im Gespräch erklärt werden kann.
- Kein Kleingedrucktes Der Brief soll neugierig machen, nicht alle Bedingungen erklären. Das passiert im Gespräch.
Ein Brief ist kurz. Eine Seite, besser weniger. Wer drei Seiten bekommt, legt sie zur Seite und ruft nicht an.
Die Leitung muss besetzt sein
Der Brief ist nur die halbe Arbeit. Wer anruft und in der Warteschleife landet oder niemanden erreicht, ruft nicht noch einmal an. Die Leitung muss deshalb so besetzt sein, dass fast jeder Rückruf sofort angenommen wird.
- Versandtermin kennen Rückrufe kommen in den Tagen nach dem Versand. Planen Sie die Besetzung danach.
- Versand staffeln Lieber mehrere kleine Wellen als eine große. So bleibt die Leitung erreichbar.
- Eigene Rufnummer Eine eigene Nummer für die Rückrufe zeigt, welche Anrufe vom Brief kommen, und erlaubt eine gezielte Auswertung.
- Geschultes Team Wer abnimmt, kennt den Brief, das Angebot und die Kundendaten.
Klare Regeln im Gespräch
Im Projekt war der Leitfaden mit einem Regelwerk verbunden. Für jeden Kunden waren die zulässigen Angebote hinterlegt. Der Agent konnte kein unzulässiges Angebot machen, das war technisch ausgeschlossen.
Das schützt beide Seiten. Der Kunde bekommt nur, was für ihn vorgesehen ist. Der Auftraggeber muss nicht befürchten, dass im Gespräch Zusagen entstehen, die er nicht einhalten kann.
Nebenbei die Daten reparieren
Ein Effekt wird oft unterschätzt. Bei jedem Rückrufgespräch wurden Telefonnummer und Kontaktdaten abgeglichen. Damit sind diese Kunden beim nächsten Mal erreichbar, für Service, Angebote und Umstellungen. Die Wirkung reicht also weit über diese eine Aktion hinaus.
Fragen Sie am Ende jedes Gesprächs nach der besten Rufnummer und ob Sie eine E-Mail-Adresse hinterlegen dürfen. Das dauert zwanzig Sekunden und spart später viele erfolglose Anrufe.
Ein Brief ist bei Werbung grundsätzlich zulässig, solange kein Widerspruch vorliegt. Ruft der Kunde selbst an, ist das Gespräch von ihm gewünscht. Für spätere Anrufe bei Verbrauchern zu Werbezwecken braucht es weiterhin eine Einwilligung. Keine Rechtsberatung.
Typische Fehler
- Immer weiter anrufen, obwohl die Nummer offensichtlich nicht stimmt.
- Einen langen Brief mit allen Bedingungen verschicken.
- Den Brief verschicken, ohne die Leitung vorher zu besetzen.
- Rückrufer in die allgemeine Warteschlange der Hotline schicken.
- Nach dem Gespräch die Kontaktdaten nicht aktualisieren.
So starten Sie
- Alle Kunden mit mehreren erfolglosen Anrufversuchen in einer Liste sammeln
- Einen kurzen Brief mit persönlichem Anlass und klarer Bitte um Rückruf schreiben
- Eine eigene Rufnummer für die Rückrufe einrichten
- Versand in Wellen planen und die Besetzung danach ausrichten
- Datenabgleich als festen Schritt in den Leitfaden aufnehmen
Häufige Fragen
Wie viele Anrufversuche sollte man machen, bevor man einen Brief schickt?
Das hängt vom Projekt ab. Mehrere Versuche zu verschiedenen Tageszeiten sind sinnvoll. Wenn danach kein Kontakt zustande kommt, ist ein Kanalwechsel meist wirksamer als weitere Anrufe.
Lohnt sich ein Brief bei den Portokosten?
Bei Kunden, die sonst gar nicht erreicht werden, meist ja. Rechnen Sie mit dem Wert eines gewonnenen Kunden über die gesamte Laufzeit und vergleichen Sie das mit den Kosten für Brief und Gespräch.
Kann man statt eines Briefs eine SMS schicken?
Werbliche SMS brauchen wie E-Mails eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Ein Brief ist rechtlich einfacher und wird bei vielen Zielgruppen aufmerksamer gelesen.
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Veröffentlicht am von Emmanouil Athanassakis. Zuletzt geprüft am .
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
