Das Wichtigste in Kürze
- Der Gatekeeper schützt die Zeit des Entscheiders. Das ist sein Job, keine Schikane.
- Tricks wie erfundene Rückrufbitten zerstören Vertrauen und können rechtlich riskant sein.
- Wer ehrlich sagt, wer er ist und warum er anruft, und um Hilfe bittet, kommt weiter.
- Die Assistenz kennt die richtige Person und den besten Zeitpunkt. Fragen Sie danach.
Was das Vorzimmer eigentlich tut
Eine Geschäftsführerin bekommt jeden Tag Anrufe, die sie nicht braucht. Versicherungen, Energieverträge, Werbeanzeigen, Einladungen zu Veranstaltungen. Die Assistenz sortiert. Wichtiges wird durchgestellt, Unwichtiges freundlich abgewiesen. Sie wird genau dafür bezahlt.
Aus dieser Sicht ist Ihr Anruf erst einmal einer von vielen. Die Frage ist nicht, wie Sie an der Assistenz vorbeikommen. Die Frage ist, wie Sie ihr zeigen, dass Ihr Anruf zu den wichtigen gehört.
Warum Tricks scheitern
In Ratgebern zur Telefonakquise finden sich immer noch Kniffe, die man besser vergisst.
- So tun, als kenne man den Chef, etwa nur mit Vornamen nach ihm fragen
- Eine Rückrufbitte erfinden, die es nie gab
- Von einer „persönlichen Angelegenheit“ sprechen
- Schnell und mit Druck sprechen, damit keine Rückfrage kommt
Das klappt vielleicht einmal. Danach weiß die Assistenz, mit wem sie es zu tun hat, und erzählt es weiter. Dazu kommt das Recht. Wer über den Grund seines Anrufs täuscht, bewegt sich schnell im Bereich irreführender geschäftlicher Handlungen. Ehrlichkeit ist hier nicht nur netter, sondern auch sicherer.
Was stattdessen funktioniert
Was im Vorzimmer wirkt, ist unspektakulär. Es sind einfache Schritte, die sich in jedem Telefonat wiederholen.
- Klar sagen, wer Sie sind Name und Unternehmen deutlich, nicht genuschelt.
- Den Anlass nennen Ein konkreter Bezug zum Unternehmen öffnet mehr Türen als jede Vorstellung.
- Um Hilfe bitten „Wer wäre bei Ihnen für das Thema zuständig?“ Die meisten Menschen helfen gern, wenn sie gefragt werden.
- Nach dem Zeitpunkt fragen Viele Entscheider sind zu bestimmten Zeiten gut erreichbar. Die Assistenz weiß das.
- Namen notieren Wer beim nächsten Anruf die Assistenz mit Namen begrüßt und sich auf das letzte Gespräch bezieht, ist kein Fremder mehr.
So kann es klingen
- Agent
- Guten Tag, hier ist Lisa Hoffmann von der Firma Nordwerk. Ich rufe an, weil Sie auf Ihrer Website mehrere Stellen im Kundenservice ausschreiben.
- Assistenz
- Und worum geht es?
- Agent
- Wir unterstützen Unternehmen, wenn die Hotline zu Spitzenzeiten nicht hinterherkommt. Ich würde gern mit der Person sprechen, die bei Ihnen den Kundenservice verantwortet. Können Sie mir sagen, wer das ist?
- Assistenz
- Das ist Frau Yilmaz. Die ist heute aber im Termin.
- Agent
- Danke, das hilft mir. Wann erreiche ich sie am besten, eher vormittags oder nachmittags?
Ehrlicher Anlass, Bitte um Hilfe, Frage nach dem Zeitpunkt. Namen und Beispiel sind zur Veranschaulichung erfunden.
Wenn Sie abgewimmelt werden
Drei Sätze hören Sie im Vorzimmer besonders oft. Jeder hat eine ehrliche Antwort.
| Satz im Vorzimmer | Mögliche Antwort |
|---|---|
| „Schicken Sie uns eine E-Mail.“ | „Gern. An wen genau darf ich sie richten, und darf ich mich danach kurz melden?“ |
| „Kein Bedarf.“ | „Verstehe. Gilt das für das ganze Thema oder gerade für dieses Jahr?“ |
| „Er ist nicht zu sprechen.“ | „Wann passt es denn besser? Dann versuche ich es zu dieser Zeit noch einmal.“ |
Nicht jede Antwort öffnet die Tür. Aber jede bringt eine Information. Den Namen, einen Zeitpunkt oder den Hinweis, dass Sie es später mit einem anderen Anlass versuchen sollten.
Ein Nein respektieren
Wenn die Assistenz klar sagt, dass kein Interesse besteht und keine weiteren Anrufe gewünscht sind, ist das zu respektieren. Notieren Sie es im CRM, damit niemand aus Ihrem Team am nächsten Tag wieder anruft. Ein Unternehmen, das sich belästigt fühlt, erzählt es weiter.
Auch wenn Sie zuerst im Vorzimmer landen, braucht ein Werbeanruf im B2B eine mutmaßliche Einwilligung. Dafür muss ein konkreter Bezug zum Geschäft des Unternehmens bestehen. Mehr dazu im Beitrag Was bei der Kaltakquise im B2B erlaubt ist. Keine Rechtsberatung.
Das Vorzimmer als Verbündeter
In vielen Unternehmen hat die Assistenz mehr Einfluss, als Verkäufer denken. Sie kennt die Termine, die Prioritäten und die Stimmung. Sie legt die E-Mail ganz oben auf den Stapel oder ganz unten. Und sie sagt dem Chef vielleicht, dass da jemand angerufen hat, der freundlich war und einen guten Grund hatte.
Bedanken Sie sich nach jedem Gespräch im Vorzimmer, auch nach einem Nein. Und wenn ein Termin zustande kommt, sagen Sie der Assistenz beim nächsten Anruf, dass es geklappt hat. Diese kleinen Dinge merkt man sich.
Typische Fehler
- Die Assistenz wie eine Hürde behandeln statt wie eine Gesprächspartnerin.
- Täglich zur selben Uhrzeit anrufen und sich über das gleiche Ergebnis wundern.
- Den Anlass verschweigen in der Hoffnung, durchgestellt zu werden.
- Nach einem Nein sofort per E-Mail an den Chef schreiben, an der Assistenz vorbei.
Vor dem nächsten Anruf
- Konkreten Anlass für den Anruf in einem Satz formuliert
- Frage nach der zuständigen Person vorbereitet
- Namen der Assistenz aus früheren Gesprächen im CRM nachgesehen
- Uhrzeit gewählt, zu der der Entscheider laut Notiz gut erreichbar ist
Häufige Fragen
Wie komme ich am Vorzimmer vorbei?
Gar nicht vorbei, sondern mit dem Vorzimmer. Sagen Sie offen, wer Sie sind und warum Sie anrufen, und fragen Sie nach der richtigen Person und dem besten Zeitpunkt. Wer ehrlich ist und einen echten Anlass hat, wird häufiger durchgestellt.
Was tun, wenn die Assistenz immer sagt, der Chef sei im Termin?
Fragen Sie, wann es besser passt, und halten Sie sich daran. Bleibt es beim selben Ergebnis, fragen Sie, ob es eine andere zuständige Person gibt. Manchmal ist das der bessere Einstieg.
Darf ich die Durchwahl des Entscheiders verwenden?
Wenn sie öffentlich ist, ja. Rechtlich ändert das nichts. Auch bei einer Durchwahl braucht ein Werbeanruf im B2B einen konkreten Bezug zum Geschäft des Angerufenen.
Begriffe aus diesem Artikel
Veröffentlicht am von Emmanouil Athanassakis. Zuletzt geprüft am .
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
