Das Wichtigste in Kürze
- Ein Einwand zeigt, dass der Kunde sich mit dem Angebot beschäftigt. Das ist eine gute Nachricht.
- Erst bestätigen und nachfragen, dann antworten. Wer sofort widerspricht, verliert das Gespräch.
- Hinter vielen Einwänden steckt Unsicherheit. Ein Test oder ein fester Rückruf hilft oft mehr als ein Argument.
- Ein klares zweites Nein wird respektiert. Das schützt Kunden, Marke und Ihre Widerrufsquote.
Warum Gegenargumente selten wirken
Ein Kunde sagt „Das ist mir zu teuer“. Der Verkäufer antwortet mit drei Gründen, warum der Preis fair ist. Was beim Kunden ankommt, ist eine Botschaft. Sie haben nicht recht. Niemand lässt sich gern widersprechen, schon gar nicht am Telefon von jemandem, den er nicht kennt.
Dazu kommt, dass der Verkäufer gar nicht weiß, was „zu teuer“ heißt. Teurer als der bisherige Anbieter? Teurer als erwartet? Mehr, als gerade im Budget ist? Oder einfach eine höfliche Art, Nein zu sagen? Jede dieser Bedeutungen braucht eine andere Antwort.
Die Methode in vier Schritten
Gute Einwandbehandlung folgt einer einfachen Reihenfolge. Die eigentliche Antwort kommt erst am Schluss.
- Ausreden lassen Nicht unterbrechen, auch wenn Sie die Antwort schon kennen.
- Bestätigen „Das verstehe ich.“ Das heißt nicht, dass Sie zustimmen. Es heißt, dass Sie zugehört haben.
- Nachfragen „Im Vergleich wozu?“ oder „Was genau macht Sie da unsicher?“ Diese Frage ist der wichtigste Schritt.
- Passend antworten Erst jetzt, und zwar auf das, was der Kunde wirklich meint.
Streichen Sie „Ja, aber“ aus Ihrem Wortschatz. Der Kunde hört nur das „aber“. Ein „Und was genau...“ führt weiter.
Die sieben häufigsten Einwände
| Einwand | Was oft dahinter steckt | Mögliche Reaktion |
|---|---|---|
| „Kein Interesse.“ | Der Anlass ist nicht klar geworden | „Verstehe. Darf ich kurz sagen, warum ich gerade Sie anrufe?“ |
| „Zu teuer.“ | Der Nutzen ist noch nicht greifbar | „Im Vergleich wozu? Was zahlen Sie heute dafür?“ |
| „Schicken Sie mir Unterlagen.“ | Wunsch, das Gespräch zu beenden | „Gern. Damit ich das Passende schicke, zwei kurze Fragen vorab.“ |
| „Keine Zeit.“ | Der Moment passt nicht | „Dann halte ich es kurz. Oder wann passt es besser für zehn Minuten?“ |
| „Haben wir schon.“ | Zufrieden mit dem Bestehenden oder Angst vor Aufwand | „Was gefällt Ihnen an der heutigen Lösung, und was würden Sie ändern?“ |
| „Das muss ich erst besprechen.“ | Echte gemeinsame Entscheidung oder Unsicherheit | „Gute Idee. Welche Fragen werden dabei wohl kommen? Dann haben Sie die Antworten parat.“ |
| „Das kriege ich technisch nicht hin.“ | Unsicherheit mit dem Neuen | Test anbieten und einen festen Rückruftermin vereinbaren |
Die Reaktionen sind Beispiele, keine Skripte. Formulieren Sie in eigenen Worten. Ein auswendig gelernter Satz klingt am Telefon genau so, wie er ist.
Wenn Unsicherheit dahinter steckt
Viele Einwände sind keine Ablehnung, sondern Unsicherheit. Der Kunde will eigentlich, traut sich aber nicht. Argumente helfen dann wenig. Was hilft, ist eine Möglichkeit, das Risiko zu verkleinern.
Beim Wechsel von Print-Abonnenten auf das digitale Angebot war der häufigste Einwand „Das kriege ich technisch nicht hin“. Wer unsicher war, bekam einen kostenfreien Testzugang und einen festen Rückruftermin. Genau diese Fälle hatten am Ende die höchste Abschluss- und die niedrigste Stornoquote (Fallstudie Print zu Digital).
Das Prinzip lässt sich übertragen. Ein Test, eine Geld-zurück-Garantie, ein zweites Gespräch mit dem Partner. Alles, was dem Kunden die Angst vor einer falschen Entscheidung nimmt, ist wirksamer als ein besseres Argument.
Der Klassiker „Schicken Sie mir Unterlagen“
Dieser Satz verdient besondere Aufmerksamkeit, weil er so harmlos klingt. Wer einfach „Gern“ sagt und die Unterlagen schickt, hat das Gespräch beendet. Die Unterlagen werden selten gelesen, und der Nachfassanruf trifft auf einen Kunden, der sich kaum erinnert.
Besser ist es, den Wunsch zu bestätigen und zwei Fragen zu stellen. Dann schicken Sie nur das, was passt, und vereinbaren gleich einen Termin, um darüber zu sprechen. So werden die Unterlagen zum Anlass für das nächste Gespräch.
Wann ein Nein ein Nein ist
Einwandbehandlung heißt nicht, so lange zu reden, bis der Kunde nachgibt. Wer zweimal klar Nein sagt, hat entschieden. Ein Abschluss gegen seinen Willen endet als Widerruf oder Beschwerde. Mehr dazu im Beitrag Widerrufe senken, bevor sie entstehen.
Ein Nein heute muss aber nicht für immer gelten. Situationen ändern sich.
Wir haben Kunden sechs Wochen nach einer Ablehnung noch einmal angerufen, mit einem anderen Einstieg, der den Grund des ersten Neins aufgriff. 11 % sagten im zweiten Anlauf Ja, 84 % davon sind weiterhin aktiv. Wer auch beim zweiten Mal ablehnte, wurde nicht weiter angesprochen (Fallstudie Aus Nein wird Ja).
Einwände im Team trainieren
- Sammeln Sie die Einwände einer Woche aus Gesprächsnotizen und Aufzeichnungen.
- Zählen Sie, wie oft welcher Einwand vorkommt. Meist machen drei oder vier den Großteil aus.
- Schreiben Sie für jeden eine Rückfrage und zwei mögliche Antworten in den Leitfaden.
- Üben Sie im Rollenspiel, auch mit vertauschten Rollen.
- Hören Sie gemeinsam Aufzeichnungen an, in denen ein Einwand gut gelöst wurde.
Wie Sie die Antworten in Ihren Leitfaden einbauen, lesen Sie im Beitrag Einen Gesprächsleitfaden schreiben, der nicht nach Skript klingt.
Typische Fehler
- Sofort widersprechen oder mit Fakten überhäufen.
- Den Preis senken, bevor klar ist, ob der Preis das Problem ist.
- Den Einwand überhören und einfach weitermachen.
- Nach dem dritten Nein noch einen Versuch starten.
Für Ihr nächstes Telefonat
- Die drei häufigsten Einwände Ihres Angebots kennen
- Für jeden eine Rückfrage parat haben
- „Ja, aber“ durch eine Frage ersetzen
- Bei Unsicherheit eine risikoarme Option anbieten
- Ein zweites klares Nein respektieren und den Grund notieren
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Einwand und Vorwand?
Ein Einwand ist ein echtes Bedenken, das sich klären lässt. Ein Vorwand ist ein Satz, mit dem der Kunde das Gespräch beenden will, ohne den wahren Grund zu nennen. Eine ruhige Rückfrage zeigt meist, womit Sie es zu tun haben.
Sollte man Einwände vorwegnehmen?
Bei Einwänden, die fast immer kommen, ja. Wer offen sagt, was nach einer Testphase gilt, nimmt dem Kunden die Sorge vor versteckten Kosten. Das wirkt ehrlicher als eine spätere Antwort.
Wie oft darf man nachfragen?
So lange das Gespräch freundlich bleibt und der Kunde mitredet. Wird er knapp oder sagt er zum zweiten Mal klar Nein, beenden Sie das Gespräch höflich.
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Veröffentlicht am von Emmanouil Athanassakis. Zuletzt geprüft am .
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
