Das Wichtigste in Kürze
- Auslagern lohnt sich bei Spitzen, bei klar umrissenen Aufgaben und wenn intern Erfahrung fehlt.
- Ein guter Partner fragt viel, bevor er anbietet, und spricht offen über Grenzen.
- Achten Sie auf Schulung, Gesprächsqualität, Datenschutz und ehrliche Berichte.
- Ein Pilot mit klaren Zielen zeigt mehr als jede Präsentation.
Wann sich Auslagern lohnt
Es gibt Aufgaben, die sich gut auslagern lassen, und solche, die besser im Haus bleiben. Die Grenze verläuft nicht entlang der Frage, was wichtig ist, sondern entlang der Frage, was planbar und klar beschreibbar ist.
| Eher auslagern | Eher im Haus behalten |
|---|---|
| Spitzen nach Aktionen, Mailings oder Preisanpassungen | Komplexe Einzelfälle mit viel Ermessen |
| Klar umrissene Aktionen wie Umstellungen oder Upgrades | Beratung, die tiefes Fachwissen erfordert |
| Aufgaben, für die intern Erfahrung oder Kapazität fehlt | Wenige große Kunden mit langjähriger Beziehung |
| Randzeiten und Wochenenden | Aufgaben, die sich ständig ändern |
| Kündigerrettung mit festem Werkzeugkasten | Themen, bei denen jede Antwort eine Einzelfreigabe braucht |
Natürlich ist das eine grobe Einteilung. Viele Unternehmen kombinieren. Das eigene Team betreut die großen Kunden, der Dienstleister übernimmt Spitzen und klar umrissene Aktionen im breiten Bestand.
Wann es sich nicht lohnt
Auslagern ist keine Lösung für ein Angebot, das nicht funktioniert. Wenn Kunden ein Produkt nicht wollen, ändert daran auch ein guter Dienstleister wenig. Ebenso schwierig wird es, wenn intern niemand Zeit hat, den Dienstleister einzuarbeiten, Fragen zu beantworten und Freigaben zu erteilen. Ein Partner ist so gut wie die Zusammenarbeit mit ihm.
Woran Sie einen guten Partner erkennen
- Er fragt, bevor er anbietet Wer ohne Fragen ein Angebot schickt, weiß nicht, was er verkauft.
- Er spricht über Grenzen Ein Partner, der alles verspricht, hält wenig.
- Er zeigt echte Ergebnisse Fallstudien mit Zahlen, Zeitraum und Vorgehen, nicht nur Logos.
- Er misst, was hält Nicht nur Abschlüsse, sondern auch Widerrufe und die Bleibequote.
- Er schult projektspezifisch Das Team lernt Ihr Produkt und Ihre Kunden kennen, bevor es telefoniert.
- Er lässt Sie mithören Gesprächsaufzeichnungen und Mithören gehören selbstverständlich dazu, im Rahmen des rechtlich Zulässigen.
Fragen, die Sie stellen sollten
Diese sechs Fragen zeigen schnell, wie ein Dienstleister arbeitet. Achten Sie darauf, wie konkret die Antworten ausfallen.
- Wer telefoniert konkret? Ein festes Team oder wechselnde Agents? Wie viel Erfahrung mit ähnlichen Aufgaben?
- Wie wird geschult? Wie lange, mit welchen Inhalten, mit Zertifizierung oder Testgespräch?
- Wie wird die Qualität gesichert? Wer hört Gespräche an, wie oft, und wie fließt das zurück?
- Was wird berichtet? Welche Zahlen, wie oft, mit welcher Basis?
- Wie wird der Leitfaden gepflegt? Wer ändert ihn, wie oft, mit welcher Freigabe?
- Wie sind Datenschutz und Recht geregelt? Auftragsverarbeitung, Einwilligungen, Aufzeichnungen.
Datenschutz und Recht
Wer Gespräche mit Ihren Kunden führt, arbeitet mit personenbezogenen Daten. Dafür braucht es einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung und klare technische und organisatorische Maßnahmen. Fragen Sie danach, und lassen Sie sich zeigen, wie der Zugriff auf Ihre Daten geregelt ist.
Für Werbeanrufe gelten die Regeln zur Einwilligung, egal ob Sie selbst anrufen oder ein Dienstleister. Die Verantwortung für eine gültige Einwilligung bleibt bei Ihnen. Ein seriöser Partner fragt danach, bevor er die erste Nummer wählt.
Lassen Sie Verträge, Auftragsverarbeitung und den Umgang mit Einwilligungen vor dem Start von Ihrer Rechts- und Datenschutzberatung prüfen.
Ein Pilot als Entscheidungshilfe
Die beste Entscheidungshilfe ist kein Angebot und keine Präsentation, sondern ein Pilot. Ein begrenzter Test mit einem Teil Ihrer Kunden, klaren Zielen und einer ehrlichen Auswertung.
- Klein anfangen Einige Hundert bis wenige Tausend Kontakte reichen, um ein Bild zu bekommen.
- Ziele vorher festlegen Welche Quote, welche Bleibequote, welche Kosten pro Ergebnis wären ein Erfolg?
- Wöchentlich auswerten Gemeinsam auf die Zahlen schauen und Gespräche anhören.
- Ehrlich entscheiden Wenn der Pilot nicht trägt, ist das auch ein Ergebnis.
Wir beginnen neue Projekte meist mit einem Erstgespräch und einem Pilot. Wie das in der Praxis aussieht, zeigen unsere Fallstudien. Dort finden Sie auch Zwischenstände, etwa nach sechs Wochen, und nicht nur Endergebnisse.
Was Sie selbst beitragen
Ein Dienstleister braucht drei Dinge von Ihnen. Wissen über Produkt und Kunden, eine Ansprechperson mit Zeit für Fragen und Freigaben, und ehrliches Feedback. Wer diese drei Dinge gibt, bekommt meist ein Team, das sich nach einigen Wochen wie ein Teil des eigenen Vertriebs anfühlt.
Typische Fehler
- Nur nach dem Preis pro Stunde oder pro Anruf auswählen.
- Ohne Pilot gleich den ganzen Bestand übergeben.
- Keine Ziele festlegen und nach dem Bauchgefühl bewerten.
- Den Dienstleister nach dem Start allein lassen.
- Nur Abschlüsse berichten lassen, ohne Widerrufe und Bleibequote.
Häufige Fragen
Was kostet es, Telefonvertrieb auszulagern?
Das hängt von Aufgabe, Umfang, Zeiten und Abrechnungsmodell ab. Vergleichen Sie nicht nur Stundensätze, sondern die Kosten pro Ergebnis, das hält. Ein günstiger Anbieter mit vielen Widerrufen ist am Ende teurer.
Wie lange dauert der Start mit einem Dienstleister?
Für eine klar umrissene Aktion oft wenige Wochen, abhängig von Schulung, Technik und Freigaben. Am längsten dauern meist die Anbindung an Ihre Systeme und die rechtliche Klärung.
Kann ein Dienstleister so gut verkaufen wie das eigene Team?
Bei gut beschriebenen Aufgaben und guter Einarbeitung ja, manchmal sogar besser, weil er sich ganz auf diese Gespräche konzentriert. Bei Aufgaben mit viel Fachwissen und Ermessen bleibt das eigene Team meist im Vorteil.
Begriffe aus diesem Artikel
Veröffentlicht am von Emmanouil Athanassakis. Zuletzt geprüft am .
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
