Kurz gesagt
- First Call Resolution misst, wie viele Anliegen im ersten Kontakt gelöst werden.
- Jeder zweite Anruf zum selben Thema kostet Zeit und Geduld auf beiden Seiten.
- Gemessen wird per Rückfrage beim Kunden, per Auswertung von Wiederholungsanrufen oder beides.
- Gute Werte entstehen durch Wissen, Befugnisse und Werkzeuge direkt am Telefon.
Wie wird First Call Resolution berechnet?
Sie teilen die Zahl der Anliegen, die im ersten Kontakt gelöst wurden, durch alle Anliegen im selben Zeitraum.
Formel
FCR
Rechenbeispiel
- Anliegen im Monat
- 4.000
- Davon innerhalb von 7 Tagen erneut gemeldet
- 600
- Im ersten Kontakt gelöst
- 3.400
- First Call Resolution
- 3.400 ÷ 4.000 × 100 = 85 %
Die Zahlen sind ein Beispiel zur Veranschaulichung.
Drei Wege der Messung
Die Formel ist einfach. Schwierig ist die Frage, wann ein Anliegen als gelöst gilt. Es gibt drei übliche Wege.
| Methode | So funktioniert sie | Stärke und Schwäche |
|---|---|---|
| Einschätzung des Agents | Der Agent markiert am Ende, ob das Anliegen gelöst ist | Einfach, aber zu optimistisch |
| Wiederholungsanrufe | Ruft derselbe Kunde innerhalb einer Frist erneut an, gilt das Anliegen als nicht gelöst | Objektiv, erfasst aber keine Kunden, die aufgeben |
| Kundenbefragung | Kurze Frage nach dem Gespräch, ob das Anliegen erledigt ist | Nah am Kundenerleben, aber geringe Rücklaufquote |
Viele Teams kombinieren die Wiederholungsanrufe mit einer Stichprobe aus Befragungen. Legen Sie die Frist fest, etwa sieben Tage, und ändern Sie sie nicht ohne Grund.
Warum die Erstlösungsquote so wichtig ist
Ein Anliegen, das zweimal bearbeitet werden muss, kostet doppelt. Dazu kommt der Ärger des Kunden. Er musste erneut anrufen, erneut erklären und erneut warten. Bei Kunden, die ohnehin über eine Kündigung nachdenken, ist das oft der letzte Anstoß.
Beim Aufbau einer eigenen Kündiger-Line stieg die Erstlösungsquote von 64 % auf 89 %. Viele Kündiger wollten kein Angebot, sondern dass ihr Problem gelöst wird, etwa eine verspätete Zustellung oder eine unerklärte Preiserhöhung (Fallstudie Kündiger-Line).
So verbessern Sie First Call Resolution
- Wissen bereitstellen Eine gepflegte Wissensdatenbank mit den häufigsten Anliegen und klaren Antworten.
- Befugnisse klären Was darf der Agent selbst entscheiden? Gutschrift, Pausierung, Wechsel der Bezugsform. Jede fehlende Befugnis erzeugt eine Weiterleitung.
- Systeme anbinden Wer im Gespräch in die Kundendaten sehen und Änderungen direkt eintragen kann, muss nicht zurückrufen.
- Ursachen auswerten Häufige Wiederholungsanrufe zeigen, wo Prozesse oder Rechnungen unklar sind.
- Am echten Gespräch schulen Mit Aufzeichnungen und Feedback im Quality Monitoring.
Typische Fehler
- Nur die Einschätzung der Agents zählen. Die Quote wirkt dann besser, als sie ist.
- Gespräche schnell beenden, um die Wartezeit zu senken. Das senkt oft die Erstlösung.
- Anliegen lösen, aber nicht prüfen, ob die Lösung beim Kunden ankommt.
- Den Service Level optimieren und die Erstlösung aus dem Blick verlieren.
Häufige Fragen
Was ist eine gute First Call Resolution?
Das hängt von der Art der Anliegen ab. Einfache Fragen lassen sich fast immer sofort klären, technische Störungen seltener. Vergleichen Sie Ihre Werte nach Anliegen getrennt und über die Zeit.
Zählt eine E-Mail als erster Kontakt?
Ja, wenn Sie alle Kanäle betrachten. Dann spricht man oft von First Contact Resolution. Wichtig ist, dass Sie festlegen, welche Kanäle zählen, und das im Bericht nennen.
Wie hängen First Call Resolution und Kundenzufriedenheit zusammen?
Kunden bewerten einen Kontakt vor allem danach, ob ihr Anliegen erledigt ist. Eine hohe Erstlösungsquote geht deshalb meist mit zufriedeneren Kunden und weniger Kündigungen einher.
Verwandte Begriffe
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
