Kurz gesagt
- Quality Monitoring bewertet Gespräche nach festen Kriterien, nicht nach Gefühl.
- Ziel ist bessere Beratung, nicht die Suche nach Schuldigen.
- Am meisten bringt das gemeinsame Anhören echter Gespräche im Coaching.
- Aufzeichnungen brauchen eine Rechtsgrundlage und meist die Zustimmung der Beteiligten.
Warum Quality Monitoring nötig ist
Zahlen zeigen, was passiert. Sie zeigen nicht, wie. Eine steigende Abschlussquote kann gute Beratung bedeuten oder zu viel Druck. Eine kurze Gesprächsdauer kann effizient sein oder abgewürgt. Erst wer die Gespräche hört, weiß es.
Dazu kommt, dass Menschen am Telefon mit der Zeit eigene Gewohnheiten entwickeln. Ein Satz wird verkürzt, eine Frage fällt weg, eine Kondition wird schneller gesprochen. Ohne regelmäßiges Hinhören merkt das niemand, bis die Widerrufe steigen.
Typische Bewertungskriterien
| Bereich | Worauf geachtet wird |
|---|---|
| Einstieg | Name, Auftraggeber und Anlass klar genannt, Gesprächserlaubnis eingeholt |
| Bedarf | Offene Fragen gestellt, zugehört, zusammengefasst |
| Angebot | Passend zum Bedarf, verständlich erklärt, ohne Fachbegriffe |
| Einwände | Nachgefragt statt widersprochen, klares Nein respektiert |
| Abschluss | Preis, Laufzeit und Startdatum vollständig zusammengefasst und bestätigt |
| Pflichtangaben | Rechtliche Hinweise korrekt und vollständig |
| Ton | Freundlich, ruhig, ohne Druck |
Halten Sie die Liste kurz. Zehn klare Kriterien sind besser als vierzig, die niemand auseinanderhalten kann.
Ablauf im Alltag
- Stichprobe ziehen Pro Agent eine feste Zahl Gespräche pro Woche, zufällig ausgewählt.
- Bewerten Nach dem Kriterienbogen, mit kurzen Notizen zu jedem Punkt.
- Gemeinsam anhören Im Coaching hören Agent und Teamleitung die Aufzeichnung zusammen an.
- Eine Sache verbessern Pro Coaching ein konkreter Punkt, nicht zehn.
- Leitfaden anpassen Was bei mehreren Agents auffällt, gehört in den Gesprächsleitfaden.
Beim Upgrade vom Teilpaket auf das Vollpaket und bei der Umwandlung von Testkunden in zahlende Kunden haben wir Aufzeichnungen zweimal pro Woche im Team besprochen. Ziel war die Zusage, die auch nach dem Test hält. 82 % der gewonnenen Testkunden zahlten nach Ende der Testphase weiter (Fallstudie Aus Testern werden Zahler).
Mithören beim Start
Besonders wichtig ist Quality Monitoring in den ersten Tagen einer neuen Aktion. Hier zeigt sich, ob der Leitfaden funktioniert und ob das Team das Produkt sicher erklärt. In einem unserer Projekte gab es deshalb eine Woche Soft-Launch mit täglichem Mithören, bevor die Aktion auf volle Stärke ging (Fallstudie Print zu Digital).
Für das Mithören und Aufzeichnen von Gesprächen brauchen Sie eine Rechtsgrundlage. In der Regel müssen Kunden vorher informiert werden und zustimmen. Auch die Interessen der Beschäftigten sind zu beachten, bei bestehendem Betriebsrat ist er zu beteiligen. Keine Rechtsberatung.
Typische Fehler
- Gespräche nur anhören, wenn sich ein Kunde beschwert hat.
- Bewertungen ohne gemeinsames Gespräch verschicken.
- Zu viele Kriterien auf einmal verbessern wollen.
- Die Ergebnisse nie mit Zahlen wie Widerrufen oder Bleibequote abgleichen.
- Quality Monitoring als Kontrolle verkaufen statt als Hilfe.
Häufige Fragen
Wie viele Gespräche sollte man pro Agent bewerten?
Lieber wenige regelmäßig als viele selten. Einige Gespräche pro Woche reichen, um Muster zu erkennen. Zu Beginn einer Aktion oder bei neuen Agents darf es mehr sein.
Darf man Gespräche aufzeichnen?
Nur mit Rechtsgrundlage, in der Regel mit vorheriger Information und Zustimmung des Kunden. Für die Mitarbeitenden gelten zusätzliche Regeln. Klären Sie das vor dem Start mit Datenschutz und gegebenenfalls Betriebsrat.
Wer sollte die Bewertung durchführen?
Die direkte Teamleitung oder eigene Qualitätscoaches. Wichtig ist, dass die Bewertenden selbst Erfahrung am Telefon haben. Rückmeldung von jemandem, der den Job kennt, wird leichter angenommen.
Verwandte Begriffe
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
