Kurz gesagt
- Telefonische Marktforschung erhebt Meinungen und Daten im Gespräch.
- Telefonbefragungen erlauben Rückfragen und liefern Gründe, nicht nur Zahlen.
- Befragung und Verkauf gehören sauber getrennt.
- Kundenzufriedenheitsanrufe von Unternehmen haben Gerichte als Werbung eingestuft.
Was ist telefonische Marktforschung?
Fragebögen per E-Mail landen oft im Papierkorb. Am Telefon antworten mehr Menschen, und sie erklären, warum sie etwas so sehen. Genau das macht Telefonbefragungen wertvoll. Sie liefern nicht nur die Zahl, sondern auch den Grund dahinter.
Typische Einsatzfelder sind Befragungen zu Bedarf und Kaufabsichten im B2B, Studien zur Bekanntheit einer Marke, Interviews mit Fachleuten und die Frage, warum Kunden gegangen sind.
Wie ist eine gute Telefonbefragung aufgebaut?
- Ziel klären Welche Entscheidung soll die Befragung vorbereiten?
- Stichprobe festlegen Wen befragen Sie, und wie viele Antworten brauchen Sie für eine belastbare Aussage?
- Fragebogen schreiben Kurz, verständlich, von allgemein zu konkret. Wenige offene Fragen an den richtigen Stellen.
- Testen Zehn Probeinterviews zeigen, welche Fragen missverstanden werden.
- Durchführen Freundlich, neutral, ohne Suggestivfragen.
- Auswerten Zahlen und wörtliche Antworten zusammen betrachten.
Stellen Sie die wichtigste Frage früh. Wer nach drei Minuten auflegt, hat dann wenigstens das Entscheidende beantwortet.
Wo endet Marktforschung und beginnt Werbung?
Die Grenze ist wichtig, rechtlich und für das Vertrauen. Eine Befragung, die mit „Darf ich Ihnen dazu gleich ein Angebot machen?“ endet, ist keine Marktforschung mehr. Viele Menschen kennen solche Anrufe und reagieren entsprechend.
| Marktforschung | Werbung |
|---|---|
| Ziel ist Erkenntnis | Ziel ist Absatz |
| Antworten werden ausgewertet, oft zusammengefasst | Antworten führen zu einem Angebot an die Person |
| Kein Verkauf im Gespräch | Verkauf oder Termin im Gespräch oder danach |
Was rechtlich gilt
Gerichte haben Anrufe, mit denen Unternehmen die Zufriedenheit ihrer eigenen Kunden abfragen, als Werbung eingestuft. Gegenüber Verbrauchern brauchen solche Anrufe dann eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Für unabhängige Forschung durch Institute können andere Maßstäbe gelten. Verdeckte Werbung unter dem Vorwand einer Umfrage ist in jedem Fall unzulässig.
Ob eine Befragung als Werbung gilt, hängt vom Einzelfall ab. Lassen Sie Zweck, Ablauf und Einwilligungen vorher prüfen.
Quellen
Gründe erfragen statt raten
Eine besonders nützliche Form ist die Frage nach dem Warum, etwa bei Kündigern. Wer die Gründe kennt, kann Angebot und Service gezielt verbessern. Bei Kündigungsgesprächen geschieht das am besten direkt im Gespräch und mit monatlicher Auswertung der Gründe.
Typische Fehler
- Eine Befragung als Einstieg in ein Verkaufsgespräch nutzen.
- Zu lange Fragebögen, die nach der Hälfte abgebrochen werden.
- Suggestivfragen, die das gewünschte Ergebnis vorgeben.
- Nur Zahlen auswerten und die wörtlichen Antworten ignorieren.
Häufige Fragen
Ist telefonische Marktforschung erlaubt?
Echte Marktforschung ohne Verkaufsabsicht wird anders bewertet als Werbung. Befragungen von Unternehmen bei eigenen Kunden, etwa zur Zufriedenheit, haben Gerichte aber als Werbung eingestuft. Lassen Sie das im Einzelfall prüfen.
Wie lang darf eine Telefonbefragung sein?
So kurz wie möglich. Viele Befragte sind für wenige Minuten offen. Längere Interviews sollten vorher vereinbart werden, besonders im B2B.
Was ist besser, Telefon oder Online-Befragung?
Online ist günstiger und eignet sich für große Mengen. Am Telefon erhalten Sie mehr Antworten und bessere Begründungen, besonders bei schwer erreichbaren Zielgruppen im B2B.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
