Kurz gesagt
- Ein Einwand ist eine offene Frage oder ein Bedenken, keine Absage.
- Erst zuhören und nachfragen, dann antworten. Wer sofort argumentiert, verliert das Gespräch.
- Hinter vielen Einwänden steckt Unsicherheit. Ein Test oder ein fester Rückruf kann helfen.
- Ein klares Nein bleibt ein Nein. Das schützt Kunden und Marke.
Einwand oder Vorwand?
Ein Einwand ist ein echtes Bedenken. „Das ist mir zu teuer“ kann heißen, dass der Kunde den Nutzen noch nicht sieht. Ein Vorwand ist ein Satz, mit dem der Kunde das Gespräch beenden will, ohne den wahren Grund zu nennen. „Schicken Sie mir mal Unterlagen“ ist oft so ein Satz.
Am Telefon lässt sich das nicht immer sofort unterscheiden. Eine ruhige Rückfrage hilft. Bei einem Einwand erzählt der Kunde mehr, bei einem Vorwand bleibt er knapp.
Einwände in vier Schritten behandeln
- Ausreden lassen Unterbrechen Sie nicht. Wer unterbrochen wird, fühlt sich nicht ernst genommen.
- Bestätigen Zeigen Sie, dass Sie den Punkt verstanden haben. Ein „Das verstehe ich“ reicht, ohne zuzustimmen.
- Nachfragen Klären Sie, was genau gemeint ist. „Zu teuer im Vergleich wozu?“ bringt mehr als jedes Argument.
- Passend antworten Erst jetzt kommt Ihre Antwort, und zwar auf den eigentlichen Punkt.
Antworten Sie nie mit „Ja, aber“. Der Kunde hört nur das „aber“. Fragen Sie lieber nach, was ihn zögern lässt.
Die häufigsten Einwände am Telefon
| Einwand | Was oft dahinter steckt | Mögliche Reaktion |
|---|---|---|
| „Kein Interesse.“ | Der Anlass ist nicht klar geworden | „Verstehe. Darf ich kurz sagen, warum ich gerade Sie anrufe?“ |
| „Zu teuer.“ | Der Nutzen ist noch nicht greifbar | „Im Vergleich wozu? Was wäre Ihnen das Thema wert?“ |
| „Schicken Sie mir Unterlagen.“ | Wunsch, das Gespräch zu beenden | „Gern. Damit es passt, zwei kurze Fragen vorab.“ |
| „Keine Zeit.“ | Der Zeitpunkt passt nicht | „Wann passt es Ihnen besser für zehn Minuten?“ |
| „Das kriege ich technisch nicht hin.“ | Unsicherheit mit dem Neuen | Test anbieten und einen festen Rückruftermin vereinbaren |
Beim Wechsel von Print-Abonnenten auf das digitale Angebot war der häufigste Einwand „Das kriege ich technisch nicht hin“. Wer unsicher war, bekam einen kostenfreien Testzugang und einen festen Rückruftermin. Genau diese Fälle hatten die höchste Abschluss- und die niedrigste Stornoquote (Fallstudie Print zu Digital).
Wann ein Nein ein Nein ist
Gute Einwandbehandlung heißt nicht, so lange zu argumentieren, bis der Kunde nachgibt. Wer zweimal klar Nein sagt, hat entschieden. Ein Abschluss gegen den Willen des Kunden endet fast immer als Widerruf, als Beschwerde oder beides.
Ein Nein heute muss aber kein Nein für immer sein. Manchmal passt nur der Zeitpunkt nicht. In einem Projekt haben wir Kunden sechs Wochen nach einer Ablehnung noch einmal angerufen, mit einem anderen Einstieg. 11 % sagten im zweiten Anlauf Ja, 84 % davon blieben aktiv (Fallstudie Aus Nein wird Ja). Wer auch beim zweiten Mal ablehnte, wurde nicht weiter angesprochen.
Einwände im Team vorbereiten
- Sammeln Sie die Einwände der letzten Wochen aus Gesprächsnotizen und Aufzeichnungen.
- Ordnen Sie sie nach Häufigkeit. Meist machen wenige Einwände den Großteil aus.
- Schreiben Sie für jeden Einwand eine Rückfrage und zwei mögliche Antworten in den Gesprächsleitfaden.
- Üben Sie die Antworten im Rollenspiel, bis sie in eigenen Worten sitzen.
- Prüfen Sie wöchentlich, welche Antworten wirken, und passen Sie den Leitfaden an.
Typische Fehler
- Den Einwand sofort widerlegen.
- Mit Fachbegriffen antworten, die der Kunde nicht kennt.
- Den Preis senken, bevor klar ist, ob der Preis das Problem ist.
- Nach dem dritten Nein weitermachen.
Häufige Fragen
Wie viele Einwände sollte man behandeln?
So viele, wie das Gespräch freundlich bleibt. Bei einem echten Einwand lohnt sich die Rückfrage immer. Sagt der Kunde nach Ihrer Antwort erneut klar Nein, beenden Sie das Gespräch höflich und notieren den Grund.
Sollte man Einwände vorwegnehmen?
Bei Einwänden, die fast immer kommen, ja. Wer etwa offen sagt, was nach einer Testphase gilt, nimmt dem Kunden die Sorge vor versteckten Kosten. Das wirkt ehrlicher als jede spätere Antwort.
Was ist der Unterschied zwischen Einwandbehandlung und Verhandlung?
Bei der Einwandbehandlung geht es um Bedenken und offene Fragen. In der Verhandlung geht es um Konditionen wie Preis und Laufzeit. Oft löst eine gute Einwandbehandlung den Wunsch nach Rabatt gar nicht erst aus.
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
