Das Wichtigste in Kürze
- Testphasen und Kurzangebote laufen ohne Gespräch oft still aus. Ein Brief allein bewegt wenig.
- Der beste Zeitpunkt für den Anruf ist kurz vor dem Ende, solange der Kunde das Produkt noch nutzt.
- Das Gespräch beginnt mit der Erfahrung des Kunden, nicht mit dem Angebot.
- Bedingungen offen nennen. Wer sich überrumpelt fühlt, widerruft. Wer versteht, bleibt.
Warum Tests still auslaufen
Wer etwas testet, muss am Ende aktiv werden. Ein Formular ausfüllen, einen Brief zurückschicken, auf einen Link klicken. Genau das passiert oft nicht. Nicht, weil der Kunde unzufrieden ist, sondern weil er es vergisst, aufschiebt oder eine kleine Frage offen hat.
Viele Angebote sind zusätzlich so gebaut, dass die Bedingungen im Kleingedruckten stehen. Dann traut sich der Kunde nicht, weil er nicht genau weiß, worauf er sich einlässt.
Ein Angebot mit Testphase und Mindestlaufzeit lief nur per Brief. Die Kunden hätten selbst aktiv werden müssen, die meisten taten es nicht. Am Telefon haben wir die Bedingungen klar erklärt und die Entscheidung direkt im Gespräch eingeholt. 310 Testkunden wechselten in ein zahlendes Abo, 82 % zahlten auch nach Ende der Testphase weiter (Fallstudie Aus Testern werden Zahler).
Der richtige Zeitpunkt
Zu früh, und der Kunde hat das Produkt kaum kennengelernt. Zu spät, und die Testphase ist vorbei, der Zugang gesperrt, die Gewohnheit unterbrochen. Der beste Moment liegt kurz vor dem Ende, solange der Kunde das Produkt noch nutzt und schätzt.
Dasselbe gilt für Kurzangebote, die automatisch auslaufen. Ohne Anruf gehen diese Kunden still verloren, obwohl sie zufrieden waren.
Ein Kurzangebot lief für viele Kunden unbemerkt aus, ohne dass je ein Folgeangebot gemacht wurde. Wir haben kurz vor dem Ablauf angerufen. Jeder vierte angerufene Kunde entschied sich für ein Dauerangebot, in 10 Wochen waren das 450 Folgeabschlüsse (Fallstudie Vom Kurzangebot zum Dauerkunden).
So ist das Gespräch aufgebaut
- Nach der Erfahrung fragen „Wie hat Ihnen das Angebot bisher gefallen?“ Diese Frage ist banal und trotzdem der wichtigste Satz im Gespräch.
- Zuhören und helfen Wer etwas nicht gefunden oder nicht verstanden hat, bekommt eine kurze Erklärung.
- Das passende Folgeangebot Es ergibt sich aus dem, was der Kunde erzählt hat.
- Bedingungen offen aussprechen Preis, Mindestlaufzeit, Kündigungsmöglichkeit. Ruhig und vollständig.
- Entscheidung im Gespräch Nicht auf einen Brief oder Rückruf warten, sondern fragen.
- Zusammenfassen und bestätigen Alle Konditionen noch einmal, dann die Bestätigung des Kunden.
So kann es klingen
- Agent
- Ihr Testzugang läuft am Freitag aus. Wie hat Ihnen das Angebot gefallen?
- Kunde
- Ganz gut eigentlich. Ich lese jeden Morgen rein.
- Agent
- Das freut mich. Wenn Sie weiterlesen möchten, kostet das Abo danach 14,90 Euro im Monat, mit einer Mindestlaufzeit von sechs Monaten. Danach können Sie monatlich kündigen. Soll ich das für Sie einrichten?
Die Bedingungen stehen im Gespräch, nicht im Kleingedruckten. Preis und Beispiel sind zur Veranschaulichung erfunden.
Warum Offenheit die Bleibequote hebt
Bedingungen offen zu nennen, fühlt sich für viele Vertriebsteams wie eine Bremse an. Jeder Satz über Mindestlaufzeit oder Preis könnte einen Kunden abschrecken. Kurzfristig stimmt das vielleicht. Langfristig ist es umgekehrt.
Wer sich überrumpelt fühlt, widerruft innerhalb der Frist oder kündigt zum ersten möglichen Termin. Wer versteht, worauf er sich einlässt, bleibt. Deshalb ist die wichtigste Zahl nicht die Abschlussquote, sondern der Anteil der Kunden, die nach dem Test weiterzahlen.
In einem dritten Projekt haben wir ein Zusatzpaket mit drei Gratismonaten angeboten und im Gespräch offen gesagt, was danach gilt. 78 % nutzten das Paket auch nach den Gratismonaten weiter (Fallstudie Upselling im Bestand).
Qualität vor Menge
Damit die Zusagen halten, braucht es mehr als einen guten Leitfaden. Im Projekt mit den Testkunden wurden Gespräche aufgezeichnet und zweimal pro Woche im Coaching besprochen. Ziel war nicht die schnelle Zusage, sondern die Zusage, die auch nach dem Test hält.
Dazu kam eine wöchentliche Auswertung mit dem Auftraggeber. Abschlussquote und spätere Abbrüche lagen nebeneinander. Wenn die Quote stieg und die Abbrüche auch, war das ein Warnsignal und kein Erfolg.
Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Bei Abschlüssen am Telefon steht Verbrauchern in der Regel ein Widerrufsrecht von 14 Tagen zu, über das Sie informieren müssen. Keine Rechtsberatung.
Typische Fehler
- Erst nach dem Ende der Testphase anrufen, wenn der Zugang schon gesperrt ist.
- Mit dem Preis einsteigen statt mit der Erfahrung des Kunden.
- Die Mindestlaufzeit nicht erwähnen, weil sie abschrecken könnte.
- Die Entscheidung auf später verschieben, statt im Gespräch zu fragen.
- Den Erfolg am Tag der Zusage messen statt nach der ersten Abrechnung.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Eine Liste aller Testkunden mit Enddatum der Testphase erstellen
- Den Anruf fest auf wenige Tage vor dem Ende einplanen
- Die Bedingungen als Pflichtsatz in den Leitfaden schreiben
- Festlegen, nach welcher Frist Sie die Bleibequote messen
Häufige Fragen
Wann ist der beste Zeitpunkt für den Anruf?
Kurz vor dem Ende der Testphase, solange der Kunde das Produkt noch nutzt. Einige Tage Vorlauf geben Raum für Rückfragen und einen zweiten Versuch, falls der Kunde nicht erreicht wird.
Sollte man die Testphase automatisch in ein Abo übergehen lassen?
Das kann zulässig sein, wenn es vorher klar und transparent vereinbart wurde. Lassen Sie das rechtlich prüfen. Es führt aber oft zu Ärger und Widerrufen, wenn Kunden sich nicht daran erinnern. Ein Gespräch vor dem Ende schafft Klarheit für beide Seiten.
Wie viele Testkunden lassen sich umwandeln?
Das hängt von Produkt, Preis und Zielgruppe ab. Aussagekräftiger als die Abschlussquote ist der Anteil, der nach der ersten Abrechnung weiterzahlt. In unserem Projekt waren es 82 %.
Begriffe aus diesem Artikel
Veröffentlicht am von Emmanouil Athanassakis. Zuletzt geprüft am .
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
