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Kündigerrettung & Rückgewinnung

Aus Nein wird Ja 130 Kunden im zweiten Anlauf zurückgewonnen

Zweiter Anruf sechs Wochen nach einer Ablehnung

Alle Fallstudien

Ergebnis in Zahlen

  • 130Kunden zurückim zweiten Anlauf
  • 11 %Erfolgsquoteim zweiten Anruf
  • 84 %bleiben dabeinoch aktiv

  1. 01Ausgangslage

    Ein Unternehmen mit einem großen, treuen Kundenstamm. Der Name bleibt aus Diskretionsgründen ungenannt.

    • Wer das erste Angebot abgelehnt hatte, galt als verloren.
    • Ein zweiter Versuch fand nicht statt.
    • Warum jemand Nein gesagt hatte, wurde nicht genutzt.

  2. 02Geschäftsproblem

    Wer das erste Angebot abgelehnt hatte, galt bislang als verloren. Ein zweiter Versuch fand nicht statt.

  3. 03Übernommener Prozess

    Sechs Wochen nach der Ablehnung riefen wir erneut an, mit einer neuen Perspektive auf das ursprüngliche Angebot und einem anderen Einstieg als beim ersten Mal.

  4. 04Umsetzung

    So sind wir vorgegangen.

    1. Den richtigen Abstand wählenDer zweite Anruf kam sechs Wochen nach der Ablehnung. Genug Zeit, damit sich die Situation beim Kunden ändern kann, aber nicht so viel, dass das Angebot vergessen ist.
    2. Ein neuer BlickwinkelDer Leitfaden griff den Grund des ersten Neins auf und zeigte das Angebot aus einer anderen Perspektive. Wer den gleichen Satz zweimal hört, legt auf.
    3. Ein Nein bleibt ein NeinWer auch beim zweiten Mal ablehnte, wurde nicht weiter bearbeitet. Das schützt den Kunden und die Marke des Auftraggebers.
    4. Ergebnisse zurückspielenDie Gründe für ein Nein haben wir strukturiert an den Kunden zurückgegeben, damit Angebot und Erstansprache besser werden.

05Ergebnis

130 Kunden, die zunächst abgelehnt hatten, entschieden sich im zweiten Anlauf doch noch für das Angebot.

84 % von ihnen sind weiterhin aktive Kunden.

Ein Nein ist oft nur ein „gerade nicht“. Wer es als endgültig behandelt, verschenkt Kunden, die später zusagen würden.

Mit ContactXpert

  • 130 Kunden sagten im zweiten Anlauf doch Ja.
  • 11 % Erfolgsquote im zweiten Anruf.
  • 84 % sind weiterhin aktive Kunden.

06Übertragbarkeit

Übertragbar auf andere Branchen.

Überall, wo ein Nein als endgültig gilt, lohnt sich ein zweiter, zeitlich versetzter Anruf. Oft hat sich die Situation beim Kunden in der Zwischenzeit geändert.

  • Telko und Glasfaser

    Wer den Glasfaseranschluss beim ersten Kontakt abgelehnt hat, kann Wochen später, etwa wenn die Bagger in der Straße stehen, ganz anders entscheiden.

  • Energie

    Ein abgelehntes Tarifangebot kann nach der nächsten Abrechnung oder Preisänderung plötzlich interessant sein.

  • Versicherung

    Lebensumstände ändern sich: Umzug, Familie, neues Auto. Ein zeitversetzter zweiter Anruf trifft oft den passenden Moment.

Ebenso übertragbar auf E-Commerce, Streaming und Mitgliedschaften.

Wenn Ihre Ausgangslage ähnlich ist, klären wir in 30 Minuten, ob sich ein Pilot lohnt.

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Wir schauen uns an, wie nah Ihre Ausgangslage an dieser Fallstudie liegt, und sagen Ihnen, was sich davon auf Ihren Bestand übertragen lässt und was nicht.

Emmanouil Athanassakis

Emmanouil AthanassakisGründer & Geschäftsführer

Ihr Erstgespräch führt er selbst: 30 Minuten zu Ihrem Bestand, Ihren Abläufen und der Frage, ob sich ein Pilot lohnt.

Dauer: 2 Minuten

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