Kurz gesagt
- Kundenbefragungen erheben Meinungen und Wünsche bestehender Kunden.
- Kurze Befragungen nach Kontakten ergänzen ausführliche Umfragen.
- Offene Fragen nach dem Warum liefern oft die wertvollsten Hinweise.
- Telefonische Befragungen durch Unternehmen können rechtlich als Werbung gelten.
Was ist eine Kundenbefragung?
Kunden wissen am besten, was gut läuft und was nicht. Viele sagen es aber nur, wenn man fragt. Eine Kundenbefragung schafft dafür einen Rahmen. Sie stellt allen dieselben Fragen und macht die Antworten vergleichbar.
Wichtig ist der Zweck. Eine Befragung, deren Ergebnisse in einer Schublade landen, kostet Zeit und Vertrauen. Kunden, die geantwortet haben, möchten merken, dass sich etwas tut.
Welche Methoden gibt es?
| Methode | Stärke | Grenze |
|---|---|---|
| Kurze Frage nach einem Kontakt | Viele Antworten, nah am Erlebnis | Wenig Tiefe |
| Online-Umfrage | Günstig, viele Teilnehmende | Oft geringe Rücklaufquote |
| Telefonische Befragung | Hohe Beteiligung, Rückfragen möglich | Aufwendig, rechtliche Grenzen |
| Persönliches Interview | Viel Tiefe, gut für B2B | Wenige Teilnehmende |
| Kundenbeirat | Laufender Austausch mit ausgewählten Kunden | Nicht repräsentativ |
Gute Fragen für eine Kundenbefragung
- Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit unserem Angebot?
- Was gefällt Ihnen am meisten?
- Was sollten wir als Erstes verbessern?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen? Siehe Net Promoter Score.
- Gab es in letzter Zeit einen Moment, in dem Sie sich über uns geärgert haben?
Fragen Sie nach jeder Bewertung kurz nach dem Grund. Eine Zahl sagt Ihnen, dass etwas nicht stimmt. Erst die Begründung sagt Ihnen, was.
So führen Sie eine Befragung durch
- Ziel klären Welche Entscheidung soll die Befragung vorbereiten?
- Wenige Fragen wählen Lieber fünf gute Fragen als zwanzig.
- Testen Einige Kunden vorab antworten lassen und unklare Fragen umformulieren.
- Befragen Zum passenden Zeitpunkt und über den passenden Kanal.
- Auswerten Zahlen und wörtliche Antworten gemeinsam betrachten.
- Rückmelden Kunden mitteilen, was Sie aus den Antworten machen.
Was rechtlich gilt
Gerichte haben Anrufe und E-Mails, mit denen Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden abfragen, als Werbung eingestuft. Für solche Kontakte gelten deshalb die Regeln für Werbung, bei Verbrauchern also in der Regel eine vorherige Einwilligung. Mehr dazu unter Telefonische Marktforschung.
Lassen Sie Befragungen per Telefon oder E-Mail vorab rechtlich prüfen.
Antworten in Verbesserungen verwandeln
Die Auswertung endet nicht mit dem Bericht. Ordnen Sie die häufigsten Kritikpunkte Verantwortlichen zu und legen Sie fest, bis wann etwas passiert. Nach einigen Monaten zeigt eine zweite Befragung, ob es gewirkt hat.
Typische Fehler
- Zu viele Fragen stellen, sodass viele abbrechen.
- Suggestivfragen, die das gewünschte Ergebnis vorgeben.
- Nur Zahlen auswerten und Kommentare ignorieren.
- Keine Rückmeldung an die Kunden, was sich ändert.
- Befragungen als Einstieg in Verkaufsgespräche missbrauchen.
Häufige Fragen
Wie oft sollte man Kunden befragen?
Kurze Fragen nach Kontakten laufend, ausführliche Befragungen etwa einmal im Jahr. Wer zu oft fragt, bekommt weniger Antworten.
Wie viele Fragen sollte eine Kundenbefragung haben?
So wenige wie möglich. Für eine kurze Befragung reichen eine bis drei Fragen, für eine ausführliche selten mehr als zehn bis fünfzehn.
Darf man Kunden telefonisch befragen?
Gerichte haben Zufriedenheitsanrufe von Unternehmen als Werbung eingestuft. Bei Verbrauchern braucht es dafür in der Regel eine vorherige Einwilligung. Lassen Sie das im Einzelfall prüfen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
