Kurz gesagt
- In der Bedarfsanalyse fragen Sie, bevor Sie anbieten.
- Gute Fragen sind offen und beziehen sich auf den Alltag des Kunden.
- Am Ende fassen Sie zusammen, was Sie verstanden haben, und lassen es bestätigen.
- Erst danach kommt das Angebot. Es passt dann, weil es auf den Antworten aufbaut.
Warum die Bedarfsanalyse so viel ausmacht
Viele Verkaufsgespräche scheitern nicht am Angebot, sondern am Zeitpunkt, zu dem es kommt. Wer zu früh anbietet, verkauft an der Situation des Kunden vorbei. Der Kunde merkt das sofort und zieht sich zurück.
Die Bedarfsanalyse dreht das um. Der Kunde erzählt, Sie hören zu. Am Ende wissen Sie, welches Angebot passt, und der Kunde hat das Gefühl, verstanden worden zu sein. Das ist die beste Grundlage für ein Ja.
Beim Upgrade von Teilpaket- auf Vollpaket-Kunden begann jedes Gespräch mit der Frage, wie der Kunde das Produkt heute nutzt und wo es hakt. Erst danach kam das Angebot. Jeder vierte angerufene Kunde wechselte, ohne Anruf waren es rund 5 % (Fallstudie Vom Teilpaket zum Vollpaket).
Die Bedarfsanalyse in vier Schritten
- Ausgangslage erfragen Wie läuft es heute? Was nutzt der Kunde, wer ist beteiligt?
- Problem herausarbeiten Wo hakt es? Was kostet das an Zeit, Geld oder Nerven?
- Ziel klären Woran würde der Kunde merken, dass es besser läuft?
- Zusammenfassen Sie wiederholen in eigenen Worten, was Sie verstanden haben. Der Kunde bestätigt oder korrigiert.
Gute Fragen für das Telefon
Offene Fragen bringen den Kunden zum Erzählen. Geschlossene Fragen helfen, Details festzuhalten. Beides hat seinen Platz.
| Ziel | Beispielfrage |
|---|---|
| Ausgangslage | „Wie gehen Sie heute vor, wenn ein Kunde kündigen will?“ |
| Problem | „Was passiert mit Anfragen, die am Wochenende kommen?“ |
| Auswirkung | „Wie oft kommt das ungefähr im Monat vor?“ |
| Ziel | „Was müsste sich ändern, damit Sie zufrieden sind?“ |
| Entscheidung | „Wer würde so etwas bei Ihnen außer Ihnen mitentscheiden?“ |
So kann es klingen
- Agent
- Wie nutzen Sie das Paket im Moment?
- Kunde
- Eigentlich nur die App am Morgen. Den Rest schaue ich mir kaum an.
- Agent
- Woran liegt das?
- Kunde
- Ehrlich gesagt weiß ich gar nicht genau, was noch dabei ist.
- Agent
- Dann zeige ich Ihnen kurz zwei Funktionen, die viele Kunden am Abend nutzen. Danach entscheiden Sie, ob das etwas für Sie ist.
Erst helfen, dann anbieten. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Bedarfsanalyse bei Bestandskunden
Bei Bestandskunden wissen Sie schon viel. Laufzeit, Produkt, frühere Kontakte. Trotzdem lohnt die Frage nach der Erfahrung. Sie zeigt, ob der Kunde das Produkt wirklich nutzt, und öffnet das Gespräch für ein Upselling oder einen Wechsel.
Ein Satz wie „Wie gefällt Ihnen das Angebot bisher?“ wirkt banal. Er ist aber oft der Einstieg, aus dem sich das passende Folgeangebot fast von selbst ergibt.
Typische Fehler in der Bedarfsanalyse
- Fragen stellen und die Antwort nicht abwarten.
- Nach jeder Antwort sofort das passende Produkt nennen.
- Zu viele Fragen hintereinander. Nach der dritten Frage ohne Gegenleistung wird es zum Verhör.
- Nicht zusammenfassen. Dann bleibt unklar, ob Sie richtig verstanden haben.
- Antworten nicht notieren. Im nächsten Gespräch fragen Sie dasselbe noch einmal.
Hören Sie sich eine eigene Gesprächsaufzeichnung an und zählen Sie, wie lange Sie selbst sprechen. In einer guten Bedarfsanalyse spricht der Kunde deutlich mehr als Sie.
Häufige Fragen
Wie lange sollte eine Bedarfsanalyse dauern?
So lange, bis Sie das Problem und das Ziel des Kunden in einem Satz zusammenfassen können. Am Telefon reichen dafür oft wenige Minuten, in komplexen B2B-Projekten braucht es einen eigenen Termin.
Was ist der Unterschied zwischen Bedarfsanalyse und BANT?
BANT prüft, ob ein Lead grundsätzlich zum Kauf in der Lage ist. Die Bedarfsanalyse geht tiefer und klärt, was genau der Kunde braucht. BANT ist eine Vorauswahl, die Bedarfsanalyse die Grundlage für das Angebot.
Kann man die Bedarfsanalyse überspringen, wenn der Kunde schon weiß, was er will?
Kürzen ja, überspringen nein. Eine kurze Rückfrage zeigt, ob das gewünschte Produkt wirklich passt. Das senkt spätere Widerrufe und Reklamationen.
Verwandte Begriffe
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
