Kurz gesagt
- Kündigerrettung findet zwischen Kündigungswunsch und Vertragsende statt.
- Erst die Kündigung annehmen, dann nach dem Grund fragen, dann eine passende Lösung anbieten.
- Viele Kündiger wollen gehört werden und ein Problem gelöst haben, nicht unbedingt einen Rabatt.
- Gezählt wird erst nach einer Frist, damit gerettete Kunden auch wirklich bleiben.
Kündigerrettung und Rückgewinnung
Beide Begriffe werden oft vermischt. Der Unterschied liegt im Zeitpunkt.
| Phase | Zeitpunkt | Ziel |
|---|---|---|
| Prävention | Vor dem Kündigungswunsch | Gründe für Kündigungen gar nicht erst entstehen lassen |
| Kündigerrettung | Zwischen Kündigung und Vertragsende | Kunden halten, bevor der Vertrag ausläuft |
| Kündigerrückgewinnung | Nach Vertragsende | Ehemalige Kunden zurückholen |
Ablauf eines Haltegesprächs
- Kündigung annehmen Der Kunde will kündigen. Das wird zuerst bestätigt, ohne Diskussion. Alles andere wirkt wie ein Hindernis.
- Nach dem Grund fragen Erst jetzt, ruhig und interessiert. „Darf ich fragen, was der Anlass war?“
- Zuhören Oft steckt ein lösbares Problem dahinter. Eine verspätete Lieferung, eine unerklärte Preiserhöhung, ein Anruf, auf den sich nie jemand gemeldet hat.
- Passende Lösung anbieten Aus einem vorher festgelegten Werkzeugkasten, passend zum Grund.
- Rabatt zuletzt Wenn überhaupt, als letzte Antwort, nicht als erste.
- Ergebnis bestätigen Was gilt jetzt? Kündigung bleibt oder wird zurückgenommen, mit allen Konditionen.
Anfangs waren die Gespräche auf unserer Kündiger-Line zu verkäuferisch. Wir haben die Reihenfolge umgedreht. Die Kündigung wird zuerst angenommen und bestätigt, danach kommt die Frage nach dem Grund. Rabatt ist seitdem die letzte Antwort (Fallstudie Kündiger-Line).
Der Werkzeugkasten
Ein Haltegespräch ohne Werkzeug ist nur ein höfliches Abschiednehmen. Legen Sie vorher fest, was am Telefon angeboten werden darf und was eine Freigabe braucht.
| Kündigungsgrund | Mögliche Lösung |
|---|---|
| Zu teuer | Kleineres Paket, andere Laufzeit, zuletzt ein zeitlich begrenzter Nachlass |
| Keine Zeit zur Nutzung | Pause oder Ruhestellung statt Kündigung |
| Umzug oder Urlaub | Andere Bezugsform oder vorübergehende Unterbrechung |
| Ärger über Service | Problem sofort lösen und Rückmeldung an die zuständige Stelle |
| Wechsel der Gewohnheit | Wechsel ins Digitale oder in ein Teilangebot |
Ohne Erreichbarkeit keine Rettung
Wer zum Kündigen anruft und in der Warteschleife hängt, schreibt einen Brief. Dann gibt es kein Gespräch mehr, nur noch einen Nachfassbrief Wochen später. Deshalb ist Erreichbarkeit die Voraussetzung für alles andere.
Schriftliche Kündigungen lassen sich ebenfalls in Gespräche verwandeln. Voraussetzung ist ein schneller Rückruf, sofern eine Einwilligung des Kunden vorliegt.
Auf einer eigenen Kündiger-Line stieg die Erreichbarkeit von 71 % auf 94 %. Der Service Level stieg von 58 % auf 91 %, die Erstlösungsquote von 64 % auf 89 %. Schriftliche Kündigungen kommen täglich an, damit der Rückruf innerhalb von 24 Stunden klappt (Fallstudie Kündiger-Line).
Kennzahlen der Kündigerrettung
- Haltequote im Haltegespräch, gezählt erst nach einer Frist wie 30 Tagen
- Anteil der Rettungen mit und ohne Rabatt
- Umsatz, der durch Rettungen erhalten bleibt
- Kündigungsgründe, monatlich ausgewertet und an Produkt und Service zurückgespielt
- Bleibequote der geretteten Kunden nach drei und sechs Monaten
Eine Kündigung darf durch ein Haltegespräch nicht verzögert oder erschwert werden. Sie muss angenommen und bestätigt werden. Für Rückrufe zu Werbezwecken braucht es bei Verbrauchern eine Einwilligung. Keine Rechtsberatung.
Typische Fehler
- Den Rabatt als erstes Angebot nennen.
- Die Kündigung im Gespräch nicht annehmen, sondern wegdiskutieren.
- Agents ohne Werkzeugkasten ans Telefon setzen.
- Zusagen sofort als Rettung zählen.
- Die Gründe sammeln, aber nie auswerten.
Häufige Fragen
Ist Kündigerrettung nicht Überredung?
Nicht, wenn sie richtig gemacht wird. Die Kündigung wird angenommen, der Kunde entscheidet frei. Ein Haltegespräch bietet eine Lösung für den Grund der Kündigung an. Wer nicht bleiben will, wird nicht gedrängt.
Lohnt sich Kündigerrettung für kleine Bestände?
Das hängt vom Wert eines Kunden ab. Rechnen Sie mit dem Customer Lifetime Value, was ein geretteter Kunde bringt, und vergleichen Sie das mit den Kosten der Gespräche. Oft lohnt es sich schon bei wenigen Kündigungen pro Woche.
Wann ist der beste Zeitpunkt für ein Haltegespräch?
Möglichst direkt, wenn der Kunde kündigt. Am Telefon sofort, bei schriftlichen Kündigungen innerhalb von 24 Stunden, sofern Sie anrufen dürfen. Je später das Gespräch, desto fester ist die Entscheidung.
Verwandte Begriffe
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
