Das Wichtigste in Kürze
- Viele Neins bedeuten gerade nicht und nicht niemals.
- Ein zweiter Anruf braucht Abstand und einen neuen Blickwinkel, keinen wiederholten Satz.
- Wer auch beim zweiten Mal ablehnt, wird nicht weiter angesprochen.
- Wer ausdrücklich keine Anrufe mehr möchte, wird nie wieder angerufen.
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Was ein Nein bedeuten kann
Ein Nein am Telefon hat viele Bedeutungen. Nur eine davon ist ein endgültiges Nein.
- Gerade nicht Der Kunde hat im Moment keine Zeit, keinen Kopf oder andere Sorgen.
- Nicht verstanden Das Angebot wurde missverstanden, etwa weil es zu schnell erklärt wurde.
- Nicht das Richtige Das konkrete Angebot passte nicht, ein anderes hätte gepasst.
- Falscher Zeitpunkt Die Lage des Kunden ändert sich bald, etwa durch einen Umzug, ein Projekt oder ein auslaufendes Angebot.
- Wirklich nicht Der Kunde will das Angebot nicht und wird es auch nicht wollen.
Die Kunst liegt darin, diese Neins zu unterscheiden. Ein Grund, den der Kunde nennt, hilft dabei. Deshalb lohnt es sich, nach einem Nein höflich zu fragen, woran es liegt, und die Antwort festzuhalten. Siehe Einwandbehandlung.
Was ein Projekt gezeigt hat
Bei einem Auftraggeber galt, wer ein Angebot abgelehnt hatte, als verloren. Sechs Wochen nach der Ablehnung riefen wir erneut an, mit einem anderen Einstieg, der den Grund des ersten Neins aufgriff. 130 Kunden sagten im zweiten Anlauf Ja, 11 % der Gespräche. 84 % von ihnen sind weiterhin aktive Kunden. Wer auch beim zweiten Mal ablehnte, wurde nicht weiter angesprochen (Fallstudie Aus Nein wird Ja).
Dass 84 % der Kunden aus dem zweiten Anlauf weiterhin aktiv sind, zeigt, dass es keine überredeten Abschlüsse waren. Die Kunden hatten beim ersten Mal einfach nicht den richtigen Moment oder den richtigen Blickwinkel.
Der richtige Abstand
Der zweite Anruf darf nicht zu früh kommen. Wer eine Woche nach einem Nein erneut anruft, wirkt aufdringlich. Er darf aber auch nicht zu spät kommen. Wer nach einem Jahr anruft, wird nicht mehr mit dem ersten Gespräch in Verbindung gebracht. Ein Abstand von einigen Wochen hat sich bewährt. Genug Zeit, damit sich die Lage beim Kunden ändern kann, aber nicht so viel, dass das Angebot vergessen ist.
Hat der Kunde beim ersten Mal einen Zeitpunkt genannt, etwa „im Herbst wieder“, richtet sich der zweite Anruf danach. Das ist dann kein zweiter Anlauf, sondern ein vereinbarter Rückruf. Siehe Follow-up.
Ein neuer Blickwinkel
Der häufigste Fehler beim zweiten Anlauf ist, dasselbe noch einmal zu sagen. Wer den gleichen Satz zweimal hört, legt auf. Der zweite Anruf braucht einen anderen Einstieg und einen anderen Blick auf das Angebot.
- Den Grund aufgreifen Wenn der Kunde beim ersten Mal „zu teuer“ gesagt hat, zeigt der zweite Anruf, was er pro Monat konkret bekommt, oder bietet ein kleineres Paket an.
- Etwas Neues nennen Eine neue Funktion, ein neues Paket, eine veränderte Lage.
- Erfahrungen anderer Wie andere Kunden in ähnlicher Lage das Angebot nutzen.
- Kürzer und ruhiger Der zweite Anruf ist kein zweites Verkaufsgespräch, sondern eine Frage, ob sich etwas verändert hat.
Ein zweiter Anlauf mit neuem Blickwinkel
- Agent
- Guten Tag, Frau Schneider. Wir hatten vor einigen Wochen über das digitale Paket gesprochen. Damals meinten Sie, Sie hätten keine Zeit, sich in die App einzuarbeiten. Darf ich Ihnen kurz etwas zeigen, das genau dafür gedacht ist?
- Kundin
- Na gut, worum geht es?
- Agent
- Wir haben jetzt eine kurze Einführung am Telefon. Zehn Minuten, und danach können Sie morgens einfach lesen. Wäre das für Sie eine Hilfe?
Der Grund des ersten Neins wird aufgegriffen und mit einer konkreten Lösung beantwortet. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Das erste Nein gut dokumentieren
Ein guter zweiter Anlauf beginnt beim ersten Gespräch. Halten Sie fest, was der Kunde gesagt hat, welchen Grund er genannt hat und ob er einen Zeitpunkt erwähnt hat. Ohne diese Informationen klingt der zweite Anruf wie der erste, und die Chance ist vertan. Ein einfaches Feld im System mit dem Grund des Neins und ein Freitext für die Worte des Kunden reichen.
Die klare Grenze
Ein zweiter Anlauf ist fair, ein dritter, vierter und fünfter nicht. Legen Sie deshalb eine klare Grenze fest. Wer auch beim zweiten Mal ablehnt, wird für dieses Angebot nicht weiter angesprochen. Diese Grenze schützt den Kunden, die Marke und das Team. Sie sorgt auch dafür, dass Beschwerden niedrig bleiben.
Noch wichtiger ist eine zweite Grenze. Wer ausdrücklich sagt, dass er keine Anrufe mehr möchte, wird nie wieder zu Werbezwecken angerufen. Das ist kein Nein zu einem Angebot, sondern ein Widerspruch. Er wird sofort in eine Sperrliste eingetragen. Siehe Robinsonliste.
Was rechtlich gilt
Auch ein zweiter Anlauf ist ein Werbeanruf. Bei Verbrauchern braucht er eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, bei Unternehmen zumindest eine mutmaßliche Einwilligung. Ein Nein zum Angebot beendet eine bestehende Einwilligung nicht automatisch. Ein Widerruf der Einwilligung oder ein Widerspruch gegen Werbung schon. Achten Sie deshalb im ersten Gespräch genau darauf, was der Kunde sagt.
Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Ein Widerruf oder Widerspruch muss sofort umgesetzt werden. Bei Unternehmen ist zumindest eine mutmaßliche Einwilligung nötig, ein klar geäußerter Wunsch, nicht angerufen zu werden, spricht dagegen. Lassen Sie Ihr Vorgehen prüfen.
Mehr dazu im Leitfaden Telefonvertrieb und Recht.
Wen Sie ein zweites Mal anrufen
Nicht jedes Nein eignet sich für einen zweiten Anlauf. Gut geeignet sind Kunden, die einen lösbaren Grund genannt haben, die gesagt haben, dass es gerade nicht passt, oder bei denen sich die Lage absehbar ändert. Weniger geeignet sind Kunden, die sehr deutlich abgelehnt haben, verärgert waren oder sich über den ersten Anruf beschwert haben. Diese Kunden sollten Sie in Ruhe lassen.
| Erstes Nein | Zweiter Anlauf |
|---|---|
| Gerade keine Zeit | Ja, nach einigen Wochen |
| Zu teuer | Ja, mit kleinerem Paket oder klarerem Nutzen |
| Nicht verstanden | Ja, mit einfacherer Erklärung |
| Deutliches Nein ohne Grund | Eher nicht |
| Keine Anrufe mehr | Nein, Sperrliste |
Gründe zurückspielen
Die Gründe für ein Nein sind wertvoll, auch über den zweiten Anlauf hinaus. Sie zeigen, wo ein Angebot nicht passt, wo der Einstieg schwach ist oder wo Kunden etwas missverstehen. Werten Sie sie regelmäßig aus und geben Sie sie an die zuständigen Stellen weiter, etwa an das Produktmanagement oder das Marketing.
Im Projekt mit dem zweiten Anlauf wurden die Gründe für ein Nein strukturiert an den Auftraggeber zurückgegeben, damit Angebot und Erstansprache besser werden1.
Übertragbar auf andere Lagen
Das Prinzip gilt nicht nur für Angebote im Bestand. Auch bei Rückgewinnung, bei Upgrades oder im B2B lohnt sich ein zweiter Anlauf, wenn sich die Lage beim Kunden geändert hat. Ein Unternehmen, das im Frühjahr kein Budget hatte, hat es vielleicht im Herbst. Ein Haushalt, der einen neuen Anschluss beim ersten Kontakt abgelehnt hat, sieht das vielleicht anders, wenn in der Straße gebaut wird. Mehr dazu im Beitrag Gekündigte Kunden zurückgewinnen.
Das Team vorbereiten
Für Agents ist ein zweiter Anlauf oft unangenehm. Sie fürchten, aufdringlich zu wirken. Hier hilft eine klare Haltung. Der zweite Anruf fragt, ob sich etwas verändert hat, und bietet einen neuen Blickwinkel an. Er versucht nicht, ein Nein zu drehen. Üben Sie diesen Einstieg im Rollenspiel und hören Sie die ersten Gespräche gemeinsam an.
Nehmen Sie in Ihren Leitfaden für das erste Gespräch eine kurze Frage nach einem Nein auf, etwa „Darf ich fragen, woran es liegt?“. Die Antwort ist der wichtigste Baustein für einen fairen zweiten Anlauf.
Woran Sie Erfolg messen
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Quote im zweiten Anlauf | Wie viele Kunden beim zweiten Mal zusagen |
| Aktive Kunden nach einigen Monaten | Ob die Abschlüsse nachhaltig sind |
| Beschwerden | Ob der zweite Anruf als fair empfunden wird |
| Gründe des ersten Neins | Wo Angebot und Einstieg besser werden können |
Siehe Reaktivierung.
Typische Fehler
- Jedes Nein als endgültig betrachten.
- Zu früh ein zweites Mal anrufen.
- Im zweiten Anruf denselben Einstieg wiederholen.
- Nach dem zweiten Nein weiter anrufen.
- Einen Widerspruch gegen Werbeanrufe wie ein normales Nein behandeln.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Ergänzen Sie im System ein Feld für den Grund eines Neins.
- Legen Sie den Abstand für einen zweiten Anlauf fest.
- Schreiben Sie für die drei häufigsten Gründe einen neuen Einstieg.
- Legen Sie fest, dass nach dem zweiten Nein Schluss ist.
- Prüfen Sie, wie Widersprüche gegen Werbeanrufe erfasst werden.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 3 Seiten, 97 KB
Belege aus unseren Fallstudien
- Aus Nein wird Ja, 11 % im zweiten Anlauf
Häufige Fragen
Darf man einen Kunden nach einem Nein noch einmal anrufen?
Ja, wenn eine gültige Einwilligung oder bei Unternehmen eine mutmaßliche Einwilligung besteht und der Kunde nicht widersprochen hat. Ein Nein zu einem Angebot ist kein Widerspruch gegen Anrufe.
Wie lange sollte man warten?
Einige Wochen. In einem unserer Projekte kam der zweite Anruf sechs Wochen nach der Ablehnung.
Wie oft darf man es versuchen?
Ein zweiter Anlauf ist fair. Wer auch dann ablehnt, sollte für dieses Angebot nicht weiter angesprochen werden.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
