Kurz gesagt
- Beim beratenden Verkauf tritt der Verkäufer als Berater auf.
- Zuhören und Fragen haben Vorrang vor Präsentation.
- Ehrliche Empfehlungen schaffen Vertrauen, auch wenn sie mal gegen einen Verkauf sprechen.
- Der Ansatz passt besonders zu langfristigen Kundenbeziehungen.
Was ist Consultative Selling?
Kunden haben heute viele Informationen zur Hand. Was sie oft nicht haben, ist jemand, der ihre Lage versteht und ihnen hilft, die richtige Entscheidung zu treffen. Beim beratenden Verkauf übernimmt der Verkäufer genau diese Rolle. Er hört zu, fragt nach, ordnet ein und empfiehlt.
Das klingt selbstverständlich, ist es aber nicht. Viele Verkaufsgespräche bestehen noch immer vor allem aus Präsentation. Consultative Selling verschiebt das Gewicht hin zum Kunden.
Grundsätze des beratenden Verkaufs
- Verstehen vor Empfehlen Erst die Lage klären, dann Vorschläge machen.
- Fragen statt Behaupten Gute Fragen bringen den Kunden zum Nachdenken. Siehe Fragetechniken.
- Ehrlichkeit Auch sagen, wenn ein Angebot nicht passt.
- Langfristig denken Die Beziehung zählt mehr als der einzelne Abschluss.
- Fachwissen Den Kunden und seine Branche verstehen.
- Nachfassen Auch nach dem Kauf prüfen, ob die Lösung wirkt.
Ablauf eines beratenden Gesprächs
- Vertrauen aufbauen Anlass nennen, Zeit klären, Interesse zeigen.
- Lage verstehen Offene Fragen zu Situation, Zielen und Herausforderungen.
- Zusammenfassen Das Verstandene in eigenen Worten wiedergeben.
- Empfehlen Eine passende Option vorschlagen, begründet mit dem Gesagten.
- Einwände klären Ehrlich und ruhig. Siehe Einwandbehandlung.
- Nächsten Schritt vereinbaren Mit dem Kunden gemeinsam.
Beratender Verkauf und Produktverkauf
| Merkmal | Produktverkauf | Consultative Selling |
|---|---|---|
| Schwerpunkt | Das Angebot | Die Lage des Kunden |
| Redeanteil | Vor allem der Verkäufer | Vor allem der Kunde |
| Ziel | Abschluss | Passende Lösung und Beziehung |
| Umgang mit Nichtpassen | Trotzdem verkaufen | Ehrlich abraten |
Beratender Verkauf im Bestand
Bei bestehenden Kunden ist der beratende Ansatz besonders wirksam. Der Kunde kennt das Unternehmen bereits und erwartet, dass man seine Situation kennt. Ein Gespräch, das zuerst nach seiner Erfahrung fragt und dann passend empfiehlt, wirkt anders als ein reiner Verkaufsanruf.
Bei einer Aktion im Bestand galt der Grundsatz „erst helfen, dann verkaufen“. 350 Kunden wechselten in 8 Wochen vom Teilpaket zum Vollpaket, mit Anruf 25 %, ohne Anruf rund 5 % (Fallstudie Vom Teilpaket zum Vollpaket).
Praxistipp. Achten Sie beim Mithören auf den Redeanteil. Spricht der Verkäufer deutlich mehr als der Kunde, ist das Gespräch eher eine Präsentation als eine Beratung.
Grenzen
Beratender Verkauf braucht Zeit und Wissen. Bei sehr einfachen Produkten erwarten Kunden keine lange Beratung, sondern eine schnelle Abwicklung. Außerdem kann Beratung ohne klare Führung zum Ende hin zu Gesprächen ohne Ergebnis führen. Deshalb gehört ein konkreter nächster Schritt immer dazu.
Typische Fehler
- Fragen stellen, aber die Antworten nicht nutzen.
- Beratung als Vorwand für eine lange Präsentation.
- Keinen nächsten Schritt vereinbaren.
- Aus Angst vor Druck gar keine Empfehlung geben.
Häufige Fragen
Was ist Consultative Selling?
Ein Verkaufsansatz, bei dem der Verkäufer als Berater auftritt, die Lage des Kunden versteht und ehrliche Empfehlungen gibt.
Was ist der Unterschied zwischen Consultative Selling und Solution Selling?
Beide gehen vom Kunden aus. Consultative Selling betont die Beratungsrolle und die langfristige Beziehung, Solution Selling den Weg vom konkreten Problem zur Lösung.
Funktioniert beratender Verkauf am Telefon?
Ja. Mit guten Fragen, aufmerksamem Zuhören und einer klaren Zusammenfassung lässt sich auch am Telefon beratend verkaufen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
