Kurz gesagt
- Solution Selling stellt das Problem des Kunden vor das Produkt.
- Fragen und Diagnose kommen vor der Präsentation.
- Der Wert der Lösung wird am Problem des Kunden gemessen.
- Die Methode eignet sich für erklärungsbedürftige Angebote.
Was ist Solution Selling?
Im klassischen Produktverkauf präsentiert der Verkäufer sein Produkt und dessen Merkmale. Der Kunde muss selbst herausfinden, ob es zu ihm passt. Solution Selling dreht die Reihenfolge um. Zuerst wird das Problem des Kunden verstanden, dann wird gemeinsam eine Lösung entwickelt, in der das Angebot eine Rolle spielt.
Die Methode wurde in den 1980er Jahren unter anderem von Mike Bosworth geprägt und hat viele spätere Ansätze beeinflusst.
Ablauf in sechs Schritten
- Problem erkennen Welche Schwierigkeit hat der Kunde? Siehe Pain Point.
- Ursachen verstehen Warum besteht das Problem?
- Folgen bewerten Was kostet es, wenn es ungelöst bleibt?
- Lösung entwickeln Gemeinsam beschreiben, wie es besser sein könnte.
- Angebot einordnen Zeigen, welchen Teil der Lösung das Angebot übernimmt.
- Entscheidung vorbereiten Nutzen belegen, Beteiligte einbeziehen, nächsten Schritt festlegen.
Produktverkauf und Lösungsverkauf
| Merkmal | Produktverkauf | Solution Selling |
|---|---|---|
| Ausgangspunkt | Das Produkt | Das Problem des Kunden |
| Gespräch | Präsentation | Fragen und Diagnose |
| Argument | Merkmale und Preis | Nutzen für die Lösung des Problems |
| Rolle des Verkäufers | Anbieter | Problemlöser |
| Passt für | Einfache, bekannte Produkte | Erklärungsbedürftige Angebote |
Ein Beispiel
Ein Verlag meldet sich, weil er „mehr Digitalabos“ will. Ein Produktverkäufer würde sofort Kampagnen anbieten. Ein Lösungsverkäufer fragt nach. Wer soll umsteigen? Warum tun Kunden es bisher nicht? Was passiert mit Kunden, die gar nicht wechseln wollen? Es zeigt sich, dass viele Bestandskunden technische Sorgen haben. Die Lösung ist kein reines Werbeangebot, sondern ein Erklärgespräch mit Unterstützung beim Einstieg.
Bei einer Umstellung von Print zu Digital war der häufigste Einwand „Das kriege ich technisch nicht hin“. Ein Testzugang plus fester Rückruftermin half, diese Fälle hatten die höchste Abschluss- und niedrigste Stornoquote (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung).
Grenzen der Methode
Solution Selling setzt voraus, dass Kunden bereit sind, über ihre Probleme zu sprechen, und dass der Verkäufer genug versteht, um gute Fragen zu stellen. Heute sind viele Kunden gut informiert und kommen schon mit einer Vorstellung der Lösung. Dann reicht reine Diagnose nicht. Neuere Ansätze wie Challenger Sale ergänzen deshalb neue Einsichten. Bei einfachen Produkten wirkt ein langes Diagnosegespräch eher störend.
Fragen Sie in jedem Erstgespräch, was passiert, wenn das Problem in einem Jahr noch besteht. Die Antwort zeigt, wie dringend die Lösung wirklich ist.
Lösungsverkauf am Telefon
Auch in kurzen Gesprächen lässt sich lösungsorientiert arbeiten. Statt sofort das Angebot zu nennen, fragt der Agent nach der Situation des Kunden und schlägt dann die passende Option vor. Bei vielen Angeboten hilft es, vorab festzulegen, welche Fragen zu welcher Option führen.
Typische Fehler
- Fragen stellen, aber trotzdem das Standardangebot präsentieren.
- Das Problem nicht in seinen Folgen bewerten.
- Nur mit einer Person sprechen.
- Lösungen versprechen, die das Angebot nicht leisten kann.
Häufige Fragen
Was ist Solution Selling?
Eine Verkaufsmethode, die vom Problem des Kunden ausgeht und das Angebot als Teil einer Lösung einordnet, statt das Produkt in den Mittelpunkt zu stellen.
Was ist der Unterschied zwischen Solution Selling und Consultative Selling?
Beide stellen den Kunden in den Mittelpunkt. Solution Selling betont den Weg vom Problem zur Lösung, Consultative Selling die Rolle des Verkäufers als langfristiger Berater.
Ist Solution Selling noch zeitgemäß?
Der Grundgedanke ja. Ergänzt wird er heute oft um neue Einsichten für gut informierte Kunden und um eine stärkere Messung des Werts.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
