Das Wichtigste in Kürze
- Nehmen Sie die Kündigung zuerst an und bestätigen Sie sie. Erst dann fragen Sie nach dem Grund.
- Viele Kündiger wollen kein Angebot. Sie wollen, dass ihr Problem gehört und gelöst wird.
- Ein Werkzeugkasten mit passenden Lösungen ersetzt den Rabatt als Standardantwort.
- Zählen Sie Rettungen erst nach einer Frist, damit sie auch wirklich halten.
Was Kündiger erwarten
Ein Kunde, der kündigen will, hat innerlich schon abgeschlossen. Er ruft an, weil er es erledigen will. Vielleicht ist er verärgert, vielleicht einfach nur entschlossen. In jedem Fall rechnet er damit, dass man ihn nicht gehen lassen will.
Beginnt das Gespräch mit Fragen, Gegenargumenten oder einem Angebot, bestätigt sich seine Erwartung. Er schaltet auf Abwehr. Jedes weitere Wort klingt nach Verkauf, auch wenn es gut gemeint ist.
Erst annehmen, dann fragen
Auf unserer Kündiger-Line waren die Gespräche anfangs zu verkäuferisch. Wir haben die Reihenfolge deshalb umgedreht. Die Kündigung wird zuerst angenommen und bestätigt. Erst danach kommt die Frage nach dem Grund.
Das wirkt zunächst wie ein Verzicht. Tatsächlich passiert das Gegenteil. Der Kunde merkt, dass niemand ihn festhalten will. Die Anspannung fällt ab. Und in diesem Moment ist er bereit, über den Grund zu sprechen.
So kann der Einstieg klingen
- Agent
- Ich habe Ihre Kündigung aufgenommen. Sie läuft zum 31. März aus, die Bestätigung bekommen Sie heute noch per E-Mail.
- Kunde
- Gut. Danke.
- Agent
- Darf ich fragen, was der Anlass war? Das hilft uns, besser zu werden.
- Kunde
- Die Zeitung kam in den letzten Wochen ständig zu spät. Ich habe mich zweimal beschwert, passiert ist nichts.
Erst die Bestätigung, dann die Frage. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Eine Kündigung darf durch ein Haltegespräch weder verzögert noch erschwert werden. Nehmen Sie sie an und bestätigen Sie sie wie vorgeschrieben. Ein Angebot kommt danach, und der Kunde entscheidet frei. Keine Rechtsberatung.
Viele wollen gar kein Angebot
Die überraschendste Erkenntnis auf der Kündiger-Line war, dass ein erheblicher Teil der Kündiger gar kein Angebot wollte. Die Leute wollten gehört werden. Wegen einer verspäteten Zustellung, einer unerklärten Preiserhöhung, eines Anrufs, auf den sich nie jemand gemeldet hatte (Fallstudie Kündiger-Line).
Wer in diesem Moment zuhört und das Problem abstellt, behält den Kunden oft ohne jedes Zugeständnis. Wer stattdessen sofort einen Rabatt anbietet, signalisiert, dass das eigentliche Problem nicht interessiert.
Fragen Sie nach dem Grund nach. „Was genau ist da passiert?“ bringt mehr als jedes Angebot. Und es zeigt, dass Sie das Anliegen ernst nehmen.
Der Werkzeugkasten statt Rabatt
Für Kunden, bei denen ein Angebot passt, braucht es mehr als einen Rabatt. Legen Sie vorher fest, was am Telefon angeboten werden darf und was eine Freigabe braucht. Ein Haltegespräch ohne Werkzeug ist nur ein höfliches Abschiednehmen.
Auf der Kündiger-Line bestand der Werkzeugkasten aus einer anderen Bezugsform, einer Ruhestellung, dem Wechsel ins Digitale und einem Teilabo. Rabatt ist seitdem die letzte Antwort, nicht die erste.
Warum der Rabatt zuletzt kommt
Rabatte haben drei Nachteile. Sie kosten Marge, und zwar bei jedem Kunden, der ihn annimmt, auch bei denen, die aus einem anderen Grund geblieben wären. Sie lösen das eigentliche Problem nicht. Wer wegen der Zustellung kündigt, ärgert sich auch zum halben Preis. Und sie bringen Kunden bei, dass sich Kündigen lohnt. Das spricht sich herum.
Das heißt nicht, dass es nie einen Rabatt geben darf. Wenn der Preis wirklich der Grund ist und keine andere Lösung passt, kann er die richtige Antwort sein. Aber eben am Ende und nicht am Anfang.
Auch schriftliche Kündigungen sind Gespräche
Viele Kündigungen kommen per Brief, E-Mail oder Portal. Ohne Gespräch bleibt nur die Bestätigung und vielleicht Wochen später ein Nachfassbrief. Auf der Kündiger-Line kommen schriftliche Kündigungen deshalb täglich automatisch an, damit ein Rückruf innerhalb von 24 Stunden möglich ist, sofern der Kunde dem zugestimmt hat. Je schneller das Gespräch, desto weniger fest ist die Entscheidung.
Ehrlich zählen
Eine Zusage im Gespräch ist noch keine Rettung. Auf der Kündiger-Line zählt ein Kunde erst nach 30 Tagen als gerettet. So geht kein Kunde in die Statistik ein, der zwei Wochen später doch kündigt. Mehr zu dieser Kennzahl unter Haltequote.
Ebenso wichtig sind die Gründe. Jeden Monat bekommt der Auftraggeber ein Reporting der Kündigungsgründe. Was im Gespräch auffällt, gehört an Produkt, Zustellung und Preisgestaltung. Die beste Kündigerrettung ist die Kündigung, die gar nicht erst entsteht.
Typische Fehler im Haltegespräch
- Die Kündigung nicht annehmen und erst einmal diskutieren.
- Mit dem Rabatt beginnen.
- Den Grund nicht nachfragen, weil man ihn zu kennen glaubt.
- Agents ohne Werkzeugkasten und ohne Befugnisse ans Telefon setzen.
- Zusagen sofort als Erfolg zählen.
Für Ihr nächstes Haltegespräch
- Die Kündigung im ersten Satz bestätigen
- Mit einer offenen Frage nach dem Anlass fortfahren
- Nachfragen, bevor Sie eine Lösung anbieten
- Lösung aus dem Werkzeugkasten passend zum Grund wählen
- Rabatt nur als letzte Möglichkeit
- Den Grund dokumentieren, auch wenn der Kunde geht
Häufige Fragen
Ist es nicht unehrlich, die Kündigung anzunehmen und dann ein Angebot zu machen?
Nein, solange die Kündigung wirklich angenommen ist und der Kunde frei entscheidet. Das Angebot ist eine Möglichkeit, keine Bedingung. Viele Kunden schätzen es, wenn ihr Problem gelöst wird, ohne dass sie kämpfen müssen.
Wie viele Kündiger lassen sich halten?
Das hängt stark von den Gründen, vom Produkt und vom Werkzeugkasten ab. Eine ehrliche Zahl bekommen Sie nur, wenn Sie nach einer Frist wie 30 Tagen zählen. Ein Pilot mit Ihren echten Kündigungen zeigt, was realistisch ist.
Sollte man alle Kündiger anrufen?
Alle, die Sie anrufen dürfen und bei denen ein Gespräch sinnvoll ist. Bei Kündigungen wegen Todesfall oder Umzug ins Ausland ist ein Halteversuch fehl am Platz. Hier zählt ein respektvoller, schneller Abschluss.
Begriffe aus diesem Artikel
Veröffentlicht am von Emmanouil Athanassakis. Zuletzt geprüft am .
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
