Kurz gesagt
- Beim Upselling wechselt der Kunde in eine höhere Variante desselben Produkts.
- Upselling wirkt, wenn das Upgrade ein echtes Problem des Kunden löst.
- Erst helfen, dann anbieten. Was nicht genutzt wird, wird auch nicht erweitert.
- Ein Upgrade zählt erst, wenn der Kunde auch nach einer Testphase bleibt.
Beispiele für Upselling
- Vom Basistarif in den Komforttarif mit mehr Leistungen
- Vom Teilpaket in das Vollpaket
- Von der monatlichen Laufzeit in einen Vertrag mit fester Laufzeit und besseren Konditionen
- Vom Testzugang in ein reguläres Abo
Upselling grenzt sich vom Cross-Selling ab. Beim Cross-Selling kommt ein zusätzliches Produkt dazu, beim Upselling wird das bestehende aufgewertet.
Erst helfen, dann verkaufen
Der häufigste Fehler beim Upselling ist, mit dem Angebot zu beginnen. Der Kunde hört „größeres Paket, höherer Preis“ und schaltet ab. Erfolgreicher ist ein Gespräch, das mit der heutigen Nutzung beginnt. Wo hakt es, was fehlt, was wird gar nicht genutzt?
Oft lässt sich dabei etwas direkt klären. Der Kunde merkt, dass es um ihn geht. Das Upgrade ergibt sich dann aus dem, was er erzählt hat, und nicht aus einer Verkaufsvorgabe.
Teilpaket-Kunden wechselten von sich aus kaum, die Upgrade-Quote lag bei rund 5 %. Im Gespräch, das mit Hilfe begann, wechselte jeder vierte angerufene Kunde. In acht Wochen waren das 350 Upgrades (Fallstudie Vom Teilpaket zum Vollpaket).
Ein Anlass öffnet das Gespräch
Ein Anruf, der nur verkaufen will, wird schnell beendet. Ein Anruf mit einem guten Anlass wird angenommen. Bewährt haben sich ein Dankeschön für die Treue, das Ende einer Testphase oder eine neue Funktion, die den Kunden betrifft.
Mit einem Dankeschön-Anruf und drei Gratismonaten buchten in 10 Wochen 1.030 Kunden ein Zusatzpaket, im Schnitt jeder dritte. 78 % nutzten es auch nach den Gratismonaten weiter (Fallstudie Upselling im Bestand).
Konditionen offen nennen
Ein Upgrade mit Testphase ist für viele Kunden ein guter Einstieg. Damit es hält, muss der Kunde wissen, was danach gilt. Preis, Laufzeit und Kündigungsmöglichkeit gehören ausgesprochen ins Gespräch, nicht ins Kleingedruckte.
Das wirkt erst einmal bremsend. Tatsächlich ist es die Grundlage für Kunden, die bleiben. Wer sich überrumpelt fühlt, widerruft oder kündigt nach dem Test. Wer versteht, worauf er sich einlässt, bleibt.
Upselling am Telefon in fünf Schritten
- Passende Kunden auswählen Wer nutzt das Produkt aktiv und würde vom Upgrade profitieren?
- Mit der Nutzung beginnen „Wie kommen Sie mit dem Paket zurecht?“
- Bedarf aufgreifen Das Upgrade als Lösung für das, was der Kunde erzählt hat.
- Konditionen klar nennen Preis, Laufzeit, was nach einem Test gilt.
- Zusammenfassen und bestätigen Am Ende alle Punkte ruhig wiederholen.
Typische Fehler
- Allen Kunden dasselbe Upgrade anbieten.
- Mit dem Preis des größeren Pakets einsteigen.
- Kunden ansprechen, die das bestehende Produkt kaum nutzen.
- Erfolg an Buchungen messen statt an Kunden, die nach dem Test bleiben.
Häufige Fragen
Ist Upselling unseriös?
Nicht, wenn das Upgrade dem Kunden nützt und er frei entscheidet. Unseriös wird es, wenn Kunden zu teuren Varianten gedrängt werden, die sie nicht brauchen. Das zeigt sich meist schnell an Widerrufen und Kündigungen.
Wann ist der beste Zeitpunkt für Upselling?
Wenn der Kunde das Produkt aktiv nutzt und zufrieden ist, oder wenn er an die Grenzen seines Pakets stößt. Auch das Ende einer Testphase ist ein guter Moment.
Funktioniert Upselling auch ohne Anruf?
Ein kleiner Teil der Kunden wechselt von selbst, etwa über eine E-Mail oder die Website. In unserem Projekt waren es rund 5 %. Im Gespräch war es fünfmal so viel, weil offene Fragen direkt geklärt wurden.
Verwandte Begriffe
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
