Das Wichtigste in Kürze
- Die meisten Widerrufe entstehen durch Druck, unklare Konditionen oder offene Fragen im Gespräch.
- Eine ruhige Zusammenfassung von Startdatum, Preis und Laufzeit am Ende senkt Widerrufe spürbar.
- Zählen Sie Abschlüsse erst nach der Widerrufsfrist. Dann stimmt auch die Steuerung.
- Ein Widerruf ist oft eine offene Frage. Mit Zuhören und einer Sicherheit kommen viele Kunden zurück.
Wo Widerrufe entstehen
Bei Verträgen, die Verbraucher am Telefon abschließen, gilt in der Regel ein Widerrufsrecht von 14 Tagen. Der Kunde muss keinen Grund nennen. Trotzdem gibt es fast immer einen, und meistens liegt er im Gespräch.
- Der Kunde hat Ja gesagt, weil das Gespräch schnell war und er nicht nachfragen wollte.
- Preis nach der Testphase oder Laufzeit kamen erst mit der schriftlichen Bestätigung bei ihm an.
- Zu Hause fragt jemand nach, und er kann nicht erklären, was er abgeschlossen hat.
- Eine Frage ist offen geblieben, und niemand war erreichbar, um sie zu beantworten.
Bei allen diesen Gründen hilft dasselbe. Ein Gespräch, in dem der Kunde versteht, worauf er sich einlässt, und eine Bestätigung, die keine neuen Fragen aufwirft.
Wann die Widerrufsfrist beginnt und wie die Belehrung aussehen muss, hängt vom Vertrag ab. Lassen Sie Belehrung und Ablauf rechtlich prüfen.
Was im Gespräch hilft
Die meisten Widerrufe lassen sich im Gespräch verhindern. Vier Dinge machen dabei den Unterschied.
- Konditionen aussprechen Preis, Laufzeit, was nach einem Test gilt. Nicht im Nebensatz, sondern deutlich.
- Nachfragen statt drängen Wenn der Kunde zögert, fragen Sie, was ihn zögern lässt. Ein unsicheres Ja ist ein späterer Widerruf.
- Bedenkzeit anbieten Wer sich nicht sicher ist, bekommt einen festen Rückruftermin. Das ist besser als eine Zusage unter Druck.
- Zusammenfassen Am Ende Startdatum, Preis und Laufzeit ruhig vorlesen und bestätigen lassen.
Beim Wechsel vom Abholweg auf ein digitales Paket endete jeder Abschluss mit einer Zusammenfassung von Startdatum, Preis und Laufzeit. Das senkt Rückfragen und Widerrufe. Nach sechs Monaten waren 89 % der Kunden noch aktiv (Fallstudie Vom Abholweg zum Digital-Paket).
Die Zusammenfassung als Pflicht
Die Zusammenfassung am Ende fühlt sich für viele Agents überflüssig an. Der Kunde hat doch schon Ja gesagt. Genau deshalb ist sie wichtig. Sie ist der Moment, in dem der Kunde noch einmal hört, was er vereinbart hat, und in dem er Nein sagen kann, ohne sein Gesicht zu verlieren.
Wer an dieser Stelle zurückzieht, hätte sonst widerrufen. Das ist kein verlorener Abschluss, sondern ein vermiedener Widerruf mit Aufwand, Ärger und vielleicht einer Beschwerde.
Wie eine gute Zusammenfassung aufgebaut ist, lesen Sie im Beitrag Den Abschluss am Telefon sauber machen.
Was nach dem Gespräch hilft
- Schnelle Bestätigung Die schriftliche Bestätigung kommt am selben Tag und enthält dieselben Punkte wie die Zusammenfassung im Gespräch.
- Eine Nummer für Rückfragen Wer eine Frage hat, sollte jemanden erreichen, bevor er widerruft.
- Ein guter Start Ein Zugang, der funktioniert, eine Lieferung, die pünktlich kommt. Der erste Eindruck entscheidet mit.
- Ein kurzer Kontakt nach dem Start Bei digitalen Produkten hilft eine kurze Nachfrage, ob alles funktioniert.
Nur zählen, was nach der Frist bleibt
Viele Teams zählen Abschlüsse am Tag des Gesprächs. Prämien, Tagesquoten und Ranglisten bauen darauf auf. Widerrufe tauchen später in einer anderen Statistik auf, wenn überhaupt. So entsteht ein Anreiz für schnelle Abschlüsse, die nicht halten.
Ehrlicher ist es, nur zu zählen, was die Widerrufsfrist übersteht. Im Projekt Print zu Digital zählte ein Wechsel erst, wenn der Kunde zum vereinbarten Termin gestartet war und die Widerrufsfrist vorbei war. Das verändert die Gespräche, weil sich Druck dann nicht mehr lohnt.
Widerrufer zurückgewinnen
Ein Widerruf ist oft keine Ablehnung des Produkts. Häufig steckt ein Missverständnis oder eine offene Frage dahinter. Wer nachfragt, kann sie klären.
Kunden, die widerrufen hatten, galten bei einem Auftraggeber als endgültig verloren. Wir haben sie angerufen und zuerst zugehört, warum der Widerruf kam. Dann haben wir eine Geld-zurück-Garantie als Sicherheit angeboten, verkauft wurde erst danach. Nach sechs Wochen hatten sich 150 Widerrufer wieder für den Vertrag entschieden, 18 % der Angerufenen, mit auffallend wenig Beschwerden (Fallstudie Widerrufer zurückgewinnen).
Die Geld-zurück-Garantie war dabei kein Verkaufstrick, sondern ein Vertrauensanker. Wer einmal widerrufen hat, ist vorsichtig. Die Garantie nimmt ihm das Risiko, und er kann in Ruhe entscheiden.
Zwei Regeln gehören dazu. Wer nicht zurückwill, wird nicht weiter angesprochen. Und die Gründe für Widerrufe gehen strukturiert an den Auftraggeber, damit sie in der Erstansprache gar nicht erst entstehen.
Für Werbeanrufe bei Verbrauchern braucht es eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Prüfen Sie, ob sie für einen Anruf nach dem Widerruf noch gilt. Keine Rechtsberatung.
Typische Fehler
- Abschlussprämien zahlen, bevor die Widerrufsfrist vorbei ist.
- Die Zusammenfassung weglassen, weil der Kunde schon Ja gesagt hat.
- Widerrufe zählen, aber die Gespräche dazu nie anhören.
- Widerrufer als verloren abschreiben, ohne nach dem Grund zu fragen.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Die Zusammenfassung als Pflichtteil in den Leitfaden schreiben
- Prüfen, ob die Bestätigung dieselben Punkte enthält wie das Gespräch
- Zehn Aufzeichnungen von widerrufenen Abschlüssen anhören und Muster notieren
- Die Erfolgszahl auf Abschlüsse nach der Widerrufsfrist umstellen
Häufige Fragen
Wie hoch ist eine normale Widerrufsquote?
Das hängt von Produkt, Preis und Gesprächsführung ab. Wichtiger als ein Vergleichswert ist die Entwicklung. Steigt die Quote, lohnt sich ein Blick in die Gespräche der letzten Wochen.
Darf man im Gespräch auf das Widerrufsrecht hinweisen?
Ja, und in vielen Fällen ist eine Belehrung vorgeschrieben. Ein offener Hinweis schafft zudem Vertrauen. Wer weiß, dass er widerrufen kann, entscheidet oft entspannter.
Lohnt es sich, Widerrufer anzurufen?
Wenn Sie dürfen und der Anruf ehrlich geführt wird, ja. In unserem Projekt kamen 18 % der angerufenen Widerrufer zurück. Gleichzeitig lernen Sie, warum Kunden widerrufen.
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Veröffentlicht am von Emmanouil Athanassakis. Zuletzt geprüft am .
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
