Kurz gesagt
- Verkaufspsychologie erklärt, wie Kaufentscheidungen entstehen.
- Gefühle und Faustregeln spielen auch im B2B eine Rolle.
- Bekannte Prinzipien sind Reziprozität, Konsistenz, Social Proof und Verlustaversion.
- Fair eingesetzt erleichtert Psychologie Entscheidungen, unfair eingesetzt schadet sie.
Was ist Verkaufspsychologie?
Menschen entscheiden selten rein rational. Auch Einkäufer in Unternehmen, die Angebote nach Kriterien vergleichen, werden von Vertrauen, Sympathie, Sorge vor Fehlern und dem Verhalten anderer beeinflusst. Verkaufspsychologie fasst Erkenntnisse aus Psychologie und Verhaltensökonomie zusammen, die erklären, wie solche Entscheidungen entstehen.
Für Verkäufer ist dieses Wissen nützlich, um Kunden besser zu verstehen und Gespräche so zu führen, dass Entscheidungen leichter fallen.
Wie Menschen entscheiden
Der Psychologe Daniel Kahneman beschrieb zwei Arten des Denkens. Ein schnelles, intuitives Denken, das mit Faustregeln arbeitet, und ein langsames, bewusstes Denken, das abwägt. Viele Entscheidungen werden zuerst intuitiv vorbereitet und dann bewusst begründet. Deshalb zählen im Verkauf sowohl gute Argumente als auch ein gutes Gefühl.
Bekannte Prinzipien
| Prinzip | Kerngedanke | Faire Anwendung |
|---|---|---|
| Reziprozität | Wer etwas bekommt, möchte etwas zurückgeben | Echte Hilfe vor dem Verkauf |
| Konsistenzprinzip | Menschen bleiben gern bei dem, was sie gesagt haben | Kleine, ehrliche Zusagen im Gespräch |
| Social Proof | Menschen orientieren sich an anderen | Echte Referenzen und Fallstudien |
| Autorität im Vertrieb | Fachwissen schafft Vertrauen | Kompetenz zeigen, nicht behaupten |
| Verknappung | Knappes wirkt wertvoller | Nur echte Fristen nennen |
| Verlustaversion | Verluste wiegen schwerer als Gewinne | Folgen des Nichtstuns ehrlich zeigen |
| Sympathie | Man kauft lieber bei Menschen, die man mag | Echtes Interesse am Kunden |
Viele dieser Prinzipien wurden durch den Psychologen Robert Cialdini bekannt.
Wo die Grenze liegt
Die Grenze zwischen Überzeugen und Manipulieren ist wichtig. Überzeugen heißt, dem Kunden zu helfen, eine Entscheidung zu treffen, die zu ihm passt. Manipulieren heißt, ihn zu einer Entscheidung zu bringen, die vor allem dem Verkäufer nützt. Künstliche Fristen, erfundene Knappheit oder Druck sind unfair und rächen sich durch Widerrufe, Beschwerden und Vertrauensverlust. Siehe Verkaufsdruck.
Bei einer Rückgewinnung von Kündigern wurde zuerst nach dem Grund gefragt, der Rabatt kam zuletzt. Jeder siebte Kündiger kam zurück, über 80 % waren nach sechs Monaten aktiv (Fallstudie Kündiger zurückgewinnen).
Psychologie am Telefon
Am Telefon fehlen Blickkontakt und Körpersprache. Umso wichtiger sind Stimme, Tempo, Pausen und Wortwahl. Ein ruhiger Ton schafft Vertrauen, ein gehetzter erzeugt Abwehr. Wer den Namen des Kunden nutzt, zusammenfasst, was er gesagt hat, und ihm Zeit zum Nachdenken lässt, schafft eine gute Grundlage für Entscheidungen. Siehe Körpersprache im Vertrieb.
Prüfen Sie jede Technik mit einer Frage. Würde ich mich wohlfühlen, wenn der Kunde genau wüsste, warum ich das so sage? Wenn nicht, ist die Technik unfair.
Typische Fehler
- Prinzipien als Tricks einsetzen.
- Künstliche Knappheit oder Fristen erfinden.
- Gefühle ignorieren und nur Fakten liefern.
- Den Kunden zu einer schnellen Entscheidung drängen.
Häufige Fragen
Was ist Verkaufspsychologie?
Das Wissen darüber, wie Menschen Kaufentscheidungen treffen und welche Wahrnehmungen, Gefühle und Denkmuster dabei eine Rolle spielen.
Ist Verkaufspsychologie Manipulation?
Nicht, wenn sie fair eingesetzt wird, um Kunden Entscheidungen zu erleichtern, die zu ihnen passen. Manipulation beginnt dort, wo Kunden gegen ihr Interesse gedrängt werden.
Welche Prinzipien der Verkaufspsychologie gibt es?
Bekannt sind unter anderem Reziprozität, Konsistenz, Social Proof, Autorität, Verknappung, Verlustaversion und Sympathie.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
