Das Wichtigste in Kürze
- Kennzahlen lenken Verhalten. Was Sie messen, bekommen Sie. Auch das, was Sie nicht wollten.
- Steuern Sie auf Gesprächszeit und Ergebnis, nicht auf die Zahl der Anwahlen.
- Jede Erfolgsquote braucht einen Gegencheck, etwa Widerrufe oder die Bleibequote nach Monaten.
- Ein guter Wochenbericht hat wenige Zahlen, eine feste Basis und Platz für Gründe.
Kennzahlen lenken Verhalten
Eine Zahl, an der ein Team gemessen wird, verändert die Arbeit. Das ist ihr Zweck und gleichzeitig ihr Risiko. Wird ein Agent nach Anrufen pro Stunde bewertet, beendet er Gespräche schneller. Wird er nur nach Abschlüssen bewertet, drückt er im Gespräch. Wird er nur nach Gesprächsdauer bewertet, redet er lange um die Sache herum.
Gute Steuerung kombiniert deshalb immer mehrere Zahlen, die sich gegenseitig ausbalancieren. Eine Erfolgszahl und eine Qualitätszahl. Eine Mengenzahl und eine Zahl, die zeigt, ob das Ergebnis hält.
Drei Ebenen von Kennzahlen
| Ebene | Frage | Typische Kennzahlen |
|---|---|---|
| Erreichbarkeit | Kommt das Gespräch überhaupt zustande? | Erreichbarkeitsquote, Service Level, Kontaktquote im Outbound |
| Gespräch | Wie gut ist das Gespräch? | Gesprächszeit, First Call Resolution, Bewertung im Quality Monitoring, Net Promoter Score nach dem Kontakt |
| Ergebnis | Was kommt am Ende heraus und hält es? | Abschlussquote, Widerrufsquote, Stornoquote, Bleibequote nach Monaten |
Gesprächszeit statt Anwahlen
Im Outbound ist die Zahl der Anwahlen leicht zu messen und deshalb beliebt. Sie sagt aber wenig. Viele Anwahlen können bedeuten, dass das Team fleißig ist. Oder dass die Daten schlecht sind und kaum jemand erreicht wird. Oder dass Gespräche zu früh beendet werden.
Aussagekräftiger ist die Zeit, die ein Agent tatsächlich im Gespräch mit Kunden verbringt. Sie zeigt, wie viel echte Verkaufszeit entsteht, und lenkt den Blick auf die richtigen Fragen. Wie lässt sich die Zeit zwischen den Gesprächen verkürzen? Welche Kunden erreichen wir besser zu welcher Uhrzeit?
Im Projekt Print zu Digital wurde nicht auf die Zahl der Wählversuche gesteuert, sondern auf die Zeit, die ein Verkäufer im Gespräch verbringt. Rund 18,5 % der geführten Gespräche endeten mit einem Wechsel, 689 in 12 Wochen (Fallstudie Print zu Digital).
Jede Erfolgsquote braucht einen Gegencheck
Die Abschlussquote ist die Zahl, auf die alle schauen. Allein ist sie gefährlich. Sie lässt sich mit Druck, frühen Rabatten und unklaren Konditionen nach oben treiben. Was dann passiert, zeigt sich erst Wochen später an Widerrufen und Kündigungen.
Deshalb gehört neben jede Abschlussquote eine Zahl, die zeigt, ob die Abschlüsse halten. In unseren Projekten haben wir dafür die Bleibequote nach einigen Monaten verwendet.
82 % der Testkunden zahlten nach der Testphase weiter (Aus Testern werden Zahler). 78 % nutzten ein Zusatzpaket nach den Gratismonaten weiter (Upselling im Bestand). 89 % waren sechs Monate nach dem Wechsel aufs Digital-Paket noch aktiv (Vom Abholweg zum Digital-Paket).
Erst nach einer Frist zählen
Ein weiterer Hebel für ehrliche Zahlen ist der Zeitpunkt der Zählung. Wer Abschlüsse am Tag des Gesprächs zählt, zählt auch die, die später widerrufen werden. Wer nach Ablauf der Widerrufsfrist zählt, misst, was ankommt.
Dasselbe gilt in der Kündigerrettung. Auf unserer Kündiger-Line zählt ein Kunde erst nach 30 Tagen als gerettet (Fallstudie Kündiger-Line). So lohnt sich Überreden nicht, und die Zahl im Bericht stimmt mit der Realität überein.
Ein Wochenbericht, der steuert
Viele Berichte sind zu lang. Dreißig Kennzahlen, bunt eingefärbt, und niemand weiß, was zu tun ist. Ein guter Wochenbericht ist kurz und beantwortet drei Fragen. Wie viele Gespräche gab es? Was kam heraus, und hält es? Was ändern wir nächste Woche?
Ein Wochenbericht mit sieben Zahlen
- Erreichte Kontakte oder angenommene Anrufe
- Gesprächszeit im Verhältnis zur Arbeitszeit
- Abschlüsse und Abschlussquote mit fester Basis
- Widerrufe und Stornos aus den Abschlüssen der Vorwochen
- Bleibequote der Abschlüsse aus früheren Monaten
- Die drei häufigsten Einwände oder Gründe
- Eine Änderung am Leitfaden für die nächste Woche
Schreiben Sie neben jede Quote ihre Basis, zum Beispiel „je geführtem Gespräch“. Das klingt pedantisch und verhindert die meisten Missverständnisse in Besprechungen.
Kennzahlen für einzelne Agents
Für einzelne Agents gelten dieselben Regeln, mit einer Ergänzung. Zahlen pro Person sind nur dann fair, wenn alle ähnliche Kontakte bekommen. Wer morgens die gut erreichbaren Kunden hat, sieht besser aus als jemand mit den schwierigen Listen am Nachmittag.
Nutzen Sie Einzelzahlen deshalb vor allem für Coaching, nicht für Ranglisten. Die Frage ist nicht, wer vorne liegt, sondern was die Besten anders machen und wie andere davon lernen können.
Typische Fehler
- Nach Anwahlen pro Stunde steuern oder gar bezahlen.
- Die Abschlussquote ohne Widerrufe und Stornos berichten.
- Die Basis einer Quote von Bericht zu Bericht ändern.
- Abschlüsse am Tag des Gesprächs zählen und Prämien darauf zahlen.
- Dreißig Kennzahlen berichten und keine Konsequenz ziehen.
Häufige Fragen
Welche Kennzahl ist die wichtigste?
Es gibt keine einzelne. Wenn Sie eine wählen müssen, nehmen Sie eine Ergebniszahl, die erst nach einer Frist gezählt wird. Etwa Abschlüsse, die nach der Widerrufsfrist noch bestehen. Sie verbindet Menge und Qualität.
Wie oft sollte man Kennzahlen besprechen?
Im laufenden Projekt wöchentlich, in den ersten Tagen einer neuen Aktion täglich. Längere Abstände machen es schwer, die Wirkung einer Änderung zu erkennen.
Welche Kennzahlen sollte ein Dienstleister berichten?
Mindestens erreichte Kontakte, Abschlüsse mit fester Basis, Widerrufe oder Stornos und eine Bleibequote. Dazu die häufigsten Gründe für Absagen. Ein Dienstleister, der nur Anwahlen und Abschlüsse berichtet, zeigt nur die halbe Wahrheit.
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Veröffentlicht am von Emmanouil Athanassakis. Zuletzt geprüft am .
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
