Leadbearbeitung & Bestandsvertrieb
Leads nachfassen. Bestand umstellen.
Wir führen den Telefonvertrieb mit eigenem Team und eigenem Leitfaden. Anfragen fassen wir innerhalb von Minuten nach. Bestandskunden führen wir im Gespräch zur neuen Variante oder zum Zusatzpaket, und Kündiger holen wir zurück. Die Zahlen dazu sehen Sie jede Woche.
- 6,6 Mio.Kontakte bearbeitet seit 2023
- 30+betreute Kunden
- 3 Wochenbis zum ersten Anruf
Kurz gesagt
- Für wen
- Unternehmen mit Abo-, Vertrags- oder Mitgliedermodellen und vielen Kundenkontakten.
- Was
- Leads nachfassen, Testkunden umwandeln, Bestandskunden umstellen und entwickeln, mit eigenem Team und Leitfaden.
- Ergebnis
- 21 % Zusagequote im Gespräch, 3 % per Brief (Fallstudie Bestandskunden-Migration).
- Start
- Drei Wochen bis zum ersten Anruf, als Pilot in einem Teilbereich.
- Nächster Schritt
- Erstgespräch, 30 Minuten
Brief, E-Mail und Anruf im Vergleich
Ein Brief wird gelesen.
Ein Anruf wird beantwortet.
In allen drei Projekten blieb nach dem Anschreiben dieselbe Lücke. Die Kunden wussten nicht, was sich für sie ändert, wie sie das neue Angebot nutzen und was passiert, wenn sie damit nicht klarkommen. Ein Brief lässt diese Fragen offen. Im Gespräch werden sie beantwortet. Das Angebot war in allen drei Fällen dasselbe. Den Unterschied machte der Kanal.
Abschlussquote je Kanal, drei Projekte
ohne Anrufmit Anruf
- Upgrade auf VollpaketFallstudieohne Anruf ca. 5 %mit Anruf 25 %
- Bestand umstellenFallstudieohne Anruf 3 %mit Anruf 21 %
- E-Mail-Angebot nachfassenFallstudieohne Anruf 0,8 %mit Anruf 13 %
Wie ein solches Gespräch aufgebaut ist, zeigt ein Projekt im Detail.
Ein Projekt, Schritt für Schritt
689 Wechsel
in zwölf Wochen.
Ein Zeitungsverlag musste Zustellbezirke zusammenlegen. Wer erst am Stichtag erfährt, dass die Zeitung nicht mehr kommt, kündigt. Schriftlich lag der Rücklauf im niedrigen einstelligen Bereich. So haben wir den Wechsel auf das digitale Angebot am Telefon geführt.
- 689Wechsel auf Digital
- 18,5 %der Gespräche mit Wechsel
- 12Wochen Laufzeit
Auswahl
Angerufen wurde ein Teil des Bestands: zuerst die Bezirke mit Stichtag, darin die Abonnenten mit hinterlegter E-Mail-Adresse.
Warum die E-Mail-Adresse zählt: Mit ihr ist der digitale Zugang in Minuten eingerichtet.
Angebot
Zwei Hauptangebote mit unterschiedlicher Laufzeit, dazu ein Rückfallangebot für Leser, die am Wochenende Papier behalten wollen.
Gesperrt bis zur Absage: Das Rückfallangebot ließ sich im System erst buchen, wenn eine Absage dokumentiert war.
Leitfaden
Ein Erklärgespräch. Was ändert sich, was bleibt, was wird besser. Der Preisvorteil kam zuletzt.
Dreimal umgebaut: Der Einstieg nennt erst, wer anruft und in wessen Auftrag. Das Thema folgt danach.
Team
Verkäufer aus der Bestandskundenbetreuung. Jeder hatte vorher einen eigenen Digitalzugang und hat selbst damit gelesen.
Eine Woche Soft-Launch: Nach Schulung und Testgespräch, mit täglichem Mithören.
Steuerung
Gemessen wurde die Zeit im Gespräch; Wählversuche zählten nicht. Jeder Abschluss endete mit einer vorgelesenen Zusammenfassung.
Täglich, später wöchentlich: In diesem Rhythmus haben wir den Leitfaden nachgeschärft.
Einwände
Der häufigste: „Das kriege ich technisch nicht hin.“ Wer das sagte, bekam einen Testzugang und einen festen Rückruftermin.
Die besten Quoten im Projekt: Genau diese Gespräche hatten die höchste Abschluss- und die niedrigste Stornoquote.
Das Prinzip passt überall dort, wo ein Bestandsprodukt ausläuft und Kunden auf eine neue Variante wechseln sollen. Beispiele sind alte Netze und Tarife in der Telekommunikation, auslaufende Energietarife und Altverträge in der Versicherung. Der Brief erklärt, was sich ändert. Das Gespräch erklärt, wie der Wechsel für den Kunden abläuft.
Dasselbe Vorgehen trägt in vier Anlässen.
Was wir übernehmen
Wann wir anrufen.
In vier Anlässen bewegt ein Gespräch mehr als ein Schreiben. Das sind eine frische Anfrage, ein Produktwechsel, ein Bestand mit mehr Potenzial und ein Nein, das noch nicht endgültig war. In jedem dieser Anlässe übernehmen wir alles von der Auswahl der Kontakte bis zum Reporting.
- 01
Leads und Interessenten
Anfragen, Tester, offene E-Mail-Angebote.
Wir greifen zum Telefon, solange das Interesse frisch ist, mit einem Leitfaden, der zu Ihrem Angebot passt. Testkunden sprechen wir vor dem Testende an, E-Mail-Angebote fassen wir per Anruf nach.
Fallstudie310 Abschlüsse aus der Testphase, 82 % zahlen weiter - 02
Bestandskunden umstellen
Produktwechsel, Tarifende, neuer Lieferweg.
Ein Produkt läuft aus, ein Tarif ändert sich, ein Lieferweg wird zu teuer. Wir erklären am Telefon, was sich ändert, und führen Ihre Kunden zu der Variante, die zu ihrem Alltag passt. Danach springen wenige ab.
Fallstudie490 Umstellungen, 21 % Ja-Quote im Anruf - 03
Bestand entwickeln
Zusatz- und Vollpakete im Dankeschön-Anruf.
Wir rufen Ihren Bestand persönlich an, bedanken uns und bieten ein Zusatz- oder Vollpaket zu klaren Konditionen an. Aus Kurzangeboten werden Dauerkunden.
Fallstudie1.030 Upgrades in 10 Wochen, 78 % bleiben - 04
Zweiter Anlauf
Nach einem Nein: mit Abstand und neuem Angebot.
Wer ein Angebot abgelehnt hat, gilt schnell als verloren. Wir rufen mit Abstand erneut an, kennen den Grund des ersten Neins und kommen mit einem neuen Angebot. Gemessen wird, wer nach Monaten noch dabei ist.
Fallstudie11 % im zweiten Anlauf zurück, 84 % bleiben
Leadbearbeitung
Angerufen, solange
die Anfrage frisch ist.
Sie gewinnen Anfragen über Google, Meta, Plakate oder Aktionen; die Daten aus Formular, Anzeige oder Rückrufbitte laufen direkt zu uns. Wer gerade angefragt hat, erinnert sich und nimmt ab. Deshalb rufen wir innerhalb von Minuten an.
Im Gespräch klären wir nach Ihren Kriterien, ob der Bedarf passt, wer entscheidet und wann der richtige Zeitpunkt ist. Passende Leads gehen mit einer Gesprächsnotiz an Ihren Vertrieb, und wo es möglich ist, schließen wir direkt ab. Das gilt für Endkunden wie für Geschäftskunden.
Ihre Leads bleiben Ihre Leads. Sie bezahlen die Werbung, wir arbeiten die Kontakte für Sie ab.
- Anfrage
- Quelle, Zeitpunkt, Erreichbarkeit
- Bedarf
- Was der Kunde will, in seinen Worten
- Zuständigkeit
- Wer entscheidet, wer mitredet
- Zeitpunkt
- Wann ein Angebot passt
- Einwände
- Was offen blieb und was wir dazu gesagt haben
- Nächster Schritt
- Termin für Ihren Vertrieb, Angebot oder Abschluss durch uns
So ist jede Übergabe aufgebaut. Die Felder stimmen wir vor dem Start auf Ihren Vertrieb und Ihr System ab.
Offen ist noch die Frage, ob sich das bei Ihnen rechnet.
Vor dem ersten Anruf
Ob es sich bei Ihnen lohnt,
lässt sich vorher abschätzen.
Für eine erste Schätzung genügen drei Zahlen. Zwei davon kennen Sie, die dritte liefern unsere Projekte. Dazu kommen drei Voraussetzungen. Ohne sie starten wir nicht.
- Kontaktemit Anlass und Werbeeinwilligung
- ×Quoteaus dem passenden Projekt
- ×Kundenwertüber die Laufzeit
- =Potenzialvor unseren Kosten
- 1 von 5bei Umstellungen im Bestand (21 % im Gespräch, 3 % per Brief)
- 1 von 8beim Nachfassen eines E-Mail-Angebots (13 % im Gespräch, 0,8 % per E-Mail)
- 1 von 3im Dankeschön-Anruf für das Zusatzpaket (1.030 Upgrades in zehn Wochen)
Quoten zum Einsetzen, aus unseren Projekten.
Drei Voraussetzungen
- Ein konkreter Anlass. Ein Stichtag, ein Produktwechsel, ein auslaufender Test oder ein offenes Angebot.
- Kontakte mit Werbeeinwilligung. Ohne sie rufen wir nicht an.
- Ein Bestand, der einen Pilot trägt. Wir starten in einem Teilbereich, Ihr Tagesgeschäft läuft weiter.
Die Kosten richten sich nach Umfang, Anlass und Gesprächsvolumen. Ein konkretes Angebot folgt auf das Erstgespräch.
Zusammenarbeit
In drei Wochen
zum ersten Anruf.
Wir beginnen mit einem Anlass und einer Teilmenge Ihrer Kontakte. Ihr Tagesgeschäft läuft weiter. Eine Zusage zählt für uns erst, wenn der Kunde nach Test, Widerrufsfrist oder Gratismonaten noch da ist.
Bis zum ersten Anruf
Vor dem Start
Erstgespräch
In 30 Minuten ordnen wir Ziele, Prozesse und Ist-Stand ein. Daraus entstehen Zielwerte, Freigaben und Zuständigkeiten.
Woche 1
Fundament
Vertrag zur Auftragsverarbeitung, Legitimation, Schnittstellen und Übergaben.
Woche 2 und 3
Leitfaden und Schulung
Der Leitfaden für Ihren Anlass entsteht und wird von Ihnen freigegeben. Danach Schulung mit Testgesprächen und Abnahme vor dem Start.
Im laufenden Betrieb
Ab Tag 21
Erste Anrufe
Jeder Abschluss endet mit einer vorgelesenen Zusammenfassung, bei Laufzeitverträgen aufgezeichnet, wenn der Kunde zustimmt. Wer zweimal ablehnt, wird nicht weiter angerufen.
Jede Woche
Zahlen in einem festen Termin
Zusagen, Rückfragen, spätere Abbrüche und die Gründe für ein Nein. Daraus schärfen wir Einstieg, Angebot und Einwandbehandlung nach. Die Bleibequote steht neben der Abschlussquote; in drei Projekten lag sie nach Gratismonaten, Testphase oder zweitem Anlauf zwischen 78 und 84 %.
Teil eines größeren Prozesses
Outbound ist ein Baustein.
Ihr Vertrieb hat noch zwei.
Häufige Fragen
Weitere Antworten zu allen Leistungen stehen unter Häufige Fragen. Was dort fehlt, klären wir im Erstgespräch oder am Telefon: +49 2161 9855012.
Übernehmen Sie Outbound-Telefonie als Dienstleister?
Ja. Wir sind ein Callcenter mit eigenem Team in Mönchengladbach und übernehmen den Telefonvertrieb für Ihre Kontakte. Wir fassen Leads nach, wandeln Testkunden in zahlende Kunden um und stellen Bestandskunden auf neue Angebote um. Den Leitfaden, die Schulung und das Reporting erstellen wir im eigenen Haus.
Wen rufen Sie an?
Wir rufen ausschließlich Kontakte an, die Sie uns bereitstellen und für die eine Werbeeinwilligung vorliegt. Das sind zum Beispiel Interessenten, Tester und Bestandskunden.
Wer schreibt den Leitfaden?
Den Leitfaden schreiben wir. Er entsteht aus dem Erstgespräch und ist auf Ihren Anlass zugeschnitten. Er enthält den Einstieg, das Angebot und die Antworten auf Einwände. Vor dem Start geben Sie ihn frei.
Können wir klein anfangen?
Ja. Wir starten mit einem Pilot in einem Teilbereich. Wenn das Ergebnis überzeugt, bauen wir die Zusammenarbeit aus.
Wie gehen Sie mit Datenschutz und Legitimation um?
Vor dem ersten Gespräch klären wir gemeinsam den Rahmen für den Datenschutz und schließen einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Die Prüfung, ob wir mit der richtigen Person sprechen, ist fester Teil des Leitfadens. Alle Details finden Sie unter Qualität und Datensicherheit.
Was kostet die Zusammenarbeit?
Der Preis richtet sich nach dem Umfang, dem Anlass und der Zahl der Gespräche. Nach dem Erstgespräch erhalten Sie ein konkretes Angebot.
Nächster Schritt
30 Minuten für Ihre Ausgangslage.
Wir schauen uns Ihre Leads, Tester und Bestandskunden an und sagen Ihnen, welcher Anlass sich für einen Pilot eignet und was er bringen kann.
Emmanouil AthanassakisGründer & Geschäftsführer
Ihr Erstgespräch führt er selbst: 30 Minuten zu Ihrem Bestand, Ihren Abläufen und der Frage, ob sich ein Pilot lohnt.