Kurz gesagt
- Gap Selling betrachtet die Lücke zwischen Ist und Ziel des Kunden.
- Der Verkäufer klärt zuerst gründlich den heutigen Zustand.
- Die Größe der Lücke bestimmt, wie dringend eine Lösung ist.
- Die Methode geht auf Jim Keenan zurück.
Was ist Gap Selling?
Jim Keenan beschreibt in seinem Buch „Gap Selling“ eine einfache Beobachtung. Kunden kaufen nicht wegen eines Produkts, sondern weil sie von einem Zustand in einen besseren wollen. Die Aufgabe des Verkäufers ist, diese Lücke sichtbar zu machen und zu zeigen, wie sie sich schließen lässt.
Dabei legt die Methode großen Wert auf den heutigen Zustand. Wer ihn nicht genau versteht, kann weder die Lücke noch den Wert der Lösung richtig einschätzen.
Die drei Bausteine
| Baustein | Fragen |
|---|---|
| Ist-Zustand | Wie sieht es heute aus? Was funktioniert, was nicht? Mit welchen Folgen? |
| Zielzustand | Wo will der Kunde hin? Woran würde er Erfolg erkennen? |
| Lücke | Was steht dazwischen? Was kostet es, wenn die Lücke bleibt? |
Wichtig ist, beim Ist-Zustand nicht nur Fakten, sondern auch Auswirkungen und Gefühle zu erfragen. Ein Problem, das niemanden stört, wird nicht gelöst.
Beispielfragen
- Wie läuft das heute ab?
- Was passiert, wenn dabei etwas schiefgeht?
- Wie oft kommt das vor, und was kostet es?
- Wer ist davon betroffen?
- Wie sähe es aus, wenn das Problem gelöst wäre?
- Was hat bisher verhindert, es zu lösen?
- Was passiert, wenn sich in einem Jahr nichts geändert hat?
Siehe Fragetechniken.
Ein Beispiel
Ein Verlag erreicht abends keine Kündiger, weil die Hotline nur tagsüber besetzt ist. Das ist der Ist-Zustand. Ziel ist, dass jeder Kündiger mit einem Menschen sprechen kann, bevor er geht. Die Lücke ist die fehlende Erreichbarkeit zu bestimmten Zeiten. Ihr Wert lässt sich daran messen, wie viele Kunden ohne Gespräch verloren gehen.
Das Beispiel ist zur Veranschaulichung vereinfacht.
Beim Aufbau einer Kündiger-Line stieg das Service Level von 58 auf 91 %, die Erstlösungsquote von 64 auf 89 % (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen). Solche Vorher-Nachher-Werte machen eine Lücke greifbar.
Unterschied zu anderen Methoden
Gap Selling ähnelt SPIN Selling und Solution Selling, weil alle drei vom Problem des Kunden ausgehen. Der Unterschied liegt in der Betonung. Gap Selling verlangt eine sehr gründliche Klärung des heutigen Zustands und betrachtet ausdrücklich auch den Zielzustand. Die Lücke dazwischen wird zum Maßstab für Dringlichkeit und Wert.
Fassen Sie am Ende der Bedarfsanalyse Ist, Ziel und Lücke in drei Sätzen zusammen und fragen Sie den Kunden, ob das stimmt. Wenn er zustimmt, haben Sie eine gemeinsame Grundlage für das Angebot.
Gap Selling und Qualifizierung
Die Lücke hilft auch bei der Frage, ob sich eine Chance lohnt. Ist sie klein oder dem Kunden egal, wird er kaum kaufen, egal wie gut das Angebot ist. Ist sie groß und schmerzhaft, steigt die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses. So wird Gap Selling auch zu einem Werkzeug der Leadqualifizierung.
Typische Fehler
- Den Ist-Zustand oberflächlich abfragen.
- Nur Fakten, keine Auswirkungen erfragen.
- Den Zielzustand für den Kunden festlegen, statt ihn zu fragen.
- Zu früh über das eigene Produkt sprechen.
Häufige Fragen
Was ist Gap Selling?
Eine Verkaufsmethode, die die Lücke zwischen dem heutigen und dem gewünschten Zustand des Kunden herausarbeitet und daraus den Wert einer Lösung ableitet.
Wer hat Gap Selling entwickelt?
Jim Keenan, der die Methode in seinem gleichnamigen Buch beschrieben hat.
Was ist der Unterschied zwischen Gap Selling und SPIN Selling?
Beide arbeiten mit Fragen zum Problem. Gap Selling betont stärker die gründliche Klärung des Ist-Zustands und den ausdrücklich beschriebenen Zielzustand.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
