Kurz gesagt
- Der NPS beruht auf der Frage, wie wahrscheinlich Kunden Sie weiterempfehlen.
- Fürsprecher geben 9 oder 10, Kritiker 0 bis 6.
- NPS = Anteil Fürsprecher minus Anteil Kritiker. Der Wert liegt zwischen minus 100 und plus 100.
- Die Zahl zeigt die Stimmung. Was zu tun ist, zeigt erst die Begründung der Kunden.
Die NPS-Frage
Kunden beantworten eine einzige Frage. „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Die Skala reicht von 0 für sehr unwahrscheinlich bis 10 für sehr wahrscheinlich. Je nach Antwort gehören sie zu einer von drei Gruppen.
| Gruppe | Bewertung | Typisches Verhalten |
|---|---|---|
| Fürsprecher | 9 oder 10 | Bleiben gern und empfehlen weiter |
| Passive | 7 oder 8 | Zufrieden, aber offen für andere Anbieter |
| Kritiker | 0 bis 6 | Unzufrieden, kündigen eher und reden negativ |
Wie wird der NPS berechnet?
Sie ziehen den Anteil der Kritiker vom Anteil der Fürsprecher ab. Die Passiven zählen nicht mit, gehen aber in die Gesamtzahl ein.
Formel
NPS% Fürsprecher − % Kritiker
Rechenbeispiel
- Antworten insgesamt
- 500
- Fürsprecher mit 9 oder 10
- 250 50 %
- Passive mit 7 oder 8
- 150 30 %
- Kritiker mit 0 bis 6
- 100 20 %
- Net Promoter Score
- 50 − 20 = 30
Die Zahlen sind ein Beispiel zur Veranschaulichung.
Der NPS wird ohne Prozentzeichen angegeben. Ein Wert von 30 heißt also, dass es 30 Prozentpunkte mehr Fürsprecher als Kritiker gibt.
Die wichtigste Frage kommt danach
Die Zahl allein sagt nicht, was zu tun ist. Wertvoll wird der NPS erst mit der Folgefrage. „Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?“ Die Antworten zeigen, was Fürsprecher schätzen und woran Kritiker sich stören.
Gerade im Kundenservice sind die Gründe oft sehr konkret. Lange Warteschleife, zweimal anrufen müssen, eine unerklärte Rechnung. Solche Gründe lassen sich abstellen.
Auf einer Kündiger-Line wollten viele Kündiger gar kein Angebot. Sie wollten gehört werden, wegen einer verspäteten Zustellung, einer unerklärten Preiserhöhung oder eines Anrufs, auf den sich nie jemand gemeldet hatte. Wer zugehört und das Problem abgestellt hat, hat sie behalten (Fallstudie Kündiger-Line).
Wie Sie den NPS im Alltag nutzen
- Kritiker zurückrufen Ein Anruf nach einer schlechten Bewertung zeigt, dass Sie zuhören. Oft lässt sich das Problem sofort lösen.
- Gründe sortieren Monatlich nach Themen auswerten und die drei häufigsten Gründe angehen.
- Nach Kontaktpunkt messen Ein NPS nach dem Servicegespräch sagt etwas anderes als ein NPS zum ganzen Unternehmen.
- Mit Verhalten abgleichen Kündigen Kritiker wirklich häufiger? Erst dieser Abgleich zeigt, wie aussagekräftig der Wert in Ihrem Geschäft ist.
Grenzen der Kennzahl
- Wer antwortet, ist nicht unbedingt typisch für alle Kunden.
- Kulturelle Unterschiede spielen mit. Manche Kunden geben grundsätzlich keine 10.
- Der Wert schwankt bei wenigen Antworten stark.
- Als Zielvorgabe für einzelne Agents verleitet er dazu, um gute Bewertungen zu bitten.
Häufige Fragen
Was ist ein guter Net Promoter Score?
Jeder Wert über 0 bedeutet mehr Fürsprecher als Kritiker. Was gut ist, hängt stark von der Branche ab. Aussagekräftiger ist die Entwicklung Ihres eigenen Werts über die Zeit.
Wie oft sollte man den NPS messen?
Für das Unternehmen insgesamt reichen ein bis zwei Befragungen im Jahr. Nach einzelnen Kontakten wie einem Servicegespräch kann laufend gemessen werden, solange Kunden nicht mit Umfragen überhäuft werden.
Was ist der Unterschied zwischen NPS und Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit fragt, wie zufrieden ein Kunde mit etwas war. Der NPS fragt, ob er Sie weiterempfehlen würde. Eine Empfehlung setzt mehr voraus als Zufriedenheit.
Verwandte Begriffe
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
