Bestandskunden-Migration 490 Umstellungen

01Ausgangslage

Ein Unternehmen mit einem großen, treuen Abo-Bestand. Der Name bleibt aus Diskretionsgründen ungenannt.

• Ein Teil der Kunden wurde über teure Lieferwege bedient.
• Die Umstellung lief nur per Brief: Rund 3 % sagten Ja.
• Offene Fragen blieben offen, weil niemand sie beantwortet hat.

02Geschäftsproblem

Ein weiterer Brief hätte nichts geändert. Ein Teil der Bestandskunden wurde über teure Lieferwege bedient und sollte auf das digitale Angebot wechseln. Schriftliche Ansprachen hatten das kaum bewegt: Nur etwa 3 % sagten Ja.

03Übernommener Prozess

Also griffen wir zum Telefon. Wir schickten keinen weiteren Brief, wir riefen die Bestandskunden persönlich an, und im Gespräch wurde aus dem Vorschlag ein konkreter Wechsel.

04Umsetzung

So sind wir vorgegangen.

1. Auswahl aus dem Bestand des KundenAngerufen wurden ausschließlich bestehende Kunden aus dem Bestand des Auftraggebers, priorisiert nach den Lieferwegen, die am meisten kosten.
2. Leitfaden für den WechselDer Leitfaden beantwortet die Fragen, die ein Brief offen lässt. Die Kunden wollten wissen, was sich für sie ändert, wie sie das neue Angebot nutzen und was passiert, wenn sie nicht klarkommen.
3. Schulung am ProduktVor dem Start hat das Team das digitale Angebot selbst ausprobiert und den Wechsel im Rollenspiel geübt. Ans Telefon ging nur, wer den Ablauf sicher beherrschte.
4. Wöchentlich nachschärfenEinstieg, Einwände und Angebot wurden jede Woche anhand der Gespräche und Zahlen angepasst. Mit dem Kunden gab es dazu feste Abstimmungstermine.