Kurz gesagt
- Inbound heißt, der Kunde meldet sich von selbst.
- Wichtigste Voraussetzung ist Erreichbarkeit, gerade zu Spitzenzeiten.
- Eingehende Anrufe sind oft offene Gespräche, in denen auch verkauft werden kann.
- Gemessen wird mit Erreichbarkeit, Service Level und Erstlösungsquote.
Inbound und Outbound im Vergleich
| Merkmal | Inbound | Outbound |
|---|---|---|
| Wer startet das Gespräch? | Der Kunde | Das Unternehmen |
| Typische Anlässe | Fragen, Bestellungen, Reklamationen, Kündigungen | Leads, Angebote, Umstellungen, Rückgewinnung |
| Planbarkeit | Abhängig von Spitzen, etwa nach Mailings oder Rechnungen | Gut planbar über Listen und Termine |
| Wichtigste Kennzahl | Erreichbarkeit und Service Level | Erreichte Kontakte und Abschlussquote |
| Rechtlicher Rahmen | Der Kunde ruft an, das Gespräch ist erwünscht | Für Werbeanrufe gelten Einwilligungsregeln |
Warum Inbound mehr ist als Service
Wer selbst anruft, ist offen für ein Gespräch. Er hat sich die Zeit genommen und erwartet eine Antwort. Das ist eine viel bessere Ausgangslage als bei jedem Anruf, den Sie selbst starten.
Viele Unternehmen nutzen diese Chance nicht. Der Anruf wird verwaltet, das Anliegen erledigt, das Gespräch beendet. Dabei ließe sich oft im selben Gespräch ein passendes Angebot machen, ein Upgrade erklären oder eine Kündigung abwenden.
Kunden, die telefonisch nicht erreichbar waren, bekamen einen Brief mit der Bitte um Rückruf. 97 % der Rückrufe wurden angenommen, 41 % der Gespräche endeten mit einem Abschluss (Fallstudie Unerreichbare rufen selbst an). Wer selbst anruft, will reden.
Spitzen planen statt erleiden
Eingehende Anrufe kommen nicht gleichmäßig. Typische Spitzen gibt es am Montagmorgen, nach dem Rechnungsversand, nach einer Preisänderung und nach jedem Mailing. Wer diese Termine kennt, kann die Besetzung danach planen.
Nach dem Versand einer E-Mail zu einer Sonderaktion klingelten alle Leitungen gleichzeitig. Mit zusätzlicher Besetzung genau zu diesen Zeiten wurden auch an den Spitzentagen 96 % der Anrufe angenommen. In zwei Wochen entstanden 530 Abschlüsse (Fallstudie Sonderaktion in zwei Wochen).
Die wichtigsten Kennzahlen im Inbound
- Erreichbarkeitsquote zeigt, wie viele Anrufer durchkommen.
- Service Level zeigt, wie schnell sie durchkommen.
- First Call Resolution zeigt, wie viele Anliegen im ersten Gespräch gelöst werden.
- Abschlussquote im Inbound zeigt, wie oft aus einem Anruf ein Verkauf wird.
- Gesprächsqualität aus dem Quality Monitoring zeigt, wie die Gespräche klingen.
Typische Fehler im Inbound
- Gleichmäßig über den Tag besetzen statt nach den echten Spitzen.
- Lange Sprachmenüs, in denen Anrufer aufgeben.
- Agents ohne Befugnisse, die jedes zweite Anliegen weiterleiten müssen.
- Mailings versenden, ohne die Hotline vorher zu informieren.
- Kündigungen nur aufnehmen, statt nach dem Grund zu fragen.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Inbound-Marketing und Inbound-Telefonie?
Inbound-Marketing meint Inhalte und Maßnahmen, die Interessenten dazu bringen, sich von selbst zu melden. Inbound-Telefonie meint die Bearbeitung der Anrufe, die dann eingehen. Beides gehört zusammen, weil eine gute Anfrage ohne erreichbare Hotline verloren geht.
Kann man Inbound-Anrufe auslagern?
Ja. Viele Unternehmen lassen Spitzen, Randzeiten oder einzelne Themen wie Kündigungen von einem Dienstleister annehmen. Wichtig sind eine gute Einarbeitung, Zugriff auf die nötigen Systeme und klare Regeln, was am Telefon angeboten werden darf.
Darf man in einem Inbound-Gespräch etwas verkaufen?
Wenn der Kunde selbst anruft, ist ein passendes Angebot im Gespräch üblich. Es sollte zum Anliegen passen und nicht vom eigentlichen Grund des Anrufs ablenken. Bei Kündigungen gilt, erst die Kündigung annehmen und bestätigen, dann ein Angebot machen.
Verwandte Begriffe
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
