Kurz gesagt
- Kundenzufriedenheit misst, ob eine Erfahrung die Erwartung des Kunden erfüllt hat.
- Der CSAT ist der Anteil zufriedener Antworten auf eine kurze Frage nach einem Kontakt.
- Zufriedenheit ist eine Momentaufnahme. Treue zeigt sich erst über die Zeit.
- Am meisten wirkt, wenn das Anliegen schnell und im ersten Kontakt gelöst wird.
Was bedeutet Kundenzufriedenheit?
Zufriedenheit entsteht aus dem Vergleich von Erwartung und Erlebnis. Erwartet ein Kunde einen Rückruf am selben Tag und bekommt ihn, ist er zufrieden. Bekommt er ihn nach drei Tagen, ist er es nicht, auch wenn das Problem am Ende gelöst wird.
Daraus folgt etwas Wichtiges. Sie können Zufriedenheit auf zwei Wegen beeinflussen. Durch bessere Leistung und durch ehrliche Erwartungen. Wer am Telefon verspricht, was er nicht halten kann, erzeugt Unzufriedenheit, bevor überhaupt etwas passiert ist.
Wie wird Kundenzufriedenheit gemessen?
Der übliche Weg ist eine kurze Frage direkt nach dem Kontakt, etwa per SMS, E-Mail oder als Ansage am Ende des Anrufs. Zum Beispiel so. Wie zufrieden waren Sie mit unserem Gespräch, auf einer Skala von 1 bis 5?
Als zufrieden zählen meist die beiden obersten Werte. Der CSAT ist ihr Anteil an allen Antworten.
Formel
CSAT
Rechenbeispiel
- Antworten nach Servicegesprächen in einer Woche
- 400
- Davon mit 4 oder 5 bewertet
- 332
- CSAT
- 332 ÷ 400 × 100 = 83 %
Die Zahlen sind ein erfundenes Beispiel.
Wichtig ist nicht der einzelne Wert, sondern die Entwicklung und die Begründung. Fragen Sie deshalb nach der Bewertung kurz nach dem Warum.
Kundenzufriedenheit, NPS und Kundenbindung
| Kennzahl | Frage | Was sie zeigt |
|---|---|---|
| CSAT | Wie zufrieden waren Sie mit diesem Kontakt? | Qualität eines einzelnen Erlebnisses |
| Net Promoter Score | Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter? | Haltung gegenüber dem Unternehmen insgesamt |
| Kundenbindung | Bleibt der Kunde und kauft wieder? | Tatsächliches Verhalten über die Zeit |
Zufriedene Kunden können trotzdem gehen, etwa wenn ein Wettbewerber günstiger ist. Unzufriedene bleiben manchmal, weil der Wechsel mühsam ist. Zufriedenheit ist deshalb ein Frühwarnzeichen, aber kein Ersatz für die Kündigungszahlen.
Was Kundenzufriedenheit wirklich erhöht
- Erreichbar sein Lange Warteschleifen verderben jedes Gespräch, bevor es beginnt. Siehe Erreichbarkeitsquote.
- Im ersten Kontakt lösen Jede Weiterleitung und jeder zweite Anruf kostet Zufriedenheit. Siehe First Call Resolution.
- Zuhören, bevor Sie lösen Viele Kunden wollen zuerst gehört werden.
- Ehrlich sein Lieber eine realistische Zusage als eine schöne, die nicht hält.
- Nachfassen Bei offenen Fällen von sich aus melden, bevor der Kunde nachfragt.
Auf einer eigenen Kündiger-Line stieg die Erstlösungsquote von 64 % auf 89 %. Eine wichtige Erkenntnis aus den Gesprächen war, dass viele Kündiger vor allem gehört werden wollten (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Typische Fehler
- Nur zufriedene Kunden befragen, etwa nach erfolgreichen Abschlüssen.
- Agents nach der Bewertung bezahlen. Dann wird um gute Noten gebeten statt um gute Lösungen.
- Bewertungen sammeln und die Begründungen nie lesen.
- Den Durchschnitt über alle Anliegen betrachten. Beschwerden und Bestellungen gehören getrennt ausgewertet.
Häufige Fragen
Was ist ein guter CSAT-Wert?
Einen festen Zielwert gibt es nicht, weil Skalen, Fragen und Branchen abweichen. Vergleichen Sie vor allem mit Ihren eigenen Vormonaten und zwischen Anliegen und Teams.
Wie oft sollte man Kundenzufriedenheit messen?
Laufend nach Kontakten, mit einer kurzen Frage. Ergänzend einmal im Jahr eine ausführlichere Befragung zu Produkt und Zusammenarbeit.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität?
Zufriedenheit bewertet ein Erlebnis. Loyalität beschreibt die Bereitschaft, dauerhaft Kunde zu bleiben und wieder zu kaufen, auch wenn es Alternativen gibt.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
