Kurz gesagt
- Erreichbarkeitsquote = angenommene Anrufe geteilt durch alle eingehenden Anrufe.
- Sie zeigt, wie viele Anrufer durchkommen, nicht wie schnell.
- Für die Geschwindigkeit gibt es den Service Level.
- Wer bei Spitzen nicht erreichbar ist, verliert Abschlüsse und Kunden, die kündigen wollten.
Wie wird die Erreichbarkeitsquote berechnet?
Sie teilen die angenommenen Anrufe durch alle eingehenden Anrufe im selben Zeitraum. Das Ergebnis mal 100 ergibt die Quote in Prozent.
Formel
Erreichbarkeitsquote
Rechenbeispiel
- Eingehende Anrufe am Montag
- 1.200
- Davon von einer Person angenommen
- 1.020
- Aufgelegt in der Warteschleife
- 180
- Erreichbarkeitsquote
- 1.020 ÷ 1.200 × 100 = 85 %
Die Zahlen sind ein Beispiel zur Veranschaulichung.
Klären Sie vorher, wie Sie sehr kurze Anrufe zählen. Wer nach zwei Sekunden auflegt, hat sich vielleicht nur verwählt. Viele Teams nehmen solche Anrufe aus der Basis heraus. Wichtig ist, dass Sie es immer gleich machen.
Erreichbarkeit und Service Level
Die beiden Kennzahlen werden oft verwechselt. Sie beantworten unterschiedliche Fragen.
| Kennzahl | Frage | Beispiel |
|---|---|---|
| Erreichbarkeitsquote | Wie viele Anrufer kommen durch? | 94 % der Anrufe werden angenommen |
| Service Level | Wie schnell kommen sie durch? | 80 % der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen |
| First Call Resolution | Wird das Anliegen im ersten Gespräch gelöst? | 89 % der Anliegen sind nach dem ersten Anruf erledigt |
Eine hohe Erreichbarkeit mit langer Wartezeit fühlt sich für Anrufer schlecht an. Ein guter Service Level bei niedriger Erreichbarkeit verschleiert, wie viele schon vorher aufgegeben haben. Sie brauchen beide Zahlen.
Warum Erreichbarkeit so viel kostet oder bringt
Wer anruft, will etwas. Eine Frage beantwortet haben, etwas bestellen oder kündigen. Landet er in der Warteschleife, versucht er es vielleicht später noch einmal. Oder er schreibt eine E-Mail, bestellt woanders oder kündigt schriftlich. Dann gibt es kein Gespräch mehr, in dem Sie etwas bewegen können.
Auf einer eigenen Kündiger-Line stieg die Erreichbarkeit von 71 % auf 94 %, die durchschnittliche Wartezeit sank von fast zwei Minuten auf 12 Sekunden (Fallstudie Kündiger-Line). Bei einer Sonderaktion per E-Mail haben wir auch an den Spitzentagen 96 % der Anrufe angenommen. In zwei Wochen entstanden so 530 Abschlüsse (Fallstudie Sonderaktion in zwei Wochen).
So verbessern Sie die Erreichbarkeit
- Spitzen kennen Werten Sie aus, wann die Anrufe kommen. Typisch sind der Montag, die Tage nach dem Rechnungsversand und die Stunden nach einem Mailing.
- Schichten nach Spitzen planen Nicht gleichmäßig über den Tag besetzen, sondern dann, wenn die Anrufe kommen.
- Aktionen ankündigen Wer eine Aktion versendet, weiß, wann das Telefon klingelt. Planen Sie die Besetzung zum Versandtermin.
- Rückruf anbieten Ein zugesagter Rückruf ist besser als eine lange Warteschleife.
- Gespräche lösen statt weiterleiten Jede Weiterleitung blockiert eine zweite Leitung.
Typische Fehler
- Nur den Tagesdurchschnitt betrachten. Eine gute Quote über den Tag kann eine schlechte Stunde am Morgen verdecken.
- Ansagen und Menüs so lang machen, dass Anrufer auflegen, bevor sie in der Warteschlange ankommen.
- Die Erreichbarkeit verbessern, aber nicht messen, was in den Gesprächen passiert.
Häufige Fragen
Was ist eine gute Erreichbarkeitsquote?
Viele Unternehmen streben Werte über 90 % an. Der richtige Zielwert hängt davon ab, was ein verpasster Anruf kostet. Bei Bestellungen und Kündigungen lohnt sich eine hohe Quote besonders.
Zählen Anrufe außerhalb der Servicezeit mit?
Das sollten Sie festlegen und im Bericht nennen. Oft werden sie getrennt ausgewiesen. So sehen Sie, ob sich längere Servicezeiten lohnen würden.
Wie hängt die Erreichbarkeit mit der Kündigerrettung zusammen?
Kunden, die zum Kündigen anrufen und nicht durchkommen, kündigen schriftlich. Dann fehlt das Gespräch, in dem man den Grund klären und ein passendes Angebot machen kann. Gute Erreichbarkeit ist deshalb die Voraussetzung jeder Kündigerrettung.
Verwandte Begriffe
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
