Kurz gesagt
- Ein Leitfaden gibt Reihenfolge und Inhalte vor, nicht jedes Wort.
- Der Einstieg entscheidet, ob der Kunde zuhört. Er wird am häufigsten überarbeitet.
- Ein guter Leitfaden trifft eine Vorauswahl, damit der Agent beraten kann statt zu suchen.
- Ein Leitfaden ist nie fertig. Er wird anhand echter Gespräche nachgeschärft.
Leitfaden oder Skript?
Ein Skript schreibt jeden Satz vor. Das ist nützlich für Pflichtangaben, die wörtlich gesagt werden müssen, etwa Konditionen oder rechtliche Hinweise. Für das restliche Gespräch ist ein Skript eher hinderlich. Wer abliest, hört nicht zu, und der Kunde merkt das nach zwei Sätzen.
Ein Leitfaden ist ein Geländer. Er gibt die Reihenfolge, die wichtigsten Fragen und gute Antworten vor. Die Worte findet der Agent selbst.
Aufbau in sechs Teilen
- Einstieg Wer Sie sind, in wessen Auftrag Sie anrufen und warum gerade jetzt.
- Gesprächserlaubnis Eine kurze Frage, ob der Moment passt.
- Fragen zur Ausgangslage Offene Fragen, die den Kunden erzählen lassen. Siehe Bedarfsanalyse.
- Angebot Ein oder zwei passende Angebote, mit dem Nutzen für genau diesen Kunden.
- Einwände Die häufigsten Bedenken mit Rückfrage und möglicher Antwort. Siehe Einwandbehandlung.
- Abschluss Zusammenfassung von Preis, Laufzeit und Startdatum, Bestätigung durch den Kunden.
Der Einstieg wird am häufigsten umgebaut
Die ersten zwei Sätze entscheiden, ob der Kunde zuhört. Hier lohnt das genaueste Hinsehen. In einem Projekt mit Print-Abonnenten haben wir den Einstieg im Verlauf dreimal umgebaut. Am besten funktionierte die Reihenfolge, zuerst zu sagen, wer wir sind und dass wir im Auftrag der Zeitung anrufen, und erst danach das Thema (Fallstudie Print zu Digital).
Der Grund ist einfach. Wer nicht weiß, wer anruft, hört bei allem anderen nicht richtig zu.
Weniger Auswahl, bessere Gespräche
Viele Leitfäden scheitern an zu vielen Optionen. Der Agent muss im Gespräch eine lange Liste im Kopf haben und sucht, statt zuzuhören. Der Kunde wird mit Varianten überhäuft und entscheidet sich für keine.
18 verschiedene Angebote waren für die Agents kaum zu überblicken. Ein digitaler Leitfaden fragt jetzt wenige Eckdaten ab und zeigt die zwei passenden Angebote. Unzulässige Angebote sind gar nicht erst wählbar. Ergebnis nach sechs Wochen waren 315 Abschlüsse bei einer Abschlussquote von 21 % (Fallstudie 18 Angebote, ein Leitfaden).
So bleibt der Leitfaden gut
- In den ersten Tagen täglich anpassen, danach wöchentlich.
- Aufzeichnungen anhören und notieren, an welcher Stelle Gespräche abbrechen.
- Neue Einwände sofort mit Antwort ergänzen.
- Formulierungen von Agents übernehmen, die besonders gut ankommen.
- Jede Änderung datieren, damit Sie die Wirkung an den Zahlen ablesen können.
Lassen Sie neue Agents den Leitfaden im Rollenspiel mit vertauschten Rollen üben. Wer einmal Kunde gespielt hat, merkt sofort, welche Sätze nerven.
Typische Fehler
- Den Leitfaden am Schreibtisch schreiben und nie am echten Gespräch prüfen.
- Lange Monologe über das eigene Unternehmen am Anfang.
- Zu viele Angebote gleichzeitig.
- Keine Antworten auf Einwände, nur auf Fragen.
- Konditionen nur im Kleingedruckten statt im Gespräch nennen.
Häufige Fragen
Wie lang sollte ein Gesprächsleitfaden sein?
So kurz wie möglich. Für die meisten Telefonaktionen reichen ein bis zwei Seiten mit Einstieg, Kernfragen, Angebot, Einwänden und Abschluss. Alles Weitere gehört in eine Wissensdatenbank.
Sollte man den Leitfaden wörtlich ablesen?
Nur die Pflichtangaben wie Konditionen und rechtliche Hinweise. Den Rest formulieren gute Agents in eigenen Worten. So klingt das Gespräch natürlich und reagiert auf das, was der Kunde sagt.
Wer sollte den Leitfaden schreiben?
Am besten gemeinsam. Der Auftraggeber kennt Produkt und Regeln, die Menschen am Telefon kennen die Kunden. Ein Leitfaden, den beide Seiten freigegeben haben, funktioniert am besten.
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
