Das Wichtigste in Kürze
- Nach einem Mailing kommen die Anrufe in Wellen. Der Versandtermin sagt Ihnen, wann.
- Die Besetzung richtet sich nach den Spitzen, nicht nach dem Tagesdurchschnitt.
- Eine kurze Schulung auf Angebot, Konditionen und typische Fragen reicht, wenn sie gut vorbereitet ist.
- Jeder Anruf ist eine Verkaufschance und wird mit dem Ziel Abschluss geführt.
Das Problem mit dem Erfolg
Eine E-Mail zu einer Sonderaktion geht an viele tausend Kunden. Innerhalb von Minuten öffnen die ersten, und wer Fragen hat oder gleich bestellen will, greift zum Telefon. Die Anrufe verteilen sich nicht gleichmäßig über die nächsten Wochen. Sie kommen in den ersten Stunden und Tagen, und zwar gleichzeitig.
Die meisten Hotlines sind auf den normalen Betrieb ausgelegt. Für die Spitze nach einem Mailing reichen sie nicht. Das Ergebnis sind lange Wartezeiten, Aufleger und Kunden, die enttäuscht feststellen, dass eine Aktion, die sie interessiert, nicht erreichbar ist.
Nach dem Versand einer E-Mail zu einer Sonderaktion klingelten bei einem Auftraggeber plötzlich alle Leitungen gleichzeitig. Wir haben die Spitzenzeiten zusätzlich besetzt und am Telefon verkauft. In zwei Wochen entstanden 530 Abschlüsse über die Hotline. 96 % der eingehenden Anrufe wurden angenommen, auch an den Spitzentagen (Fallstudie Sonderaktion in zwei Wochen).
Spitzen planen statt erleiden
Der große Vorteil einer Aktion gegenüber unvorhersehbaren Spitzen ist, dass Sie den Zeitpunkt kennen. Mit dem Versandtermin ist klar, wann die Anrufe kommen. Daraus lässt sich die Besetzung ableiten.
- Versandtermin festlegen und teilen Die Hotline muss wissen, wann das Mailing rausgeht. Klingt selbstverständlich, wird aber oft vergessen.
- Anrufmenge schätzen Aus früheren Aktionen oder einem kleinen Testversand. Wie viele Empfänger rufen an, und wann?
- Besetzung auf die Spitzen legen Die meisten Anrufe kommen in den ersten Stunden und Tagen. Dorthin gehört die zusätzliche Besetzung.
- Versand staffeln, wenn nötig Mehrere kleinere Wellen statt einer großen glätten die Spitze.
- Rückfallebene einplanen Wer in der Spitze nicht sofort angenommen wird, bekommt einen zugesagten Rückruf statt einer endlosen Warteschleife.
Verschicken Sie Aktionsmails nicht freitags am späten Nachmittag. Die Anrufe kommen dann am Wochenende oder am Montag, zusammen mit allen anderen Anliegen.
Kurz und gezielt schulen
Für eine Aktion braucht das Team kein mehrwöchiges Training. Es braucht eine gezielte Vorbereitung auf genau diese Aktion.
- Das Angebot Was genau wird angeboten, für wen, bis wann?
- Die Konditionen Preis, Laufzeit, was nach einem Aktionszeitraum gilt.
- Die typischen Fragen Aus früheren Aktionen bekannt oder aus der Aktionsmail ableitbar.
- Der Abschluss Wie wird die Bestellung aufgenommen, zusammengefasst und bestätigt?
Eine Seite mit diesen vier Punkten und ein kurzes Rollenspiel reichen oft aus. Wichtig ist, dass alle dasselbe sagen.
Jeder Anruf ist eine Verkaufschance
Hier liegt der Unterschied zwischen einer Hotline, die Anrufe verwaltet, und einer, die verkauft. Wer nach einem Mailing anruft, ist interessiert. Er hat das Angebot gesehen und eine Frage dazu. Ein Agent, der nur die Frage beantwortet und auf die Website verweist, verschenkt die Gelegenheit.
Im Projekt bekam deshalb jeder Anrufer ein Gespräch mit dem Ziel Abschluss, keine bloße Auskunft. Die Frage wurde beantwortet, und danach kam die Frage, ob der Kunde das Angebot gleich nutzen möchte.
So kann es klingen
- Kunde
- Ich habe Ihre E-Mail bekommen und wollte fragen, ob das Angebot auch für Bestandskunden gilt.
- Agent
- Ja, das gilt für Sie. Sie bekommen das Paket drei Monate zum Aktionspreis, danach gilt der normale Preis. Soll ich Ihnen das gleich einrichten?
Frage beantworten, Konditionen offen nennen, Abschluss anbieten. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Live steuern
Während der Aktion laufen zwei Zahlen ständig mit. Die Annahmequote zeigt, ob die Besetzung reicht. Die Zahl der Abschlüsse zeigt, ob aus den Gesprächen Ergebnisse werden.
Steigt die Warteschlange, werden zusätzliche Kräfte ans Telefon geholt. Fallen die Abschlüsse ab, wird in die Gespräche reingehört. Liegt es an einer neuen Frage, die niemand erwartet hat? Dann wird sie sofort mit einer Antwort an alle verteilt.
Mehr zu den Kennzahlen, die hier zählen, lesen Sie unter Erreichbarkeitsquote und Service Level.
Typische Fehler
- Das Mailing verschicken, ohne die Hotline zu informieren.
- Die Besetzung nach dem Tagesdurchschnitt planen.
- Anrufe nur beantworten, statt das Angebot abzuschließen.
- Konditionen am Telefon anders erklären als in der E-Mail.
- Nach der Aktion nicht auswerten, wann die Anrufe kamen. Dann fängt die Planung beim nächsten Mal wieder bei null an.
Vor dem Versand Ihrer nächsten Aktion
- Versandtermin an die Hotline gemeldet
- Erwartete Anrufmenge geschätzt
- Zusätzliche Besetzung für die ersten Stunden und Tage geplant
- Team auf Angebot, Konditionen und typische Fragen geschult
- Rückruflösung für die Spitze eingerichtet
- Auswertung nach Stunden für die nächste Aktion vorbereitet
Häufige Fragen
Wie viele Anrufe kommen nach einem Mailing?
Das hängt von Zielgruppe, Angebot und Gestaltung ab. Die beste Grundlage sind eigene Erfahrungswerte aus früheren Aktionen. Ohne diese hilft ein kleiner Testversand an einen Teil der Empfänger.
Lohnt es sich, Spitzen auszulagern?
Oft ja. Eine zusätzliche Besetzung nur für die Aktion ist für viele Unternehmen günstiger als dauerhaft mehr Personal. Wichtig ist eine gute Vorbereitung, damit das zusätzliche Team genauso verkauft wie das eigene.
Was ist wichtiger, schnelle Annahme oder gute Gespräche?
Beides. Ohne Annahme gibt es kein Gespräch. Ohne gutes Gespräch gibt es keinen Abschluss. In der Spitze hilft es, die Gespräche gut vorzubereiten, damit sie zügig und trotzdem vollständig sind.
Begriffe aus diesem Artikel
Veröffentlicht am von Emmanouil Athanassakis. Zuletzt geprüft am .
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
