Kurz gesagt
- Der Service Level misst, wie schnell Anrufe angenommen werden.
- Die Angabe 80/20 heißt, 80 % der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen.
- Er sagt nichts darüber, wie viele Anrufer insgesamt durchkommen. Dafür gibt es die Erreichbarkeitsquote.
- Gemessen wird am besten in kurzen Intervallen, nicht nur als Tagesdurchschnitt.
Was die Angabe 80/20 bedeutet
Der Service Level besteht aus zwei Zahlen. Die erste ist der Anteil der Anrufe, die zweite die Zeit in Sekunden. 80/20 ist ein verbreiteter Zielwert im Kundenservice. Andere Unternehmen arbeiten mit 90/30 oder 70/60, je nachdem, wie wichtig schnelle Annahme für ihre Kunden ist.
Der Begriff Service Level Agreement, kurz SLA, meint dagegen die Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister. Darin steht unter anderem, welcher Service Level erreicht werden soll.
Wie wird der Service Level berechnet?
Sie teilen die Zahl der Anrufe, die innerhalb der Zielzeit angenommen wurden, durch alle eingehenden Anrufe.
Formel
Service Level
Rechenbeispiel mit Ziel 80/20
- Eingehende Anrufe zwischen 9 und 10 Uhr
- 300
- Innerhalb von 20 Sekunden angenommen
- 228
- Später angenommen oder aufgelegt
- 72
- Service Level in dieser Stunde
- 228 ÷ 300 × 100 = 76 %
Die Zahlen sind ein Beispiel zur Veranschaulichung.
Wie Sie Anrufer zählen, die in der Warteschleife auflegen, ist eine Festlegung. Manche zählen nur angenommene Anrufe in der Basis, andere alle. Die zweite Variante ist strenger und ehrlicher. Wichtig ist, dass die Rechnung im Bericht steht.
Service Level und Erreichbarkeit
Der Service Level misst Geschwindigkeit, die Erreichbarkeitsquote misst, wie viele überhaupt durchkommen. Beide gehören zusammen. Ein hoher Service Level bei vielen Auflegern zeigt nur, dass die Geduldigen schnell bedient wurden.
Auf einer eigenen Kündiger-Line stieg der Service Level von 58 % auf 91 %. Gleichzeitig stieg die Erreichbarkeit von 71 % auf 94 %, und die durchschnittliche Wartezeit sank von fast zwei Minuten auf 12 Sekunden (Fallstudie Kündiger-Line).
So halten Sie den Service Level
- In Intervallen planen Anrufe kommen in Wellen. Planen Sie die Besetzung in Viertel- oder halben Stunden, nicht pro Tag.
- Bekannte Spitzen nutzen Montage, Tage nach dem Rechnungsversand, Stunden nach einem Mailing.
- Schichten an Spitzen ausrichten Lieber zwei kurze Schichten zur Spitze als eine lange über den ganzen Tag.
- Nacharbeit begrenzen Lange Nacharbeit nach dem Gespräch blockiert Agents für den nächsten Anruf.
- Live steuern Bei steigender Warteschlange zusätzliche Kräfte ans Telefon holen.
Werten Sie den Service Level nicht nur pro Tag aus. Ein guter Tageswert kann eine Stunde verdecken, in der fast niemand durchkam, und genau in dieser Stunde gehen die Kunden verloren.
Typische Fehler
- Den Service Level als einzige Kennzahl steuern. Gespräche werden dann verkürzt, die Erstlösung sinkt.
- Aufleger aus der Rechnung herausnehmen, ohne es zu sagen.
- Einen Zielwert festlegen, ohne zu fragen, was Kunden wirklich erwarten.
- Personal gleichmäßig verteilen, obwohl die Anrufe in Wellen kommen.
Häufige Fragen
Ist 80/20 der richtige Zielwert?
80/20 ist ein verbreiteter Standard, aber kein Gesetz. Für Bestellungen oder Kündigungen kann ein strengerer Wert sinnvoll sein, für einfache Auskünfte ein lockerer. Entscheidend ist, was ein verlorener Anruf in Ihrem Geschäft kostet.
Was ist der Unterschied zwischen Service Level und SLA?
Der Service Level ist die gemessene Kennzahl. Das SLA ist die Vereinbarung, in der festgehalten ist, welcher Wert erreicht werden soll und was passiert, wenn nicht.
Wie hängen Service Level und Kundenzufriedenheit zusammen?
Lange Wartezeiten ärgern Kunden, besonders wenn sie ohnehin ein Problem haben. Ein guter Service Level allein macht aber niemanden zufrieden. Dafür muss das Anliegen auch gelöst werden, siehe First Call Resolution.
Verwandte Begriffe
Zuletzt fachlich geprüft am von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
