Kurz gesagt
- Im Erstgespräch geht es ums Verstehen, nicht ums Verkaufen.
- Ein klares Ziel für das Gespräch legen Sie vorher fest.
- Der Kunde spricht mehr als Sie.
- Am Ende steht ein konkreter nächster Schritt mit Datum.
Was ein Erstgespräch leisten soll
Ein gutes Erstgespräch beantwortet drei Fragen. Hat der Kunde ein Problem, das Sie lösen können? Ist jetzt der richtige Zeitpunkt? Wie geht es weiter? Mehr muss es nicht leisten.
Der häufigste Fehler ist, zu viel zu wollen. Wer im ersten Gespräch schon den Vertrag möchte, präsentiert statt zuzuhören. Der Kunde merkt das und wird vorsichtig. Wer dagegen nur verstehen will, erfährt mehr und hat am Ende den besseren Grund für den nächsten Termin.
Ablauf in fünf Schritten
- Begrüßung und Rahmen Wer Sie sind, warum Sie sprechen und wie viel Zeit Sie sich nehmen. Fragen Sie, ob die Zeit passt.
- Ausgangslage Offene Fragen zur heutigen Situation. Hier entsteht das Gespräch.
- Problem und Ziel Was soll sich ändern, und woran würde der Kunde den Erfolg merken? Das ist der Kern der Bedarfsanalyse.
- Passung prüfen Ehrlich sagen, ob und wie Sie helfen können. Auch ein „Das passt eher nicht“ schafft Vertrauen.
- Nächster Schritt Ein konkreter Vorschlag mit Datum. Zum Beispiel ein zweiter Termin mit allen Beteiligten.
So kann der Abschluss des Gesprächs klingen
- Agent
- Dann fasse ich kurz zusammen. Sie verlieren abends Anrufe, und das soll bis zum Frühjahr gelöst sein. Entscheiden würden Sie gemeinsam mit Ihrer Kollegin aus dem Service.
- Kunde
- Genau.
- Agent
- Mein Vorschlag wäre ein Termin mit Ihnen beiden in der nächsten Woche. Passt Ihnen Dienstag um 10 Uhr?
Zusammenfassen, bestätigen lassen, Termin vorschlagen. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Vorbereitung in zehn Minuten
Für ein Erstgespräch brauchen Sie kein Dossier. Ein paar gezielte Punkte reichen.
Checkliste vor dem Erstgespräch
- Website und aktuelle Meldungen des Unternehmens angesehen
- Rolle der Ansprechperson geprüft
- Frühere Kontakte im CRM gelesen
- Anlass für das Gespräch notiert
- Gesprächsziel aufgeschrieben
- Zwei Terminvorschläge für den nächsten Schritt im Kalender frei
Wie das im Detail aussieht, zeigt der Beitrag Wie Sie ein B2B-Erstgespräch am Telefon vorbereiten.
Erstgespräch am Telefon oder per Video?
Am Telefon sind Erstgespräche kürzer und leichter zu vereinbaren. Viele Entscheider nehmen sich für einen Anruf eher zehn Minuten als für eine Videokonferenz. Video lohnt sich, wenn Sie etwas zeigen müssen oder mehrere Personen beteiligt sind.
Wichtig ist am Telefon die Stimme. Sprechen Sie ruhig, machen Sie Pausen und lassen Sie Stille zu. Wer jede Pause füllt, nimmt dem Kunden die Gelegenheit, etwas Wichtiges zu sagen.
Schreiben Sie während des Gesprächs mit und lesen Sie am Ende Ihre Zusammenfassung vor. Das zeigt, dass Sie zugehört haben, und verhindert Missverständnisse.
Typische Fehler im Erstgespräch
- Mit einer langen Vorstellung des eigenen Unternehmens beginnen.
- Preise nennen, bevor klar ist, worum es geht.
- Keinen nächsten Schritt vereinbaren und auf eine Rückmeldung des Kunden warten.
- Im Anschluss nichts im CRM notieren.
- Den Gatekeeper übergehen, statt ihn einzubeziehen. Mehr unter Gatekeeper.
Häufige Fragen
Wie lange sollte ein Erstgespräch dauern?
Am Telefon reichen oft 10 bis 20 Minuten, für komplexere Themen 30 Minuten. Fragen Sie zu Beginn, wie viel Zeit Ihr Gegenüber hat, und halten Sie sich daran.
Was ist der Unterschied zwischen Erstgespräch und Bedarfsanalyse?
Die Bedarfsanalyse ist ein Teil des Erstgesprächs. Das Erstgespräch umfasst zusätzlich das Kennenlernen, die Prüfung, ob Sie zusammenpassen, und die Vereinbarung des nächsten Schritts.
Sollte man im Erstgespräch schon ein Angebot machen?
Meist nicht. Ein Angebot nach dem ersten Gespräch passt selten genau. Besser ist es, den Bedarf zu klären und das Angebot im zweiten Gespräch vorzustellen.
Verwandte Begriffe
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
