Kurz gesagt
- Die Haltequote hat zwei Bedeutungen. Bestand insgesamt oder Erfolg in der Kündigerrettung.
- Für den Bestand gilt Haltequote plus Churn Rate gleich 100 %.
- In der Kündigerrettung zählen Sie gerettete Kunden geteilt durch alle Kündigungswilligen im Gespräch.
- Zählen Sie erst nach einer Frist, etwa 30 Tagen. Sonst zählen Sie Kunden, die kurz darauf doch gehen.
Zwei Bedeutungen der Haltequote
Im Alltag wird die Haltequote für zwei verschiedene Dinge verwendet. Klären Sie im Team, welche gemeint ist.
| Bedeutung | Frage | Basis |
|---|---|---|
| Haltequote im Bestand | Wie viele Kunden sind am Ende des Zeitraums noch da? | Alle Kunden zu Beginn des Zeitraums |
| Haltequote in der Kündigerrettung | Wie viele Kündigungswillige bleiben nach dem Gespräch? | Alle Kunden mit Kündigungsabsicht, die Sie gesprochen haben |
Haltequote im Bestand
Die Haltequote im Bestand ist das Gegenstück zur Churn Rate. Beide ergeben zusammen 100 %.
Formel
Haltequote
Rechenbeispiel
- Kunden am 1. Januar
- 10.000
- Davon am 31. Januar noch Kunde
- 9.820
- Neukunden im Januar
- 300 zählen nicht mit
- Haltequote im Januar
- 9.820 ÷ 10.000 × 100 = 98,2 %
Die Zahlen sind ein Beispiel zur Veranschaulichung.
Haltequote in der Kündigerrettung
Hier geht es um die Wirkung von Haltegesprächen. Sie teilen die geretteten Kunden durch alle Kunden mit Kündigungsabsicht, mit denen Sie gesprochen haben.
Formel
Haltequote
Wichtig ist die Frage, wann ein Kunde als gerettet gilt. Wer im Gespräch zustimmt und zwei Wochen später doch kündigt, ist nicht gerettet.
Auf einer eigenen Kündiger-Line zählt ein Kunde erst nach 30 Tagen als gerettet. So geht kein „geretteter“ Kunde in die Statistik ein, der zwei Wochen später doch kündigt (Fallstudie Kündiger-Line).
Was die Haltequote beeinflusst
- Erreichbarkeit Wer zum Kündigen anruft und nicht durchkommt, kündigt schriftlich. Mehr unter Erreichbarkeitsquote.
- Reihenfolge im Gespräch Erst die Kündigung annehmen, dann nach dem Grund fragen. Wer sofort ein Angebot macht, wirkt wie ein Verkäufer.
- Werkzeugkasten Was dürfen Agents anbieten? Andere Bezugsform, Pause, Wechsel ins Digitale, kleineres Paket. Ohne Werkzeug bleibt nur das freundliche Abschiednehmen.
- Rabatt zuletzt Ein Rabatt als erste Antwort kostet Marge und bringt Kunden bei, dass sich Kündigen lohnt.
- Zuhören Viele Kunden wollen gar kein Angebot, sondern dass ein Problem gelöst wird.
Typische Fehler bei der Messung
- Zusagen im Gespräch als gerettete Kunden zählen, ohne Frist.
- Die Basis klein rechnen, etwa nur Kunden zählen, die ein Angebot gehört haben.
- Rabattierte und nicht rabattierte Rettungen nicht getrennt auswerten.
- Die Haltequote feiern und nicht prüfen, ob die geretteten Kunden nach sechs Monaten noch zahlen.
Eine Kündigung darf durch ein Haltegespräch nicht erschwert oder verzögert werden. Nehmen Sie sie an und bestätigen Sie sie wie vorgeschrieben. Ein Angebot kommt danach. Keine Rechtsberatung.
Häufige Fragen
Was ist eine gute Haltequote in der Kündigerrettung?
Das hängt stark von Branche, Kündigungsgründen und dem erlaubten Werkzeugkasten ab. Vergleichen Sie Ihre Werte über die Zeit und nach Kündigungsgrund. Wichtiger als der Durchschnitt ist, ob gerettete Kunden auch nach Monaten bleiben.
Ist die Haltequote dasselbe wie die Retention Rate?
Im Bestand ja. Retention Rate ist der englische Begriff. In der Kündigerrettung wird Haltequote oft enger für den Erfolg der Haltegespräche verwendet.
Zählt ein Wechsel in ein günstigeres Paket als gerettet?
Ja, der Kunde bleibt. Werten Sie solche Fälle aber getrennt aus, weil der Umsatz sinkt. So sehen Sie, wie viel Umsatz die Kündigerrettung tatsächlich hält.
Verwandte Begriffe
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
