Kurz gesagt
- Beschwerdemanagement regelt, wie Beschwerden angenommen, gelöst und ausgewertet werden.
- Wer sich beschwert, gibt Ihnen eine zweite Chance. Viele Unzufriedene gehen einfach.
- Am Telefon zählen Zuhören, Verständnis und eine klare Zusage.
- Die Auswertung der Gründe verhindert, dass dieselbe Beschwerde immer wieder kommt.
Was ist Beschwerdemanagement?
Eine Beschwerde ist unangenehm. Sie ist aber auch ein Geschenk, denn der Kunde sagt Ihnen, was nicht stimmt, und gibt Ihnen die Gelegenheit, es zu richten. Viele unzufriedene Kunden beschweren sich gar nicht. Sie kaufen einfach nicht mehr.
Beschwerdemanagement macht aus dem Zufall einen Ablauf. Es legt fest, wo Kunden sich beschweren können, wer zuständig ist, wie schnell reagiert wird und was mit den Erkenntnissen passiert.
Beschwerde und Reklamation
Eine Reklamation betrifft einen Mangel am Produkt oder an der Leistung, oft mit rechtlichen Ansprüchen wie Nachbesserung oder Ersatz. Eine Beschwerde ist breiter. Sie kann auch einen unfreundlichen Mitarbeiter, eine lange Wartezeit oder eine unverständliche Rechnung betreffen. Mehr zur Reklamation unter Reklamationsmanagement.
Welche Schritte gehören dazu?
- Annehmen Beschwerden auf allen Kanälen leicht möglich machen, auch telefonisch.
- Erfassen Anliegen, Grund und Wunsch des Kunden festhalten.
- Lösen Wenn möglich sofort, sonst mit klarer Zusage, bis wann.
- Rückmelden Den Kunden informieren, auch wenn es noch dauert.
- Auswerten Gründe regelmäßig zählen und an die zuständigen Bereiche geben.
- Ursachen abstellen Erst dann sinkt die Zahl der Beschwerden dauerhaft.
Wie klingt ein gutes Beschwerdegespräch?
Am Telefon geht es zuerst um den Menschen und dann um die Sache. Wer sofort erklärt, warum etwas so ist, wie es ist, wirkt abwehrend. Wer erst zuhört, nimmt dem Gespräch die Schärfe.
So kann der Anfang klingen
- Kunde
- Ich warte jetzt seit drei Wochen auf meine Gutschrift. Das kann doch nicht sein.
- Agent
- Das verstehe ich, drei Wochen sind zu lang. Ich schaue mir das jetzt direkt an. Darf ich Ihre Kundennummer haben?
- Agent
- Ich sehe, die Gutschrift hängt in der Freigabe. Ich gebe sie heute weiter und rufe Sie bis Donnerstag zurück, ob sie angekommen ist.
Verständnis, Handeln, klare Zusage mit Datum. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Praxistipp. Versprechen Sie nur, was Sie halten können. Eine kleine Zusage, die eingehalten wird, beruhigt mehr als eine große, die platzt.
Beschwerden und Kündigungen
Viele Kündigungen beginnen als Beschwerde, die niemand ernst genommen hat. Umgekehrt lässt sich manche Kündigung im Gespräch auflösen, wenn der Kunde merkt, dass ihm jemand zuhört.
Auf einer Kündiger-Line zeigte sich, dass viele Kündiger vor allem gehört werden wollten. Die Gründe wurden monatlich ausgewertet und an den Auftraggeber berichtet (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Woran Sie gutes Beschwerdemanagement messen
- Zeit bis zur ersten Reaktion und bis zur Lösung
- Anteil der Beschwerden, die im ersten Kontakt gelöst werden
- Zufriedenheit nach der Lösung
- Anteil der Beschwerdeführer, die Kunde bleiben
- Entwicklung der häufigsten Gründe über die Zeit
Typische Fehler
- Beschwerden schwer machen, etwa durch versteckte Kontaktwege.
- Sich rechtfertigen, bevor der Kunde ausgesprochen hat.
- Zusagen ohne Datum geben.
- Beschwerden lösen, aber nie die Gründe zählen.
- Mitarbeitende mit schwierigen Gesprächen allein lassen.
Häufige Fragen
Warum ist Beschwerdemanagement wichtig?
Weil eine gut gelöste Beschwerde einen Kunden halten kann, der sonst gegangen wäre. Und weil die Gründe zeigen, wo im Unternehmen etwas nicht funktioniert.
Was ist der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation?
Eine Reklamation betrifft einen Mangel an Produkt oder Leistung, oft mit rechtlichen Ansprüchen. Eine Beschwerde kann jede Form von Unzufriedenheit betreffen, auch Service, Wartezeit oder Ton.
Wie schnell sollte man auf eine Beschwerde reagieren?
So schnell wie möglich, am Telefon sofort. Bei schriftlichen Beschwerden hilft eine kurze Eingangsbestätigung mit realistischem Termin, bis wann eine Lösung kommt.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
