Kurz gesagt
- Outbound heißt, das Unternehmen ruft an.
- Typische Einsatzfelder sind Leads, Upgrades im Bestand, Umstellungen und Rückgewinnung.
- Ein guter Anlass entscheidet, ob ein Anruf willkommen ist.
- Für Werbeanrufe gelten klare Regeln zur Einwilligung, bei Verbrauchern streng, im B2B etwas lockerer.
Wofür Outbound eingesetzt wird
| Einsatzfeld | Ziel | Typischer Anlass |
|---|---|---|
| Leadbearbeitung | Aus Anfragen Termine oder Abschlüsse machen | Formular, Anzeige, Messe |
| Upselling und Cross-Selling | Bestandskunden ein passendes Upgrade anbieten | Dankeschön, neue Funktion, Ende eines Tests |
| Umstellung und Migration | Kunden auf ein neues Produkt oder einen neuen Weg bringen | Altes Produkt läuft aus |
| Verlängerung | Kunden über das Ende eines Angebots halten | Testphase oder Kurzangebot endet |
| Kündigerrückgewinnung | Ehemalige Kunden zurückgewinnen | Vertragsende |
| Befragung | Zufriedenheit und Gründe erfahren | Nach einem Kauf oder Kontakt |
Warum der Anruf mehr bewegt als der Brief
Ein Brief kann informieren. Er kann aber keine Fragen beantworten. Bleibt beim Kunden eine Frage offen, tut er meist gar nichts. Am Telefon lässt sich genau diese Frage klären, und aus einem Vorschlag wird eine Entscheidung.
Bei einer Umstellung auf ein digitales Angebot sagten per Brief etwa 3 % der Bestandskunden Ja. Im persönlichen Gespräch waren es rund 21 %, also etwa siebenmal so viele (Fallstudie Bestandskunden-Migration). Beim Upgrade vom Teilpaket auf das Vollpaket wechselten ohne Anruf rund 5 %, mit Anruf jeder vierte (Fallstudie Vom Teilpaket zum Vollpaket).
Was Outbound erfolgreich macht
- Die richtigen Kunden auswählen Nicht den ganzen Bestand anrufen, sondern nach Anlass und Nutzen priorisieren.
- Einen echten Anlass haben Ein Dankeschön, eine Änderung, ein auslaufendes Angebot. Der Kunde muss verstehen, warum Sie gerade jetzt anrufen.
- Ein Team, das das Produkt kennt Wer das Angebot selbst ausprobiert hat, erklärt es glaubwürdiger.
- Steuern nach Gesprächen, nicht nach Anwahlen Entscheidend ist die Zeit im Gespräch, nicht die Zahl der Wählversuche.
- Sauber abschließen Eine Zusammenfassung aller Konditionen am Ende senkt Widerrufe.
- Wöchentlich nachschärfen Einstieg, Einwände und Angebot anhand der Zahlen anpassen.
Der rechtliche Rahmen
Für Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen Sie eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Das gilt auch für eigene Bestandskunden. Die Einwilligung muss dokumentiert und aufbewahrt werden. Im B2B kann eine mutmaßliche Einwilligung reichen, wenn ein konkreter Bezug zum Geschäft des Angerufenen besteht. Mehr unter Kaltakquise.
Prüfen Sie vor jeder Outbound-Aktion, für welche Kontakte eine gültige Einwilligung vorliegt. Lassen Sie im Zweifel Ihr Vorgehen rechtlich prüfen.
Typische Fehler
- Listen nach Masse statt nach Anlass abarbeiten.
- Agents nach Anwahlen pro Stunde bezahlen. Das belohnt kurze Gespräche statt guter.
- Neukunden-Jäger auf Bestandskunden ansetzen. Bestandskunden wollen beraten werden.
- Konditionen im Nebensatz nennen und sich über Widerrufe wundern.
- Ohne Pilot gleich den ganzen Bestand anrufen.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Outbound und Telemarketing?
Telemarketing ist ein älterer Oberbegriff für Marketing und Vertrieb am Telefon. Outbound beschreibt genauer die Richtung des Anrufs, also vom Unternehmen zum Kunden. Heute wird meist von Outbound oder Telefonvertrieb gesprochen.
Wie viele Anrufe schafft ein Agent pro Stunde?
Das hängt von Erreichbarkeit, Gesprächsdauer und Nacharbeit ab. Wichtiger als die Zahl der Anrufe ist die Zeit in echten Gesprächen. Ein Team, das auf Anwahlen getrimmt ist, führt oft schlechtere Gespräche.
Lohnt sich ein Pilot vor einer großen Outbound-Aktion?
Ja. Ein Pilot mit einigen Hundert Kontakten zeigt, wie Kunden auf Einstieg und Angebot reagieren. Danach lässt sich der Leitfaden anpassen, bevor der ganze Bestand angerufen wird.
Verwandte Begriffe
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
