Das Wichtigste in Kürze
- Erst verstehen, dann aufbauen. Zwei Tage Hospitation und die Auswertung alter Kündigungen bildeten die Grundlage.
- Ein Werkzeugkasten legt fest, was am Telefon angeboten werden darf. Ohne ihn ist ein Haltegespräch nur ein Abschied.
- Die wichtigste Korrektur war die Reihenfolge. Erst die Kündigung annehmen, dann nach dem Grund fragen.
- Die Erreichbarkeit stieg von 71 auf 94 %, die Wartezeit sank von fast zwei Minuten auf 12 Sekunden.
Die Ausgangslage
Der Auftraggeber war ein Unternehmen mit einem großen Abo-Bestand. Der Name bleibt aus Diskretionsgründen ungenannt. Kündigungen kamen per Brief, E-Mail oder über das Kundenportal. Bestätigt wurde schriftlich, und das war es.
Wer zum Kündigen anrief, kam auf eine allgemeine Servicenummer. 71 % der Anrufe wurden angenommen, die Wartezeit lag im Schnitt bei fast zwei Minuten. Viele Anrufer gaben auf und schrieben dann doch einen Brief. Ein Gespräch über den Grund fand fast nie statt.
Schritt 1. Erst verstehen, woran es hängt
Bevor eine Leitung geschaltet wurde, haben wir zugehört. Zwei Tage Hospitation im Kundenservice des Auftraggebers, die Auswertung der Kündigungen der letzten Monate und Mithören bei laufenden Gesprächen.
Daraus entstanden ein Fragenkatalog und eine Wissensdatenbank. Welche Gründe kommen vor? Welche Fragen stellen Kündiger? Was kann der Service heute lösen, was nicht? Der Auftraggeber hat beides vor dem Start freigegeben.
Lesen Sie hundert Kündigungen der letzten Monate und ordnen Sie sie nach Grund. Das dauert einen Nachmittag und sagt mehr über Ihr Geschäft als jede Umfrage.
Schritt 2. Den Werkzeugkasten festlegen
Gemeinsam mit dem Auftraggeber wurde festgelegt, was am Telefon angeboten werden darf. Eine andere Bezugsform, eine Ruhestellung, der Wechsel ins Digitale, ein Teilabo. Außerdem, was eine Freigabe braucht und wer sie erteilt.
Das klingt nach Bürokratie. Ohne diese Festlegung passiert aber eines von zwei Dingen. Entweder der Agent darf nichts anbieten, dann ist das Haltegespräch nur ein höfliches Abschiednehmen. Oder er bietet an, was ihm einfällt, dann entstehen Zusagen, die niemand einhalten kann.
Schritt 3. Technik und Recht sauber aufsetzen
Eine eigene Rufnummer, ein Routing, die Anbindung an die Systeme des Auftraggebers und die Aufzeichnung von Gesprächen. Dazu eine Frage, die oft unterschätzt wird. Wie wird eine telefonische Kündigung so dokumentiert und bestätigt, dass sie unstrittig ist?
Diese Frage muss vor dem Start beantwortet sein. Eine Kündigung, die im Gespräch angenommen, aber nicht sauber erfasst wird, führt zu Ärger, Beschwerden und im schlimmsten Fall zu rechtlichen Problemen.
Kündigungen müssen angenommen und bestätigt werden. Ein Haltegespräch darf sie nicht verzögern oder erschweren. Gesprächsaufzeichnungen brauchen eine Rechtsgrundlage und in der Regel die Zustimmung des Kunden. Rückrufe zu Werbezwecken brauchen bei Verbrauchern eine Einwilligung. Keine Rechtsberatung.
Schritt 4. Die Reihenfolge umdrehen
Die ersten Wochen liefen nicht so, wie wir es uns vorgestellt hatten. Die Gespräche waren zu verkäuferisch. Der Kunde wollte kündigen und bekam zuerst Fragen und ein Angebot, bevor seine Kündigung überhaupt bestätigt war.
Also haben wir die Strecke umgedreht. Die Kündigung wird zuerst angenommen und bestätigt. Erst danach kommt die Frage nach dem Grund. Rabatt ist seitdem die letzte Antwort, nicht die erste.
Dabei kam eine Erkenntnis, mit der wir nicht gerechnet hatten. Ein erheblicher Teil der Kündiger wollte gar kein Angebot. Die Leute wollten gehört werden. Wegen einer verspäteten Zustellung, einer unerklärten Preiserhöhung, eines Anrufs, auf den sich nie jemand gemeldet hatte. Wer zugehört und das Problem abgestellt hat, hat sie behalten. Mehr dazu im Beitrag Was Kündiger am Telefon hören wollen.
Schritt 5. Erreichbar sein, wenn es zählt
Ein festes Team bekam fünf Tage projektspezifische Schulung und eine Zertifizierung, bevor es ans Telefon ging. Der Schichtplan folgt nicht der Uhr, sondern den Spitzen. Die kommen nach dem Rechnungslauf und am Montag.
Schriftliche Kündigungen kommen täglich automatisch an. So ist ein Rückruf innerhalb von 24 Stunden möglich, solange die Entscheidung noch nicht fest ist und der Kunde dem Anruf zugestimmt hat.
Das Ergebnis
- Die Erreichbarkeit der Kündiger-Line stieg von 71 % auf 94 %.
- Die durchschnittliche Wartezeit sank von fast zwei Minuten auf 12 Sekunden.
- Der Service Level stieg von 58 % auf 91 %.
- Die Erstlösungsquote stieg von 64 % auf 89 %.
- Jede schriftliche Kündigung bekommt einen Rückruf, sofern der Kunde zugestimmt hat.
- Der Auftraggeber bekommt monatlich ein Reporting der Kündigungsgründe.
Gezählt wurde ein geretteter Kunde erst nach 30 Tagen. So geht kein Kunde in die Statistik ein, der zwei Wochen später doch geht. Die vollständige Fallstudie finden Sie unter Kündiger-Line.
Was wir daraus gelernt haben
- Erreichbarkeit kommt vor allem anderen Ohne Gespräch gibt es keine Rettung. Die beste Gesprächsführung hilft nichts, wenn der Kunde in der Warteschleife auflegt.
- Die Reihenfolge entscheidet über die Stimmung Wer die Kündigung zuerst annimmt, bekommt ein offenes Gespräch.
- Zuhören hält mehr Kunden als Rabatte Viele Probleme lassen sich lösen, ohne Marge zu verschenken.
- Ohne Werkzeugkasten kein Haltegespräch Was angeboten werden darf, muss vorher klar sein.
- Die Gründe sind das eigentliche Kapital Das monatliche Reporting zeigt, wo Kündigungen entstehen, bevor sie entstehen.
Übertragbar auf andere Branchen
Überall, wo Kündigungen bislang nur schriftlich laufen, eröffnet eine gut erreichbare Line die Chance auf ein klärendes Gespräch. In der Telekommunikation laufen Kündigungen über Portale und Wechselservices. In der Energiewirtschaft kommt nach jeder Preisanpassung eine Welle. Bei Versicherungen bündeln sich Kündigungen zur Hauptfälligkeit. In allen Fällen hält ein Gespräch mit passender Alternative Kunden, die nur ein Problem gelöst haben wollten.
Häufige Fragen
Wie lange dauert der Aufbau einer Kündiger-Line?
Das hängt von der Technik und den Freigaben beim Auftraggeber ab. Hospitation, Werkzeugkasten und Schulung lassen sich in wenigen Wochen umsetzen. Am längsten dauern oft die Anbindung an die Systeme und die rechtliche Klärung der Dokumentation.
Braucht man für eine Kündiger-Line ein eigenes Team?
Wir empfehlen es. Ein festes Team mit projektspezifischer Schulung kennt die Gründe, den Werkzeugkasten und die Systeme. Wechselnde Besetzung aus dem allgemeinen Service führt zu uneinheitlichen Gesprächen.
Lohnt sich eine Kündiger-Line auch bei wenigen Kündigungen?
Das hängt vom Wert eines Kunden ab. Rechnen Sie mit dem Customer Lifetime Value, wie viel ein geretteter Kunde bringt. Oft lohnt sich schon eine kleine Line, die zu den Spitzenzeiten besetzt ist.
Begriffe aus diesem Artikel
Veröffentlicht am von Emmanouil Athanassakis. Zuletzt geprüft am .
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
