Kurz gesagt
- Ein Beratungsgespräch hilft dem Kunden, die passende Lösung zu finden.
- Es besteht zu großen Teilen aus Fragen und Zuhören.
- Eine ehrliche Empfehlung schafft Vertrauen, auch wenn sie mal Nein lautet.
- Beraten und Verkaufen schließen sich nicht aus.
Was ist ein Beratungsgespräch?
Kunden wollen nicht überredet werden. Sie wollen eine gute Entscheidung treffen. Ein Beratungsgespräch unterstützt sie dabei. Es klärt, was der Kunde braucht, zeigt passende Möglichkeiten und gibt eine Empfehlung.
Der Unterschied zum reinen Verkaufsgespräch liegt in der Haltung. Im Beratungsgespräch ist das Ziel nicht der Abschluss um jeden Preis, sondern die passende Lösung. Oft führt genau das zum Abschluss, weil der Kunde merkt, dass es um ihn geht.
Welche Phasen hat ein Beratungsgespräch?
| Phase | Ziel | Typische Fragen |
|---|---|---|
| Einstieg | Rahmen klären | Wie viel Zeit haben Sie? Was soll am Ende stehen? |
| Lage verstehen | Ausgangslage erfassen | Wie machen Sie das heute? Was funktioniert gut? |
| Bedarf klären | Ziel und Problem verstehen | Was soll sich ändern? Was kostet es Sie heute? |
| Möglichkeiten zeigen | Lösungen vorstellen | Wäre es hilfreich, wenn …? |
| Empfehlung | Klar raten | An Ihrer Stelle würde ich … |
| Abschluss | Entscheidung oder nächster Schritt | Wollen wir so starten? |
Die ehrliche Empfehlung
Eine gute Beratung endet mit einer klaren Empfehlung. Viele scheuen sich davor und zählen nur Optionen auf. Der Kunde muss dann selbst entscheiden und ist oft überfordert. Eine Empfehlung mit Begründung hilft ihm.
Dazu gehört auch, abzuraten, wenn etwas nicht passt. Wer einem Kunden vom größeren Paket abrät, weil er es nicht braucht, gewinnt Vertrauen. Beim nächsten Gespräch hört er genauer zu.
So kann eine Empfehlung klingen
- Agent
- Sie nutzen das Paket vor allem morgens auf dem Handy. Das Premiumpaket bringt Ihnen vor allem Inhalte für das Tablet, die Sie gerade nicht brauchen. Ich würde Ihnen raten, beim jetzigen Paket zu bleiben und nur die App-Funktion für den Zug dazuzunehmen.
Eine Empfehlung mit Begründung, auch wenn sie kleiner ausfällt. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Beraten am Telefon
Am Telefon fehlen Unterlagen und Bilder. Umso wichtiger sind eine klare Struktur und kurze Erklärungen. Fassen Sie zwischendurch zusammen, damit der Kunde den Faden behält. Bieten Sie an, die Empfehlung schriftlich zu schicken, wenn er sie in Ruhe nachlesen möchte.
Bei einer Upgrade-Aktion im Bestand galt der Grundsatz, erst zu helfen und dann zu verkaufen. In 10 Wochen wählten 1.030 Kunden ein größeres Paket, jeder dritte angerufene Kunde (Fallstudie Upselling im Bestand).
Beratung und Verkauf
Beratung heißt nicht, auf den Verkauf zu verzichten. Wer gut berät, darf am Ende fragen, ob der Kunde starten möchte. Problematisch wird es nur, wenn Beratung als Tarnung für einen Verkauf dient, der nicht zum Kunden passt. Das merken Kunden, und sie merken es sich.
Typische Fehler
- Mit einer langen Präsentation beginnen statt mit Fragen.
- Alle Optionen aufzählen und keine Empfehlung geben.
- Den Bedarf nur oberflächlich klären.
- Etwas empfehlen, das vor allem dem Anbieter nützt.
- Ohne klaren nächsten Schritt auseinandergehen.
Häufige Fragen
Wie lange dauert ein Beratungsgespräch?
Das hängt vom Thema ab. Am Telefon reichen für überschaubare Angebote oft zehn bis zwanzig Minuten. Bei komplexen Lösungen im B2B sind mehrere Termine üblich.
Was ist der Unterschied zwischen Beratungsgespräch und Verkaufsgespräch?
Ein Beratungsgespräch stellt die passende Lösung für den Kunden in den Mittelpunkt. Ein Verkaufsgespräch zielt direkt auf den Abschluss. Gute Verkaufsgespräche enthalten viel Beratung.
Wie bereitet man ein Beratungsgespräch vor?
Mit Informationen zum Kunden, einem klaren Gesprächsziel und einigen offenen Fragen. Ein fertiges Angebot sollte noch nicht feststehen, sonst hören Sie nicht mehr zu.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
