Kurz gesagt
- Offene Fragen bringen Menschen zum Erzählen, geschlossene klären Fakten.
- W-Fragen wie Wie, Was und Warum öffnen das Gespräch.
- Alternativfragen helfen bei Entscheidungen, wenn beide Optionen ehrlich gemeint sind.
- Nach einer Frage kommt eine Pause, nicht die nächste Frage.
Warum Fragetechniken im Vertrieb zählen
Wer fragt, führt. Das ist eine alte Regel im Verkauf, und sie stimmt. Mit einer guten Frage erfahren Sie, was den Kunden beschäftigt, was er schon versucht hat und was ihm wichtig ist. Mit einem Monolog erfahren Sie nichts.
Am Telefon ist das noch wichtiger. Sie sehen nicht, ob Ihr Gegenüber nickt oder auf die Uhr schaut. Fragen sind Ihr einziges Mittel, um herauszufinden, ob Sie auf dem richtigen Weg sind.
Welche Fragearten gibt es?
| Frageart | Zweck | Beispiel |
|---|---|---|
| Offene Frage | Zum Erzählen bringen | Wie gehen Sie heute mit Kündigungen um? |
| Geschlossene Frage | Fakten klären, bestätigen | Nutzen Sie dafür eine eigene Hotline? |
| Alternativfrage | Entscheidung erleichtern | Passt Ihnen eher Dienstag oder Donnerstag? |
| Rückfrage | Verstehen und vertiefen | Was meinen Sie genau mit „zu teuer“? |
| Zusammenfassende Frage | Verständnis prüfen | Habe ich richtig verstanden, dass vor allem abends Anrufe verloren gehen? |
| Hypothetische Frage | Möglichkeiten ausloten | Angenommen, das wäre gelöst, was würde sich ändern? |
Die W-Fragen
Offene Fragen beginnen meist mit einem W-Wort. Wer, was, wann, wo, wie, warum, wozu, womit, wie viel. Jede öffnet einen anderen Blickwinkel.
- Was fragt nach dem Sachverhalt. Was passiert heute, wenn ein Kunde abends anruft?
- Wie fragt nach dem Ablauf. Wie entscheiden Sie über solche Themen?
- Warum fragt nach dem Grund. Vorsicht, es kann wie ein Vorwurf klingen. Oft ist „Was hat dazu geführt?“ freundlicher.
- Wer fragt nach Beteiligten. Wer ist bei der Entscheidung noch dabei?
- Wann fragt nach dem Zeitpunkt. Bis wann soll das gelöst sein?
Die Fragetrichter-Methode
Viele Gespräche folgen einem Trichter. Sie beginnen offen und werden enger. Erst offene Fragen zur Lage, dann gezieltere Fragen zum Problem, am Ende geschlossene Fragen zur Bestätigung und Entscheidung.
Ein Fragetrichter am Telefon
- Agent
- Wie läuft es bei Ihnen gerade mit den Anrufen nach dem Mailing?
- Kunde
- Ehrlich gesagt chaotisch. Am Montag kommen wir kaum hinterher.
- Agent
- Was passiert mit den Anrufen, die Sie am Montag nicht annehmen können?
- Kunde
- Die meisten versuchen es später nicht mehr.
- Agent
- Wäre es Ihnen wichtig, das bis zur nächsten Aktion im März zu lösen?
Von offen zu geschlossen. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Die Pause nach der Frage
Der häufigste Fehler ist nicht die falsche Frage, sondern die fehlende Pause. Viele stellen eine Frage und schieben sofort eine zweite hinterher oder beantworten sie gleich selbst. Halten Sie die Stille aus. Gerade am Telefon wirken zwei Sekunden lang, aber der Kunde braucht sie, um nachzudenken.
Zählen Sie nach einer offenen Frage innerlich bis drei, bevor Sie weitersprechen. Die Antworten werden länger und ehrlicher.
Typische Fehler
- Mehrere Fragen in einem Satz stellen.
- Suggestivfragen wie „Sie wollen doch sicher auch sparen?“.
- Nur geschlossene Fragen stellen und sich über kurze Antworten wundern.
- Fragen abarbeiten wie eine Liste, ohne auf Antworten einzugehen.
- Mit „Warum“ beginnen, wenn es wie ein Vorwurf klingen kann.
Häufige Fragen
Was sind offene Fragen?
Fragen, die nicht mit Ja oder Nein beantwortet werden können. Sie beginnen meist mit einem W-Wort und bringen das Gegenüber zum Erzählen.
Wann sind geschlossene Fragen sinnvoll?
Wenn Sie Fakten klären, etwas bestätigen lassen oder eine Entscheidung festhalten wollen. Am Anfang eines Gesprächs bremsen sie eher.
Was ist eine Alternativfrage?
Eine Frage mit zwei Antwortmöglichkeiten, etwa zwei Terminen. Sie erleichtert Entscheidungen, wirkt aber manipulativ, wenn der Kunde eigentlich noch gar nicht zugestimmt hat.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
