Das Wichtigste in Kürze
- Interesse ist ein Moment. Je später Sie anrufen, desto schwerer erreichen Sie den Interessenten.
- Ein fester Ablauf mit klarer Zuständigkeit bringt den ersten Anruf auf denselben Tag.
- Wer nicht erreicht wird, bekommt mehrere Versuche zu verschiedenen Tageszeiten.
- Messen Sie die Zeit bis zum ersten Anruf. Sonst wissen Sie nicht, wo Leads liegen bleiben.
Warum die ersten Stunden zählen
Wer ein Formular ausfüllt, hat in diesem Moment ein Anliegen. Vielleicht ärgert ihn gerade etwas, vielleicht hat er eine Anzeige gesehen, vielleicht hat ihn ein Kollege auf Sie gebracht. Eine Stunde später sitzt er im nächsten Termin. Am nächsten Tag ist das Thema eines von vielen.
Dazu kommt, dass kaum jemand nur bei einem Anbieter anfragt. Wer zuerst anruft, hat das erste echte Gespräch. Er hört als Erster, worum es wirklich geht, und setzt damit den Rahmen für alle, die danach kommen.
Das heißt nicht, dass jeder Lead in fünf Minuten angerufen werden muss. Es heißt, dass der Rückruf nicht von Zufällen abhängen darf. Am selben Tag ist ein gutes Ziel, das sich mit vernünftigem Aufwand erreichen lässt.
Was mit Anfragen oft passiert
In vielen Unternehmen läuft es ungefähr so. Die Anfrage landet in einem Sammelpostfach. Eine automatische E-Mail bedankt sich. Der Vertrieb arbeitet die Leads einmal am Tag oder gesammelt am Ende der Woche ab. Wer nicht sofort erreicht wird, bekommt noch einen Versuch und dann eine E-Mail mit Unterlagen.
Niemand macht hier etwas grob falsch. Es fehlt nur ein Ablauf, der den Anruf an die erste Stelle setzt. Und es fehlt fast immer eine Zahl, die zeigt, wie lange Leads tatsächlich liegen.
Seit 2024 übernehmen wir für Auftraggeber nicht nur die Kampagnen, sondern auch die Bearbeitung der Anfragen danach. Der Grund war einfach. Die Anzeigen liefen, aber niemand hat ausgewertet, was nach dem Formular mit den Anfragen passiert.
Ein Ablauf für den Rückruf am selben Tag
Der Ablauf hat fünf Schritte. Keiner davon ist kompliziert, aber jeder braucht eine klare Zuständigkeit.
- Lead automatisch erfassen Jede Anfrage landet sofort im CRM, mit Quelle und Uhrzeit. Kein Weiterleiten per E-Mail, kein Abtippen.
- Zuständigkeit festlegen Für jede Stunde ist klar, wer anruft. Auch in der Mittagspause und im Urlaub.
- Ersten Anruf innerhalb weniger Stunden Anfragen bis zum frühen Nachmittag werden am selben Tag angerufen, spätere am nächsten Vormittag.
- Mehrere Versuche planen Wer nicht rangeht, bekommt weitere Versuche zu anderen Tageszeiten.
- Ergebnis sofort festhalten Termin, Rückruf, Absage mit Grund oder nicht erreicht. Alles im CRM, damit jeder im Team weitermachen kann.
Richten Sie im CRM eine Ansicht ein, die nur Leads ohne ersten Anruf zeigt, sortiert nach Eingang. Diese Liste sollte am Ende des Tages leer sein.
Was im ersten Anruf passieren sollte
Der erste Anruf ist kein Verkaufsgespräch. Er hat drei Aufgaben. Den Anlass bestätigen, kurz klären, ob es passt, und einen nächsten Schritt vereinbaren. Dafür reichen oft wenige Minuten.
So kann es klingen
- Agent
- Guten Tag, Frau Keller. Sie hatten heute Vormittag bei uns nach Unterstützung für Ihren Kundenservice gefragt. Passt es gerade für zwei, drei Minuten?
- Kunde
- Ja, kurz geht es.
- Agent
- Was war der Anlass für Ihre Anfrage?
- Kunde
- Wir starten im Januar eine Aktion und haben Sorge, dass wir die Anrufe nicht schaffen.
- Agent
- Verstehe. Dann würde ich vorschlagen, dass wir uns nächste Woche eine halbe Stunde nehmen und die Spitzen durchrechnen. Passt Ihnen Mittwoch um 10 Uhr?
Anlass aufgreifen, eine Frage, ein konkreter Vorschlag. Namen und Beispiel sind zur Veranschaulichung erfunden.
Wichtig ist der konkrete Vorschlag am Ende. „Ich schicke Ihnen mal was zu“ ist kein nächster Schritt. Ein Termin mit Datum ist einer. Mehr zum Vorgehen bei der Prüfung von Bedarf und Zeitpunkt lesen Sie im Beitrag Leads am Telefon qualifizieren.
Wenn niemand rangeht
Viele Leads werden beim ersten Versuch nicht erreicht. Das ist normal und kein Zeichen für fehlendes Interesse. Entscheidend ist, was danach passiert. Ein fester Versuchsplan nimmt dem Team die Entscheidung ab, wann es aufgibt.
| Zeitpunkt | Versuch |
|---|---|
| Tag 1 | Erster Anruf wenige Stunden nach Eingang, zweiter Versuch am späten Nachmittag |
| Tag 2 | Anruf am frühen Vormittag, kurze Nachricht auf der Mailbox mit Rückrufnummer |
| Tag 3 | Anruf zur Mittagszeit, danach eine E-Mail mit zwei konkreten Terminvorschlägen |
| Tag 5 bis 7 | Letzter Versuch, dann freundlicher Abschluss mit Hinweis, wie der Interessent Sie erreicht |
Der Plan ist ein Beispiel. Passen Sie ihn an Ihre Zielgruppe an. Handwerksbetriebe erreichen Sie eher früh am Morgen, Büros eher am späten Vormittag.
Was Sie messen sollten
- Zeit bis zum ersten Anruf Nehmen Sie den Median, nicht den Durchschnitt. Ein einzelner Lead, der zwei Wochen lag, verzerrt den Durchschnitt.
- Erreichungsquote Wie viele Leads wurden überhaupt gesprochen?
- Anteil qualifizierter Leads Wie viele hatten echten Bedarf?
- Termine und Abschlüsse je Quelle Erst hier sehen Sie, welche Kampagne Kunden bringt und welche nur Formulare.
Diese vier Zahlen gehören in einen wöchentlichen Bericht, den Marketing und Vertrieb gemeinsam ansehen. So endet auch die beliebte Diskussion, ob die Leads schlecht waren oder der Vertrieb zu langsam.
Wie viel ein schneller Anruf ausmachen kann
Ein Beispiel aus dem Bestandskundenvertrieb zeigt das Prinzip. Ein Angebot ging per E-Mail an Kunden und wurde geöffnet. Bestellt haben daraus rund 0,8 %. Mit einem Anruf kurz nach dem Versand, solange das Angebot noch präsent war, schlossen 13 % ab (Fallstudie E-Mail plus Anruf).
Das waren Bestandskunden und keine neuen Leads. Der Mechanismus ist derselbe. Die E-Mail weckt Interesse, das Gespräch macht daraus eine Entscheidung. Und je frischer das Interesse ist, desto leichter fällt sie.
Bei Verbrauchern brauchen Sie für einen Werbeanruf eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, die Sie dokumentieren müssen. Ein Formular mit der Bitte um Rückruf und einer sauberen Einwilligung ist dafür die Grundlage. Keine Rechtsberatung.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Messen, wie viele Stunden Ihre Leads im Moment bis zum ersten Anruf liegen
- Zuständigkeit für jede Stunde des Tages festlegen, inklusive Vertretung
- Eine CRM-Ansicht für Leads ohne ersten Anruf einrichten
- Einen Versuchsplan für nicht erreichte Leads aufschreiben
- Die Quelle jedes Leads bis zum Abschluss mitschreiben
Häufige Fragen
Wie schnell sollte man einen Lead anrufen?
Am selben Tag, möglichst innerhalb weniger Stunden. Anfragen, die spät am Nachmittag kommen, sollten am nächsten Vormittag angerufen werden. Wichtiger als eine feste Minutenzahl ist ein Ablauf, der verhindert, dass Leads liegen bleiben.
Reicht eine automatische Bestätigungsmail nicht aus?
Als Bestätigung ja, als Ersatz für den Anruf nein. Die E-Mail sagt dem Interessenten, dass seine Anfrage angekommen ist. Ob es passt und wie es weitergeht, klärt erst das Gespräch.
Was tun, wenn das Team keine Kapazität für schnelle Rückrufe hat?
Dann lohnt es sich, den ersten Anruf auszulagern oder intern neu zu verteilen. Oft reicht es, ein bis zwei Personen fest für Rückrufe einzuplanen, statt alle nebenbei anrufen zu lassen.
Begriffe aus diesem Artikel
Veröffentlicht am von Emmanouil Athanassakis. Zuletzt geprüft am .
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
