Kurz gesagt
- Menschen folgen eher Empfehlungen von Fachleuten.
- Im Vertrieb entsteht Autorität durch Wissen, Erfahrung und Belege.
- Am Telefon wirken Klarheit, Ruhe und gute Fragen kompetent.
- Behauptete Autorität ohne Substanz kostet Vertrauen.
Was ist das Autoritätsprinzip?
Wenn ein Arzt etwas empfiehlt, folgen die meisten Menschen dem Rat, ohne alles selbst zu prüfen. Fachwissen und Erfahrung schaffen Vertrauen. Robert Cialdini beschrieb das als Prinzip der Autorität. Es ist eine sinnvolle Abkürzung im Alltag, denn niemand kann alles selbst beurteilen.
Im Vertrieb bedeutet das, dass Kunden einem Verkäufer eher folgen, wenn sie ihn als kompetent erleben. Das gilt besonders bei erklärungsbedürftigen Angeboten.
Wie entsteht Autorität im Vertrieb?
| Quelle | Beispiel |
|---|---|
| Fachwissen | Fragen beantworten, Zusammenhänge erklären, Branche kennen |
| Erfahrung | Aus ähnlichen Projekten berichten |
| Belege | Referenzen, Fallstudien, Zahlen. Siehe Testimonial. |
| Gesprächsführung | Gute Fragen, klare Struktur, ruhiger Ton |
| Ehrlichkeit | Grenzen offen nennen, auch einmal sagen, dass man etwas nicht weiß |
| Veröffentlichungen | Fachartikel, Vorträge, Leitfäden |
Kompetenz zeigt sich in Fragen
Viele Verkäufer versuchen, mit Wissen zu beeindrucken, und reden dabei zu viel. Kompetenz zeigt sich oft besser in Fragen. Wer die richtige Frage zur richtigen Zeit stellt, zeigt, dass er das Problem versteht. Siehe Fragetechniken.
Kompetenz durch eine gute Frage
- Agent
- Wenn Sie Kündigungen schriftlich bekommen, rufen Sie die Kunden heute zurück? Und wenn ja, wie schnell?
- Kunde
- Meistens erst nach ein paar Tagen.
- Agent
- Dann ist die Entscheidung oft schon gefestigt. Ein schneller Rückruf hilft, solange die Gründe noch frisch sind.
Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Aus unseren Projekten. Beim Aufbau einer Kündiger-Line wurden schriftliche Kündigungen innerhalb von 24 Stunden zurückgerufen (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Autorität am Telefon
Am Telefon fehlen äußere Zeichen wie Kleidung oder Büro. Autorität entsteht hier durch Stimme und Sprache. Ein ruhiges Tempo, klare Sätze ohne Füllwörter und eine sichere Antwort auf Fragen wirken kompetent. Hilfreich ist auch, sich sauber vorzustellen und den Anlass klar zu nennen.
Bereiten Sie für Ihre fünf häufigsten Kundenfragen eine kurze, klare Antwort vor. Wer auf typische Fragen ohne Zögern antwortet, wirkt sicher.
Wo Autorität kippt
Autorität kann in Überheblichkeit umschlagen. Wer belehrt, Fachbegriffe aneinanderreiht oder den Kunden nicht ausreden lässt, wirkt arrogant. Ebenso problematisch ist behauptete Autorität ohne Substanz, etwa Titel oder Auszeichnungen, die nichts mit dem Thema zu tun haben. Kunden durchschauen das und verlieren Vertrauen.
Auch Experten können sich irren. Wer offen sagt, wenn er etwas nicht weiß, und es nachliefert, stärkt seine Glaubwürdigkeit.
Typische Fehler
- Mit Fachbegriffen beeindrucken wollen.
- Belehren statt beraten.
- Erfahrung behaupten, die man nicht hat.
- Fragen ausweichen, statt nachzuliefern.
Häufige Fragen
Was ist das Autoritätsprinzip?
Die Neigung von Menschen, Fachleuten und anerkannten Quellen eher zu vertrauen und ihren Empfehlungen zu folgen.
Wie wirkt man im Verkaufsgespräch kompetent?
Durch gute Fragen, klare Antworten, ruhige Gesprächsführung, Erfahrung aus ähnlichen Fällen und ehrliche Grenzen.
Ist das Autoritätsprinzip Manipulation?
Nicht, wenn die Kompetenz echt ist und dem Kunden hilft. Manipulativ wird es, wenn Autorität vorgetäuscht oder genutzt wird, um Kunden zu Entscheidungen gegen ihr Interesse zu bewegen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
