Kurz gesagt
- Beim Cross-Selling kommt ein ergänzendes Produkt dazu.
- Beim Upselling wechselt der Kunde in eine höhere Variante desselben Produkts.
- Cross-Selling gelingt, wenn das Zusatzangebot ein Problem löst, das der Kunde gerade hat.
- Ein Anlass wie ein Dankeschön oder eine Testphase öffnet das Gespräch.
Cross-Selling und Upselling im Vergleich
| Merkmal | Cross-Selling | Upselling |
|---|---|---|
| Was passiert | Ein ergänzendes Produkt kommt dazu | Der Kunde wechselt in eine höhere Variante |
| Beispiel | Zur Zeitung kommt ein digitales Zusatzpaket | Vom Teilpaket in das Vollpaket |
| Frage dahinter | Was fehlt dem Kunden noch? | Was würde ihm mehr nützen? |
| Risiko | Das Zusatzprodukt passt nicht zum Bedarf | Der Kunde fühlt sich zu teurem Angebot gedrängt |
In der Praxis verschwimmt die Grenze. Wichtiger als die Bezeichnung ist, dass das Angebot zum Kunden passt.
Beispiele für Cross-Selling
- Ein Abonnent einer Zeitung bekommt ein digitales Zusatzpaket angeboten.
- Ein Stromkunde erhält ein Angebot für einen passenden Gastarif.
- Ein Softwarekunde bekommt ein Schulungspaket für neue Mitarbeitende.
- Ein Versicherungskunde wird auf eine ergänzende Absicherung angesprochen.
Allen Beispielen ist gemeinsam, dass sich das Zusatzangebot aus dem bestehenden Vertrag ergibt. Der Kunde muss nicht erst überzeugt werden, dass er Ihr Unternehmen mag. Er muss nur verstehen, was das Zusatzangebot für ihn bringt.
Der richtige Zeitpunkt
Cross-Selling funktioniert schlecht als Anhängsel. Wer am Ende eines Servicegesprächs noch schnell ein Produkt nennt, wirkt wie ein Verkäufer mit Quote. Besser ist ein eigener Anlass, der das Gespräch öffnet.
Ein Zusatzpaket war im Bestand kaum bekannt. Wir haben es mit einem Dankeschön-Anruf und drei Gratismonaten angeboten. In 10 Wochen buchten 1.030 Kunden, im Schnitt jeder dritte. 78 % nutzten das Paket auch nach den Gratismonaten weiter (Fallstudie Upselling im Bestand).
Der Dankeschön-Anruf hat zwei Vorteile. Er klingt nicht nach Verkauf, und er gibt dem Kunden einen Grund zuzuhören. Die Gratismonate nehmen das Risiko aus der Entscheidung. Entscheidend ist dabei, dass die Konditionen nach dem Testzeitraum im Gespräch offen genannt werden.
So gehen Sie vor
- Passende Kunden auswählen Wer nutzt das Hauptprodukt aktiv und hätte vom Zusatz einen erkennbaren Nutzen?
- Anlass festlegen Dankeschön, Jubiläum, neue Funktion oder Ende einer Testphase.
- Nach der Nutzung fragen Die Bedarfsanalyse zeigt, ob das Zusatzangebot passt.
- Konditionen offen nennen Preis, Laufzeit und was nach einem Test gilt. Wer das versteht, bleibt.
- Zusammenfassen und bestätigen Am Ende alle Punkte noch einmal ruhig wiederholen.
Auch Bestandskunden dürfen Sie als Verbraucher nur mit vorheriger ausdrücklicher Einwilligung zu Werbezwecken anrufen. Klären Sie das vor dem Start. Keine Rechtsberatung.
Typische Fehler beim Cross-Selling
- Jedem Kunden dasselbe Zusatzprodukt anbieten, unabhängig von der Nutzung.
- Den Preis nach der Testphase im Nebensatz nennen.
- Mehrere Zusatzprodukte auf einmal anbieten. Der Kunde entscheidet sich dann für keins.
- Den Erfolg an Buchungen messen statt an Kunden, die das Paket nach dem Test behalten.
Häufige Fragen
Ist Cross-Selling dasselbe wie Bundling?
Nein. Beim Bundling werden Produkte von vornherein als Paket verkauft. Beim Cross-Selling kommt ein Produkt zu einem bestehenden Vertrag dazu, meist später und im Gespräch.
Wie viel Cross-Selling ist zu viel?
Wenn Kunden den Eindruck bekommen, bei jedem Kontakt etwas verkauft zu bekommen. Ein gutes Zeichen sind sinkende Annahmequoten am Telefon und mehr Beschwerden. Weniger Anlässe mit besserem Angebot wirken dann mehr.
Funktioniert Cross-Selling auch per E-Mail?
Als Vorbereitung ja. Die E-Mail kündigt das Angebot an, der Anruf beantwortet die offenen Fragen. Allein bewegt eine E-Mail meist wenige Kunden.
Verwandte Begriffe
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
