Kurz gesagt
- Reaktivierung richtet sich an Kunden, die still geworden sind, nicht an Neukunden.
- Ein neuer Anlass und ein anderer Blickwinkel sind wichtiger als ein besserer Preis.
- Wer telefonisch nicht erreichbar ist, ruft auf einen Brief hin oft selbst an.
- Ein zweites Nein bleibt ein Nein. Das schützt Kunden und Marke.
Wen Sie reaktivieren können
| Gruppe | Typische Situation | Ansatz |
|---|---|---|
| Inaktive Kunden | Vertrag läuft, aber das Produkt wird kaum genutzt | Nach der Nutzung fragen und helfen, bevor es zur Kündigung kommt |
| Ablehner | Haben ein Angebot vor einiger Zeit abgelehnt | Mit neuem Blickwinkel noch einmal anrufen |
| Unerreichbare | Telefonisch nicht erreicht, falsche oder alte Nummer | Rückrufbitte per Brief |
| Ehemalige Kunden | Vertrag beendet | Siehe Kündigerrückgewinnung |
Inaktive Kunden früh ansprechen
Ein Kunde, der sein Produkt nicht nutzt, kündigt früher oder später. Wer das an den Nutzungsdaten erkennt, kann vorher anrufen. Die Frage „Wie kommen Sie mit dem Angebot zurecht?“ zeigt oft, dass etwas nicht funktioniert oder nicht verstanden wurde. Dann hilft eine kurze Erklärung mehr als jedes Angebot.
Ablehner im zweiten Anlauf
Ein Nein ist oft nur ein „gerade nicht“. Die Situation beim Kunden ändert sich, das Angebot kommt in einem anderen Licht. Wichtig ist, nicht denselben Anruf zu wiederholen. Wer den gleichen Satz zweimal hört, legt auf.
Sechs Wochen nach einer Ablehnung haben wir Kunden erneut angerufen, mit einem anderen Einstieg, der den Grund des ersten Neins aufgriff. 130 Kunden sagten im zweiten Anlauf Ja, das waren 11 % der Gespräche. 84 % von ihnen sind weiterhin aktiv (Fallstudie Aus Nein wird Ja).
Wer auch beim zweiten Mal ablehnte, wurde nicht weiter angesprochen. Diese Regel gehört in jede Reaktivierung.
Unerreichbare Kunden
Manche Kunden gehen nie ans Telefon. Die Nummer ist alt, der Anschluss gewechselt oder der Kunde nimmt unbekannte Nummern grundsätzlich nicht an. Zehn weitere Anrufversuche ändern daran nichts.
Wirksamer ist es, die Initiative umzudrehen. Ein Brief bittet den Kunden, sich zu melden, wann es ihm passt. Die Leitung muss dann so besetzt sein, dass jeder Rückruf sofort angenommen wird.
Mit einem Brief mit Rückrufbitte riefen 160 zuvor unerreichbare Kunden selbst an und wurden gewonnen. 97 % der Rückrufe wurden angenommen, die Abschlussquote im Gespräch lag bei 41 %. Bei jedem Gespräch wurden die Kontaktdaten abgeglichen, sodass die Kunden beim nächsten Mal erreichbar sind (Fallstudie Unerreichbare rufen selbst an).
Vorgehen in fünf Schritten
- Gruppe festlegen Inaktive, Ablehner oder Unerreichbare. Jede Gruppe braucht einen eigenen Ansatz.
- Abstand wählen Genug Zeit, damit sich etwas ändern kann, aber nicht so viel, dass das Angebot vergessen ist.
- Neuen Anlass finden Ein anderes Paket, eine neue Funktion oder der Grund des ersten Neins.
- Regeln festlegen Wie oft wird angesprochen, was passiert nach einem zweiten Nein?
- Daten pflegen Telefonnummern und E-Mail-Adressen bei jedem Kontakt abgleichen.
Auch für Reaktivierungsanrufe bei Verbrauchern braucht es eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Ein Brief mit Rückrufbitte ist dafür eine gute Alternative, weil der Kunde selbst anruft. Keine Rechtsberatung.
Typische Fehler
- Denselben Einstieg wie beim ersten Anruf verwenden.
- Unerreichbare Kunden immer wieder anrufen, statt den Kanal zu wechseln.
- Ablehner so lange anrufen, bis sie Ja sagen.
- Kontaktdaten nach dem Gespräch nicht aktualisieren.
Häufige Fragen
Wie lange sollte man mit einer Reaktivierung warten?
Das hängt vom Angebot ab. In unserem Projekt hat sich ein Abstand von sechs Wochen nach einer Ablehnung bewährt. Testen Sie verschiedene Abstände und vergleichen Sie die Ergebnisse.
Was ist der Unterschied zwischen Reaktivierung und Rückgewinnung?
Reaktivierung richtet sich meist an Kunden, die noch Kunden sind oder einen Kontakt zu Ihnen haben, aber inaktiv geworden sind. Rückgewinnung richtet sich an ehemalige Kunden nach Vertragsende.
Lohnt sich ein Brief, wenn man auch anrufen könnte?
Bei Kunden, die telefonisch nicht erreichbar sind, ja. Wer auf einen Brief hin selbst anruft, ist offen für das Gespräch. Das erklärt die hohe Abschlussquote im Rückruf.
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
