Kurz gesagt
- Ein Follow-up ist der geplante nächste Kontakt, nicht eine zufällige Erinnerung.
- Der beste Zeitpunkt ist kurz nach dem Angebot, solange es noch präsent ist.
- Ein Anruf klärt offene Fragen, eine E-Mail allein meist nicht.
- Vereinbaren Sie das Follow-up schon im Gespräch, dann ist es kein Überfall.
Warum Nachfassen so viel ausmacht
Ein Angebot ohne Follow-up ist eine Hoffnung. Der Kunde liest es vielleicht, hat eine Frage, findet keine Antwort und legt es zur Seite. Wochen später ist das Thema nicht mehr dringend, oder ein anderer Anbieter hat angerufen.
Ein Follow-up klärt genau diese eine Frage, die den Kunden noch zögern lässt. Preis, Laufzeit, Nutzung oder einfach der Zeitpunkt.
Nach einer reinen Angebots-E-Mail schlossen rund 0,8 % der Kunden ab. Mit einem Anruf kurz nach dem Versand waren es 13 %, also rund 16-mal so viele. Es entstanden 155 Verträge mit 24 Monaten Laufzeit (Fallstudie E-Mail plus Anruf).
Der richtige Zeitpunkt
| Situation | Guter Zeitpunkt für das Follow-up |
|---|---|
| Neue Anfrage über die Website | Am selben Tag, möglichst innerhalb weniger Stunden |
| Angebot per E-Mail verschickt | Ein bis zwei Werktage nach dem Versand |
| Kunde wollte „in Ruhe überlegen“ | Zum Termin, den Sie im Gespräch vereinbart haben |
| Kunde hat abgelehnt | Nach einigen Wochen mit neuem Anlass, wenn es passt |
| Testphase läuft | Kurz vor dem Ende der Testphase |
Die wichtigste Regel ist einfach. Vereinbaren Sie den nächsten Kontakt schon im Gespräch. „Darf ich Sie am Donnerstag noch einmal anrufen, wenn Sie das Angebot gelesen haben?“ Dann erwartet der Kunde den Anruf.
Telefon, E-Mail oder beides?
Eine E-Mail ist gut für Unterlagen und Bestätigungen. Für offene Fragen ist sie schwach, weil der Kunde sie erst aufschreiben müsste. Am Telefon fragen Sie nach und hören sofort, woran es hängt.
Bewährt hat sich die Kombination. Die E-Mail bereitet vor, der Anruf klärt, eine kurze E-Mail bestätigt das Ergebnis.
So kann ein Follow-up klingen
- Agent
- Sie haben am Montag unser Angebot bekommen. Haben Sie schon reinschauen können?
- Kunde
- Kurz, ja. Ich war mir bei der Laufzeit nicht sicher.
- Agent
- Was genau macht Sie da unsicher?
- Kunde
- Ob ich vorher rauskomme, wenn es nicht passt.
- Agent
- Das schauen wir uns gern zusammen an. Ich erkläre Ihnen kurz, was gilt.
Der Anruf findet die eine Frage, an der die Entscheidung hängt. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Nachfassen nach einem Nein
Ein Nein heißt oft „gerade nicht“. Wer einige Wochen später mit einem neuen Blickwinkel anruft, erreicht einen Teil der Kunden erneut. Wichtig ist, nicht denselben Satz zu wiederholen, sondern den Grund des ersten Neins aufzugreifen.
In einem Projekt haben wir Kunden sechs Wochen nach einer Ablehnung noch einmal angerufen. 11 % sagten im zweiten Anlauf Ja, 84 % davon sind weiterhin aktiv (Fallstudie Aus Nein wird Ja). Wer auch beim zweiten Mal ablehnte, wurde nicht weiter angesprochen. Mehr zum Thema unter Reaktivierung.
Typische Fehler beim Follow-up
- „Ich wollte nur mal nachhören.“ Ohne konkreten Grund wirkt das Follow-up wie Druck.
- Zu lange warten. Nach zwei Wochen erinnert sich kaum jemand an das Angebot.
- Jedes Mal per E-Mail nachfassen und sich über fehlende Antworten wundern.
- Kein Datum vereinbaren. Dann ist jeder Anruf ein Überraschungsanruf.
- Nach dem fünften unbeantworteten Kontakt einfach weitermachen.
Auch ein Follow-up kann ein Werbeanruf sein. Bei Verbrauchern brauchen Sie dafür eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Im B2B hilft es, das Follow-up im Gespräch zu vereinbaren. Keine Rechtsberatung.
Häufige Fragen
Wie oft sollte man nachfassen?
So oft, wie es einen neuen Grund gibt. Zwei bis drei Kontakte mit klarem Anlass sind meist sinnvoll. Danach ist ein freundlicher Abschluss besser als weitere Versuche.
Was ist der Unterschied zwischen Follow-up und Nachfassen?
Es gibt keinen. Follow-up ist der englische Begriff, Nachfassen der deutsche. Beide meinen den geplanten nächsten Kontakt.
Sollte man im Follow-up einen Rabatt anbieten?
Nur, wenn der Preis wirklich der Grund für das Zögern ist. Wer im Follow-up sofort einen Rabatt anbietet, bringt Kunden bei, dass Warten sich lohnt.
Verwandte Begriffe
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
